Le temps des courses s’arrête. En tant qu’avide de shopping, je me sens perdue, je ne sais même pas quel jour nous sommes et j’ai perdu la notion du temps, comme beaucoup d’entre nous, j’en suis sûre.
Le shopping a toujours eu un rythme et chaque saison a une cadence. Chaque année, les achats effectués après les fêtes de fin d’année sont les soldes de janvier, riches en articles ménagers et en réductions importantes sur les vêtements. Le marasme hivernal faisant partie de notre vie dans certains endroits, on nous propose alors des vêtements pour les vacances de février et le réchauffement printanier à venir, ainsi que des façons de profiter du nettoyage de printemps et des idées pour mettre nos maisons au goût du jour. À partir de là, tout tourne autour de nos enfants, alors que l’école commence à s’essouffler. Il y a les robes de bal, les tenues pour la remise des diplômes, puis la préparation pour le camp d’été.
Tant de choses ont changé si rapidement. Nous avons tous besoin de quelque chose à attendre avec impatience et le shopping est un facteur de bien-être important. Nous sommes la plupart du temps arrêtés dans notre élan, et notre appétit d’acheter semble prendre un répit. Un rapide coup d’œil sur certaines des raisons de cette pause est présenté dans le contexte des voyages d’achat d’une femme.
Il n’y a pas de « besoin » au-delà de l’essentiel
Une enquête Digital Commerce 360 April menée auprès de 107 détaillants suggère que 97 % des détaillants signalent une baisse de la confiance des consommateurs et la majorité (54 %) considère que le COVID-19 est à l’origine d’une baisse significative de la confiance des consommateurs.
Lorsque ces détaillants ont été interrogés sur le principal problème auquel leur entreprise est confrontée, 44 % ont déclaré encourager les acheteurs à acheter en ligne.
En dépit de circonstances fluctuantes, l’Internet connaît une croissance, puisque 55 % des acheteurs en ligne ont passé davantage de commandes numériques en raison du coronavirus. Dans notre enquête Digital Commerce 360/Bizrate Insights d’avril 2020 sur le coronavirus, menée auprès de 1 064 acheteurs, 22 % des acheteurs en ligne indiquent avoir passé de manière significative plus de commandes en ligne. Alors que les produits de première nécessité dominent toujours les comportements d’achat, les produits de réapprovisionnement, y compris les produits de santé et de beauté, sont achetés par 45 % des personnes interrogées, tandis que les achats d’animaux domestiques connaissent un taux d’achat sain de 28 %. Malheureusement, les vêtements et les articles ménagers n’ont pas connu la même réussite, ne parvenant pas à atteindre leur niveau de consommation habituel pour cette période de l’année, avec respectivement 30 % et 24 % de taux d’achat en ligne.
Un rapide examen de certains de mes achats au cours du mois dernier permet de mieux comprendre le comportement probable des autres. Bien qu’il ne s’agisse que d’un échantillon, il peut être instructif.
La santé et la beauté se maintiennent. Comme beaucoup d’entre nous, je fais mes achats de cheveux dans mon salon. Le propriétaire m’a gracieusement accordé une carte blanche de 20 % de réduction toute l’année pour que je n’aie jamais besoin de chasser. J’ai tendance à aller chercher ce dont j’ai besoin lors de mes visites mensuelles. Bien sûr, pendant la période où le coronavirus est présent, je suis à court d’argent et la plupart des salons sont fermés. Conditionné à ne pas payer le plein prix, je suis néanmoins toujours à la recherche d’une bonne affaire. Le mieux que je puisse trouver en ligne est une réduction de 10 % et le détaillant Allbeauty semble avoir une bonne réputation, selon les critiques. C’est un achat à faible risque à 30 dollars, alors je prends le risque et je prie pour que cela arrive. C’est la nouvelle norme. Une semaine après avoir passé ma commande, je n’ai toujours pas vu d’avis d’expédition.
L’achat impulsif semble être une relique du passé
Peut-être y a-t-il une occasion de faire notre part si nous nous engageons à faire un achat d’impulsion chaque semaine. Voici quelques-unes des possibilités qui pourraient faire l’affaire de mon côté.
Les robes de bal et de fin d’études voient des possibilités. Dans la petite école de ma fille, nous sommes encore en train de réfléchir aux activités potentielles et, en particulier, à la question de savoir si elles seront virtuelles ou en direct. Comme j’ai beaucoup de temps libre, je ne peux pas m’empêcher d’examiner les styles de toute une série de détaillants. Dans le passé, j’ai peut-être passé des heures à parcourir les sélections, mais après quelques minutes seulement, je reviens à mon état d’esprit habituel d' »attentisme ». Il n’y a tout simplement aucun sentiment d’urgence qui me pousse à passer une commande.
