Les chats Facebook alimentent un nouveau marché de 48 milliards de dollars dans le commerce social


(Bloomberg) – Samantha Proyrungtong, copropriétaire d’une épicerie artisanale du centre-ville de Bangkok, garde trois téléphones et un ordinateur portable collés à Facebook et à l’application de médias sociaux de Line Corp., soutenue par Softbank Group, tout au long de la journée de travail. Elle a besoin d’eux non pas pour entendre des amis et des proches mais pour recevoir des commandes de clients puisque son magasin, Vivin Grocery, s’appuie sur des applications de chat pour une grande partie de ses ventes de fromages de chèvre, de confitures locales et de légumes biologiques.

Partout en Asie du Sud-Est, l’affection des consommateurs pour le marchandage et l’interaction avec les entreprises alimente un boom du commerce social. Contrairement aux États-Unis ou en Chine, où la plupart des consommateurs font leurs achats sur Internet avec des plates-formes établies gérées par des sociétés telles qu’Amazon.com Inc. et Alibaba Group Holding Ltd., en Thaïlande, près de la moitié de tout le commerce électronique a lieu via les médias sociaux ou les forums de discussion sur Facebook, L’application WhatsApp ou Line.

Le commerce social représentait environ 44% du marché du commerce électronique de 109 milliards de dollars en Asie du Sud-Est l’année dernière, selon Bain & Co.

Les clients peuvent discuter directement avec les employés du magasin ou les propriétaires eux-mêmes des prix et des ventes, et les relations établies grâce à des conversations personnelles ont contribué à la popularité du commerce social.

L’adoption rapide du commerce via les médias sociaux dans toute la région pourrait offrir de précieuses leçons aux géants de l’internet comme ByteDance Ltd. et Instagram de Facebook, qui expérimentent le format alors qu’ils tentent de perturber les styles traditionnels de commerce de plate-forme.

Récemment, un après-midi de semaine, Proyrungtong a reçu un message d’un client via l’un des comptes de messagerie officiels du magasin lui demandant si son sandwich double canard était disponible. Proyrungtong a renvoyé un message pour confirmer la disponibilité du canard, a rapidement conclu la vente, confirmé la réception du paiement par virement bancaire et organisé une heure pour le ramassage au magasin, le tout via des messages.

«Nous avons vu la nécessité de passer en ligne et d’avoir une plate-forme compétitive sur laquelle les gens peuvent commander facilement», a-t-elle déclaré, ajoutant que la gestion des clients pouvait être difficile.

«Vous avez besoin de quelqu’un qui peut accueillir vos clients et connaître votre produit», a déclaré Proyrungtong, «il ne s’agit donc pas seulement de disposer des canaux de vente, mais aussi de personnes pour s’en occuper.»

La pandémie a conduit des marques mondiales telles que Chanel et Louis Vuitton ainsi que des détaillants thaïlandais physiques à s’inscrire pour ouvrir des comptes en ligne, ce qui a entraîné une croissance annuelle de 25% des comptes officiels en 2020, a déclaré Norasit Sitivechvichit, directeur commercial de la Thaïlande. plate-forme de messagerie la plus utilisée, qui facture les détaillants en fonction de leur activité de messagerie et du nombre d’abonnés.

«Le commerce par chat est devenu un perturbateur», a-t-il déclaré. «Ce ne sont pas seulement les petites et moyennes entreprises qui font du chat en ligne, mais aussi les marques d’entreprise mondiales et locales.»

Virées shopping

Les pays d’Asie du Sud-Est sont des lieux naturels pour le modèle, a déclaré Alessandro Cannarsi, un partenaire de Bain & Co. basé à Singapour. «Le fait qu’il s’agisse de populations très jeunes, férues de technologie, en particulier sur mobile, et qu’elles soient très entreprenantes, encourage le commerce social», a-t-il déclaré.

Le Vietnam est en tête de la région, le commerce social représentant 65% de son économie de vente au détail en ligne de 22 milliards de dollars, contre 4,2 milliards de dollars en 2018. Les revenus du commerce social en Thaïlande sont passés de 3 milliards de dollars il y a trois ans à environ 11 milliards de dollars en 2020, la moitié du total marché du commerce électronique.

La popularité des expériences d’achat personnalisées et des conversations interhumaines dans un contexte d’achat en ligne a conduit les détaillants traditionnels à allouer des ressources aux plates-formes de chat, car les acheteurs restent chez eux en raison de la pandémie. Le gouvernement thaïlandais a annoncé en avril de nouvelles restrictions sur les centres commerciaux, les obligeant à fermer avant 21 heures à partir de mai, afin de freiner une augmentation des infections au COVID-19.

«En raison du COVID-19, il a grandi très rapidement à un rythme beaucoup plus rapide que de nombreux autres canaux», selon Pimnara Hirankasi, chef par intérim du département d’analyse et de recherche sur le renseignement à Krungsri Research de la Bank of Ayudhya Pcl. « Avoir un vendeur présent pour répondre aux questions des clients renforce l’engagement tout en créant plus de confiance pour les acheteurs avant de faire leurs achats. »

Dans des pays comme l’Inde, la popularité des achats via WhatsApp a conduit Reliance Industries Ltd. à cibler 20% des ventes de ses magasins de jouets Hamleys via la vente directe via l’application de messagerie. L’application de messagerie appartenant à Facebook a ajouté des paniers d’achat dans ses salles de discussion l’année dernière pour courtiser davantage de commerçants et puiser dans sa base de 2 milliards d’utilisateurs pour faire des achats sur sa plate-forme.

Une recherche de décoration pour la maison, d’accessoires de mode ou de gadgets technologiques sur Facebook ou Instagram amènera souvent les acheteurs à trouver les pages des entreprises, les produits proposés et les prix répertoriés sur des profils de réseaux sociaux remplis de photographies soigneusement orchestrées pour rendre leurs pages attrayantes, à l’instar d’un numérique. catalogue de photos ou magazine.

Natthapatt Sooppapipatt, une étudiante thaïlandaise de 21 ans, achète des vêtements, des figurines de collection et des accessoires pour ses chiens dans de petits magasins via Instagram et aime la façon dont elle peut communiquer avec une personne réelle via l’application. « Recevoir des réponses de bot comme » nous vous contacterons « ou » nous sommes un peu occupés en ce moment « me fait me sentir victime d’une arnaque », a-t-elle déclaré. «Je veux parler à un humain, quelqu’un qui peut comprendre mes désirs et mes préoccupations.»

Contrairement aux marchés électroniques plus établis, les applications de chat sur les pages de médias sociaux ne sont pas conçues pour le commerce et n’incluent pas de systèmes de paiement, les clients doivent donc utiliser des méthodes de paiement externes, telles que les virements bancaires directs ou les services de portefeuille électronique comme Amazon Pay et GrabPay pour finaliser les ventes.

La popularité du commerce social crée des défis pour les régulateurs. Selon Sommai Siriudomset, les vendeurs indépendants ou les particuliers exploitant des entreprises à domicile sur des plateformes de réseaux sociaux peuvent proposer des prix moins chers en partie parce qu’ils n’incluent souvent pas les charges fiscales, et les autorités ont du mal à confirmer que les magasins opérant sur des pages de réseaux sociaux paient le montant correct de la taxe. , porte-parole du Département thaïlandais des recettes.

Proyrungtong s’attend à ce que le commerce social devienne encore plus populaire auprès des clients de sa boutique. «Tous sont sur les médias sociaux, ce qui rend absolument essentiel d’avoir une présence sur les médias sociaux», a-t-elle déclaré. «C’est devenu une partie de la culture dominante.»

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