Comment PayPal et Happy Returns pourraient s’entraider


PayPal Holdings Inc., connu pour le traitement des paiements effectuĂ©s en ligne, a maintenant pour mission d’aider les dĂ©taillants et les consommateurs Ă  annuler ces types de transactions.

Plus tôt ce mois-ci, PayPal a acquis Happy Returns, un fournisseur qui gère les services de retour pour les détaillants en ligne en mettant en place des bornes de retour, appelées Return Bars, que les consommateurs peuvent utiliser pour renvoyer les achats des détaillants en ligne participants. Cette décision fait partie du plan de PayPal pour aller au-delà du bouton de paiement pour devenir un fournisseur à grande échelle de services financiers et de commerce électronique.

PayPal affirme que l’Ă©quipe Happy Returns deviendra le noyau des offres post-achat de PayPal aux commerçants et aux consommateurs. Pour les retours heureux, l’accord pourrait aider le fournisseur Ă  se dĂ©velopper plus rapidement qu’il ne le pourrait autrement. Mais Happy Returns se dĂ©veloppe dĂ©jĂ  rapidement. L’automne dernier, la sociĂ©tĂ© a ajoutĂ© plus de 2 000 emplacements FedEx Ă  son rĂ©seau de sites de retour.

Le réseau de Happy Returns compte désormais plus de 2 600 points de dépôt dans plus de 1 200 zones métropolitaines de tous les États du continent américain et de Washington, DC, indique la société. En plus de FedEx, Paper Source (n ° 1474 dans le 2021 Digital Commerce 360 ​​Suivant 1000) et les magasins Cost Plus World Market abritent les kiosques Return Bar. «Des centaines de marques partenaires» utilisent le logiciel de retour du fournisseur et les services de logistique inverse, selon Happy Returns.

Le co-fondateur et PDG de Happy Returns, David Sobie, dĂ©clare que la fusion est une bonne solution en raison du «profond respect du fournisseur pour le leadership du commerce Ă©lectronique de PayPal» et de la culture d’entreprise inclusive et innovante de la sociĂ©tĂ© acquĂ©reuse.

«Avec le soutien de PayPal, nous nous concentrerons Ă©galement sur l’amĂ©lioration de notre plate-forme et l’expansion de notre empreinte, le tout dans le but de fournir Ă  davantage de clients le moyen le plus transparent, le plus rentable et le plus respectueux de l’environnement d’effectuer et de traiter les retours», dĂ©clare Sobie sans fournir des dĂ©tails.

Happy Returns et PayPal Ă©taient dĂ©jĂ  au courant. En 2019, la division de capital-risque de PayPal a rĂ©alisĂ© un investissement stratĂ©gique dans Happy Returns dans le cadre d’un cycle de financement de 11 millions de dollars. Upfront Ventures et US Venture Partners ont Ă©galement participĂ© Ă  la ronde de financement, mais les investisseurs n’ont pas divulguĂ© les montants exacts en dollars de chacun.

Pourquoi les détaillants utilisent Happy Returns

Happy Returns permet aux dĂ©taillants et Ă  leurs clients d’accĂ©der Ă  des points de retour en personne. Il permet aux acheteurs de retourner ou d’Ă©changer des articles rapidement, sans imprimer ni emballer l’article.

Lorsqu’un client va effectuer un retour d’un marchand, il reçoit un code QR et des instructions sur l’endroit oĂą il peut dĂ©poser son retour. Elle se rend dans cet emplacement physique, que ce soit un magasin FedEx ou un autre dĂ©taillant avec une barre de retour et cherche le signe Happy Returns. Un employĂ© du magasin scanne le code QR et prend le produit non emballĂ© de l’acheteur.

Le retour prend moins d’une minute et l’acheteur reçoit son remboursement immĂ©diatement, dit le vendeur. FedEx renvoie ensuite tous les produits Happy Returns Ă  l’un des deux centres de traitement rĂ©gionaux des fournisseurs, oĂą Happy Returns redistribue les produits aux dĂ©taillants.

Certains dĂ©taillants sans magasin, ou seulement une poignĂ©e, offrent la commoditĂ© des retours vers des emplacements physiques en travaillant avec Happy Returns. Parmi eux se trouvent la marque de chaussures en ligne Rothy’s et Draper James, une marque de vĂŞtements pour femmes fondĂ©e par l’actrice Reese Witherspoon.