Bien sûr, je ne manque jamais une occasion de me faire plaisir, car le shopping est mon passe-temps. J’ai vu par hasard une robe pour cette même remise de diplôme, et j’ai fait l’achat en sachant que la politique de retour du détaillant ne poserait pas de problème. Bien que je ne sache pas si j’en aurais réellement besoin, elle est accrochée dans mon placard et témoigne de l’espoir que j’ai de revenir à la normale. Si tout ne se concrétise pas, je le mettrai en boîte et le renverrai au détaillant. En ce qui concerne les autres achats personnels, je n’ai pas de projets imminents et je prévois de continuer à faire mes courses dans mon placard.
Parfois, j’aime juste aller au magasin et, malheureusement, il n’y a pas le moindre contact avec la marchandise du printemps qui languit dans les magasins fermés. J’aspire à être à l’intérieur d’un magasin physique au-delà de mon épicerie locale. Cette activité est inspirante et s’inscrit dans le rythme du comportement d’un vrai acheteur. Elle ne demande pas beaucoup de temps, mais se produit généralement lorsque vous prenez un gallon de lait ou même lorsque vous rapportez un article ménager. Non seulement cette activité est limitée, mais si je trouve l’article parfait et que je change d’avis par la suite, il peut s’écouler deux mois avant que des magasins comme Target ne m’autorisent à faire un retour. Les détaillants peuvent avoir besoin de régler ce problème rapidement pour augmenter leurs achats.
La décoration intérieure est également un domaine où je me trouve en attente, comme beaucoup d’autres. J’ai tendance à faire un mélange de travail en ligne et hors ligne et je pourrais utiliser certains éléments d’organisation, mais j’ai besoin d’aide pour visualiser. J’admire les entreprises qui mettent en place des outils de visualisation tels que la réalité augmentée pour encourager la consommation en ces temps difficiles. Mais j’ai encore besoin d’un petit quelque chose de plus tangible. Je dois m’asseoir sur ce canapé coûteux ou me faire une idée de l’aspect que pourrait avoir un siège d’amour dans mon salon. Beaucoup de petits articles ou d’autres achats potentiels sont inspirés par le design et cela aussi est amplifié dans le cadre du magasin.
L’expédition et la livraison ne sont plus des affaires courantes. Nous avons tous des habitudes d’achat qui ont été affinées au fil du temps. De plus, nous sommes conditionnés à passer une commande et à la recevoir dans les jours qui suivent. 79 % des acheteurs en ligne ayant participé à notre enquête Click Ship Return March étaient satisfaits de leurs livraisons. Je me demande maintenant si j’ai bien passé la commande et si elle est en route. Tout ceci est un véritable gouffre temporel et ajoute au travail que je dois faire dans ce qui était autrement une expérience d’achat en une seule fois et sans faille, qui s’est déroulée en quelques instants.
Les livraisons sont plus lentes, ce qui signifie que l’obtention du produit perd de son attrait. Près de la moitié des acheteurs ont connu des ruptures de stock (47 %) et le même nombre a signalé des retards de livraison.
Pour les commandes que j’ai passées, des délais plus longs semblent être la norme. J’ai réussi à rassembler mon enthousiasme en parcourant une vente sur Nordstrom. J’ai remarqué qu’il y avait un service de ramassage en bordure de trottoir, mais j’ai continué à livrer car je n’étais pas pressé. Lorsque je suis allé passer ma commande, ils m’ont dit que ma livraison se ferait en 14 jours, ce qui était sans précédent. Et voilà qu’elle est arrivée le lendemain d’un des magasins locaux, car de nombreux endroits ont été transformés en centres de traitement des commandes.
L’énigme du retour
Si je fais un achat en ligne, ces retours pratiques en magasin avec un crédit immédiat ne sont plus possibles. Le plus grand défi auquel je me suis trouvé confronté est qu’un mois s’est écoulé et que les produits qui avaient été retournés par la poste n’ont pas été crédités sur le compte de l’acheteur. Il est déjà problématique que les fonds soient insuffisants, mais l’incapacité à traiter les commandes pendant cette période n’était pas acceptable et pourrait avoir des effets d’entraînement, car la distanciation sociale reste en place pendant une longue période. Une expérience similaire m’est arrivée à Athleta où j’ai reçu ma commande avec un léger retard. J’ai passé une commande d’une taille différente et je suis retourné deux fois chez eux sans recevoir de fonds de retour.
Les résultats de notre étude « Cliquer, expédier, retourner » de mars dernier indiquaient déjà que 25 % des acheteurs en ligne étaient frustrés par le fait que les détaillants mettaient plus d’une semaine à recevoir un crédit sur leur commande. On ne peut qu’imaginer ce qu’ils ressentiront lorsque cela prendra des mois. Je le sais déjà – cela équivaut à de la frustration.
Réflexions
Malgré toutes ces circonstances loufoques, que nous espérons ne plus jamais revoir, la bonne nouvelle est que 58 % des acheteurs en ligne s’attendent à commander davantage en ligne dans les prochains mois. Nous aurons besoin de tous leurs achats, du réapprovisionnement à l’achat impulsif, pour relancer l’économie.
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