Panasonic traduit les demandes de service client avec l’IA



Stéphanie Crets
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Panasonic Corp. est une marque grand public qui vend une variété de produits – tels que des écouteurs, des chaînes stéréo et des caméras, ainsi que des articles ménagers et des appareils de cuisine – dans le monde entier. Mais son siège social européen a été inondé de demandes de service client – provenant de clients parlant de nombreuses langues différentes, déclare Bruce Swan, directeur général du service clientèle européen.

L’équipe de service à la clientèle de Panasonic, qui se concentre sur l’aide aux clients pour configurer les produits et pour répondre aux questions sur les caractéristiques et fonctionnalités des produits, a trouvé difficile de suivre tous les billets dans plusieurs langues différentes, en particulier ceux des pays néerlandophones et nordiques. Les agents du service client ont eu du mal à traduire rapidement les e-mails tout en rédigeant des réponses utiles dans la même langue. Pour cette raison, Panasonic n’a répondu qu’à environ 50% des e-mails du service client reçus sur une période de 24 heures, dit Swan, sans révéler le nombre de demandes.

Le détaillant d’électronique a reconnu qu’il avait besoin d’aide pour ses communications par courrier électronique avec ses clients à l’été 2019. Il a fait appel au fournisseur de langage d’intelligence artificielle Unbabel pour aider son équipe de service client à mieux aider les clients qui ne parlaient pas anglais. Le détaillant a refusé de partager le coût de l’investissement.

«Nous avions besoin d’une communication écrite autour d’un niveau élevé de confiance qui soutenait le traitement du langage naturel et interprétait ce que les clients disaient d’une manière qui avait du sens», dit Swan.

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