Rothy’s a fait Ă©quipe avec le fournisseur en mai 2018, puis s’est dĂ©veloppĂ© en fĂ©vrier 2019 pour utiliser le logiciel Happy Returns pour la manière traditionnelle de retourner les commandes dans un entrepĂ´t de Rothy. Ă€ l’Ă©poque, Heather Howard, directrice des opĂ©rations chez Rothy’s, a dĂ©clarĂ© que Happy Returns avait aidĂ© le dĂ©taillant Ă  rĂ©soudre un gros problème.

Sans le service Return Bar, Rothy’s n’a pas traitĂ© les retours – et donc les acheteurs n’ont pas reçu leurs remboursements – jusqu’Ă  ce que le colis atteigne un entrepĂ´t de Rothy, ce qui pourrait prendre 14 Ă  18 jours.

Depuis mai, le site Web de Happy Returns indique qu’il initie immĂ©diatement les remboursements par carte de dĂ©bit ou de crĂ©dit pour les clients de Rothy. Les remboursements peuvent ĂŞtre enregistrĂ©s sur le compte d’un client dans un dĂ©lai de trois Ă  cinq jours.

Draper James utilise Happy Returns depuis janvier 2019. Le dĂ©taillant, qui exploite seulement trois magasins, a signĂ© avec le service Happy Returns pour faciliter ce qui avait Ă©tĂ© un processus de retour «atrocement douloureux» », a dĂ©clarĂ© Helen Nightingale, directrice du commerce Ă©lectronique du dĂ©taillant. en juin 2019 lors d’un Ă©vĂ©nement Ă  Chicago. Après le lancement de la fonctionnalitĂ©, 30% des clients fidèles ont choisi l’option de retour en personne, a dĂ©clarĂ© Nightingale, et le taux de conversion et la frĂ©quence des commandes du dĂ©taillant ont augmentĂ©.

Happy Returns facture aux commerçants des frais de service mensuels pour le traitement des retours et des frais par article qui varient en fonction du travail de traitement requis.

Dan Neiweem, co-fondateur et directeur du fournisseur de services de commerce électronique Avionos, déclare que Happy Returns ajoute «une valeur considérable» aux détaillants.

«Premièrement, Happy Returns offre au client des options pratiques pour retourner les achats qu’il a effectuĂ©s en ligne. Ceci est essentiel pour que les petits dĂ©taillants rivalisent avec Amazon, Target et Walmart, qui ont de vastes empreintes de clients pour effectuer des retours pratiques », dĂ©clare Neiweem.

PayPal veut une plus grande part du gâteau du commerce électronique

Lors d’une confĂ©rence tĂ©lĂ©phonique le 5 mai pour discuter des rĂ©sultats du premier trimestre, le PDG de PayPal, Dan Schulman, a dĂ©clarĂ© que la sociĂ©tĂ© pensait que le passage au commerce Ă©lectronique stimulĂ© par la pandĂ©mie restera inchangĂ© dans le monde post-pandĂ©mique. Et PayPal voit une opportunitĂ© d’aider les dĂ©taillants Ă  rivaliser en ligne alors que le commerce Ă©lectronique ne cesse de se dĂ©velopper.

Si aider les dĂ©taillants Ă  ĂŞtre compĂ©titifs est essentiel Ă  son plan d’affaires, alors l’acquisition de Happy Returns est logique. Selon une enquĂŞte menĂ©e en mai auprès de 1049 consommateurs amĂ©ricains de Digital Commerce 360 ​​et Bizrate Insights, les consommateurs affirment que la crise pandĂ©mique leur a fait apprĂ©cier les retours gratuits. Dans une liste de façons dont l’impact Ă  long terme du COVID-19 pourrait affecter leurs comportements d’achat de vĂŞtements, d’accessoires et de chaussures, 26% des rĂ©pondants ont dĂ©clarĂ© qu’ils prendraient dĂ©sormais en compte la livraison de retour gratuite avant d’acheter, faisant des retours gratuits l’Ă©lĂ©ment le plus citĂ©.

«Alors qu’une grande partie du monde commence Ă  porter son attention sur une reprise post-pandĂ©mique, nous continuons de constater une forte demande pour un ensemble complet de services de la part de nos commerçants et consommateurs», a dĂ©clarĂ© Schulman lors de l’appel du 5 mai. «Au cours de l’annĂ©e Ă  venir, nous accĂ©lĂ©rerons l’engagement numĂ©rique de nos clients grâce Ă  l’innovation rapide de notre portefeuille numĂ©rique et de notre plateforme de commerce marchand.»

Brendan Witcher, vice-président et analyste principal, stratégie commerciale numérique chez Forrester Research, affirme que les politiques de retour sont plus importantes que jamais.

