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En ce qui concerne la livraison gratuite, j’ai une règle d’or : il doit y avoir des circonstances extraordinaires où je paierai pour l’expédition. Bien sûr, comme 72 % de ceux qui ont participé à l’enquête Digital Commerce 360 de mai 2021, je suis moi aussi membre d’Amazon Prime. Et comme la plupart des acheteurs en ligne, je suis devenu conditionné à la livraison gratuite. Juste cette semaine, j’avais construit un livre photo client sur Shutterfly où les promotions abondent. Quand j’ai vu les frais d’expédition de 8,99 $, j’ai dû trouver un moyen de les supprimer. J’ai recherché des codes promotionnels, testé une poignée et, à la fin, j’ai contacté le service client qui m’a finalement fourni un code différent dans mon panier après m’être plaint de la multitude de promotions qui semblent changer quotidiennement.
Alors, que signifie appartenir à un programme de type Prime ? À un moment donné, les membres d’Amazon Prime et la plupart des acheteurs en ligne s’attendaient à ce que les commandes soient expédiées gratuitement. Maintenant, ils en sont également venus à croire qu’ils expédieront également rapidement. Lorsque toutes choses sont égales sur le plan des prix, 58% des membres Amazon Prime achèteront auprès du détaillant qui expédie plus rapidement. En plus de cette dynamique changeante, les acheteurs d’Amazon Prime ont des modèles de comportement qui poussent les détaillants vers les deux et les résultats soutiennent ces sentiments, notamment :
- 58% s’attendent à ce que plus de produits soient livrés en quelques jours
- 57% s’attendent à ce que plus de produits chez d’autres détaillants en ligne soient expédiés gratuitement
- 14 % s’attendent à ce que les détaillants omnicanaux en ligne mettent davantage de produits à disposition pour une livraison le jour même
Les avantages de l’appartenance augmenteront sûrement, et les répercussions sont que d’autres concurrents devront emboîter le pas.
La livraison gratuite est le choix de facto des acheteurs en ligne, et les clients sont devenus avertis des modèles de livraison gratuite des détaillants. 68% des acheteurs en ligne ont reçu la livraison gratuite sur au moins la moitié de leurs commandes. Examiner la cadence de la livraison gratuite par rapport au paysage concurrentiel est toujours un exercice précieux.
Les acheteurs paieront toujours les frais d’expédition en fonction de leur situation personnelle. Je crois qu’ils font mentalement une analyse coûts-avantages pour évaluer où la livraison gratuite s’intègre dans leur réflexion et leurs besoins personnels. Le désir du produit et le coût total de la commande sont les raisons pour lesquelles les acheteurs paient toujours pour l’expédition. Un aperçu des raisons de payer pour un point de livraison gratuit pour lequel les acheteurs paient toujours ;
- 59% voulaient le produit
- 44% ont évalué le coût total de la commande
- 36% voulaient un article qui n’était que sur un seul site
- 30% n’ont pas atteint le seuil de livraison gratuite
- 25 % n’ont pas trouvé de code promotionnel
- La remise sur les produits de 21% a dépassé les frais d’expédition
- 19% avaient besoin d’un produit plus rapidement que le délai de livraison gratuit offert
La livraison gratuite est là pour rester et il existe de nombreuses approches que les détaillants peuvent adopter pour éviter de devenir une victime. En effet, 73,7% des Commerce numérique 360 Top 1000 les détaillants offrent la livraison gratuite, de sorte que les détaillants ont répondu à l’appel de l’acheteur. Les acheteurs privilégieront toujours la livraison gratuite inconditionnelle, mais c’est rare. Celui que je vois le plus souvent est le 44,2% qui offre la livraison gratuite avec un seuil/commande minimum. La plupart d’entre nous connaissent la commande moyenne d’un détaillant et peuvent atteindre ce chiffre. Notre recherche a révélé que le seuil médian pour ces détaillants est de 60 $. Les acheteurs trouveront toujours un moyen, alors soyez à bord du train de livraison gratuite pour éviter toute déception.
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