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Les détaillants ont dû faire preuve de créativité avec leurs sites de commerce électronique lorsque la pandémie mondiale a fermé des magasins et contraint les consommateurs à rester chez eux. Pour beaucoup, cela signifiait investir dans des technologies innovantes.
Un exemple est HERO, une plate-forme d’achat virtuelle qui connecte les acheteurs en ligne avec des experts en produits via un chat en direct, des SMS et des vidéos, a déclaré Adam Levene, PDG de HERO. Plus de 200 détaillants utilisent la plateforme, dont Rag & Bone (n° 654 dans le 2021 Commerce numérique 360 Top 1000) et Herman Miller Inc. (n° 214) et Nike Inc. (n° 21).
Innersense utilise la plate-forme d’achat en direct de HERO pour créer des histoires et se connecter avec les clients pour des consultations personnalisées.
Le marchand de soins capillaires Innersense Organic Beauty est client de HERO depuis mars 2020. Le détaillant utilise le chat HERO pour mettre les acheteurs en contact avec les professionnels du salon afin de recommander les meilleurs produits à acheter et d’avoir des consultations capillaires personnalisées.
« Il était essentiel que nous nous impliquions avec nos clients et que nous les aidions tout au long de leur parcours de soins capillaires propres », a déclaré Greg Starkman, fondateur et PDG.
Les acheteurs en 2020 qui ont utilisé l’expérience d’achat virtuel personnalisée ont converti 10 fois plus que les acheteurs qui n’ont pas utilisé la plate-forme, dit Innersense. Et le détaillant a augmenté ses ventes directes aux consommateurs de 250 % en 2020 par rapport à l’année précédente.
À l’automne 2020, HERO a lancé sa dernière fonctionnalité, Stories, qui fonctionne de manière similaire à TikTok et Instagram Stories. Le fournisseur affirme que cette fonctionnalité est une alternative aux événements de magasinage en direct. Les histoires peuvent aider les détaillants à présenter de nouveaux produits, à montrer comment les utiliser et à offrir aux acheteurs une expérience de près avec leurs produits.
La fonctionnalité Stories permet aux associés du magasin et aux experts en produits de créer de courtes vidéos sur les produits via l’application HERO, tout comme une histoire Instagram. Ils balisent ensuite la vidéo avec le SKU de produit approprié et cette vidéo est ajoutée à la page de détails du produit pour le SKU correspondant. Les détaillants qui utilisent Stories peuvent suivre les ventes et l’engagement des clients qui interagissent avec les vidéos à partir d’un tableau de bord de modération.
Les marchands peuvent utiliser les histoires de différentes manières, explique Levine. Par exemple, les détaillants peuvent utiliser une histoire par page de détail de produit ou ils peuvent étiqueter plusieurs produits dans une histoire pour créer une histoire « Shop-the-Look » qui inclut des produits complémentaires, dit-il.
« La configuration de style Instagram est facile et familière pour l’équipe avec laquelle travailler », a déclaré Chris Cairns, responsable du concept et du développement de la vente au détail chez le détaillant de chaussures et de vêtements Size?. « Permettre aux acheteurs de cliquer sur les produits et d’acheter l’histoire encourage notre [associates] pour y aller et parler de nos produits.
HERO a mené une enquête auprès de 1 561 acheteurs en ligne en juin 2021 sur leurs préférences d’achat. Et 64% ont déclaré que ne pas voir les produits de près, comme ils le feraient lors d’un achat dans un magasin, est ce qu’ils apprécient le moins dans les achats en ligne. En outre, 68 % des acheteurs ont déclaré que de courtes vidéos sur les produits qu’ils envisageaient déjà leur donneraient plus de confiance pour acheter. De plus, 72 % des acheteurs interrogés ont déclaré qu’un expert en produits, un détaillant ou un ami influencerait très probablement leur décision d’achat.
La marque de vêtements de luxe Ted Baker utilise la fonctionnalité Stories depuis novembre 2020 pour aider ses acheteurs à se sentir plus en confiance lorsqu’ils achètent ses produits de créateurs.
Les histoires permettent à Ted Baker d’ajouter une courte vidéo sur un produit sur ses pages de détails de produit.
« L’amélioration de notre expérience client en ligne est une priorité commerciale clé et COVID-19 a accéléré la nécessité pour nous de combler le fossé entre le monde en ligne et hors ligne », a déclaré Jennifer Roebuck, directrice de la clientèle chez Ted Baker.
Plus de 15 000 clients ont interagi avec la fonctionnalité Stories. Et la valeur moyenne des commandes et la conversion « ont été encourageantes », déclare Roebuck sans en révéler plus.
En plus d’utiliser HERO, Ted Baker, en mars de cette année, a commencé à utiliser la plate-forme d’achat vidéo en direct Bambuser pour mettre en œuvre l’achat vidéo en direct et a depuis organisé plusieurs événements d’achat en direct via son site Web et ses canaux sociaux. Elle travaille avec des influenceurs de mode et des stylistes de mode pour présenter des vêtements de ses nouvelles collections. Bien qu’il ait choisi Stories comme alternative aux achats en direct, le détaillant veut être dynamique et garder ses options ouvertes pour générer le plus de ventes en ligne, a déclaré Roebuck.
HERO affirme que certains de ses clients détaillants utilisant Stories ont découvert que les acheteurs sont cinq fois plus susceptibles de revenir et de visiter 2,5 fois plus de pages de produits, mais il n’a pas révélé quels détaillants. Il n’a pas non plus partagé le coût de sa plate-forme et de ses fonctionnalités, car Levine affirme que le forfait de prix de chaque détaillant est personnalisé en fonction de ses besoins.
« Stories a été développé pour permettre aux marques de vente au détail de créer facilement le type de contenu vidéo réel, authentique et court dont les acheteurs d’aujourd’hui ont envie », a déclaré Adam Levene, fondateur de Hero. « En facilitant l’ajout de ces vidéos directement dans les magasins en ligne, sur les pages de produits pertinentes, nous pensons que les Stories inciteront les marques à s’appuyer sur la puissance de la vidéo pour améliorer leur expérience de commerce électronique et stimuler les ventes. »
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