«Dans le paysage ultra-concurrentiel auquel les dĂ©taillants sont aujourd’hui, une solide stratĂ©gie de retour – une stratĂ©gie qui attire les clients et minimise les impacts nĂ©gatifs sur l’entreprise – doit faire partie de l’Ă©quation du succès», dĂ©clare Witcher.

Une partie largement ignorĂ©e de la stratĂ©gie logistique d’Amazon a Ă©tĂ© «l’Ă©volution silencieuse» de son processus de retour, dit-il. «Des casiers chez 7-Elevens Ă  l’acceptation des retours chez Kohl’s, et mĂŞme en permettant aux clients de ne pas emballer les retours et d’imprimer des Ă©tiquettes avant de retourner les articles dans un magasin Amazon local ou Whole Foods, Amazon a dĂ©jĂ  placĂ© la barre haute, obligeant les dĂ©taillants Ă  suivre le mouvement. », Dit Witcher.

Neiweem chez Avionos convient qu’il est important d’offrir des retours faciles si les dĂ©taillants veulent ĂŞtre compĂ©titifs.

«Les retours faciles sont passĂ©s d’un enjeu agrĂ©able Ă  avoir Ă  un enjeu de table», dĂ©clare Neiweem. «Si les dĂ©taillants ne proposent pas d’options pratiques de bout en bout, ils ne seront pas compĂ©titifs Ă  l’avenir. Le risque d’inaction ne fera que rendre plus difficile la concurrence pour les dĂ©taillants, car leurs concurrents rĂ©duisent le coĂ»t des affaires, rĂ©percutant potentiellement les Ă©conomies sur le client et offrant plus de commoditĂ© Ă  leurs clients finaux. »

Acquisitions rĂ©centes et plans d’expansion de PayPal

L’acquisition de Happy Returns par PayPal est la dernière d’une sĂ©rie de mesures visant Ă  Ă©largir les relations de PayPal avec les dĂ©taillants en ligne et les consommateurs alors que la croissance du commerce Ă©lectronique se poursuit.

En plus de se lancer dans le secteur de la logistique inversĂ©e, PayPal a investi pour permettre aux dĂ©taillants d’accepter plus facilement les paiements en crypto-monnaie de clients amĂ©ricains. En mars, PayPal a lancĂ© un service appelĂ© Checkout with Crypto, qui permet aux clients dĂ©tenant des crypto-monnaies aux États-Unis de payer leurs achats en ligne en utilisant des crypto-monnaies dans le PayPal familier Ă  la caisse dĂ©jĂ  proposĂ© par des millions de marchands en ligne.

Pour aider Ă  soutenir ses investissements en crypto-monnaie, PayPal a acquis Curv, une entreprise de technologie de sĂ©curitĂ© des actifs numĂ©riques fondĂ©e en 2018 et basĂ©e Ă  Tel Aviv, IsraĂ«l. PayPal a dĂ©clarĂ© que l’acquisition, annoncĂ©e dĂ©but mai, «accĂ©lĂ©rerait et Ă©largirait» ses efforts pour prendre en charge les crypto-monnaies et d’autres types d’actifs numĂ©riques. Cette acquisition faisait partie d’une stratĂ©gie plus large de crypto-monnaie initiĂ©e l’automne dernier. En octobre dernier, PayPal a lancĂ© un nouveau service permettant Ă  ses clients d’acheter, de dĂ©tenir et de vendre de la crypto-monnaie directement Ă  partir de leurs comptes PayPal.

Dans les mois Ă  venir, PayPal prĂ©voit de lancer une multitude de nouveaux services, qui pourraient inclure des comptes d’Ă©pargne Ă  haut rendement, des services d’encaissement de chèques et des capacitĂ©s d’investissement en actions. Tout est fait dans l’espoir que PayPal devienne la prochaine «super application» du monde, semblable Ă  Alipay ou WeChat en Chine, Paytm en Inde ou Grab Ă  Singapour.

Lors de la conférence téléphonique du 5 mai, Schulman de PayPal a déclaré que la société avait des ambitions similaires pour Venmo, le service de paiement acquis par PayPal en 2013.

« Venmo va suivre le même chemin que le portefeuille numérique de la super application PayPal », a déclaré Schulman. «Elle va devenir une super application elle-même, offrant de plus en plus de capacités et de services autour, encore une fois, des achats et des services financiers et des paiements de base aux consommateurs. Il a une expansion internationale en face de lui.

Mais certains observateurs sont sceptiques quant à la capacité de PayPal à réaliser ses plans de super-applications.

«Il va ĂŞtre difficile de crĂ©er une super application telle que nous la connaissons, comme ce que nous avons vu en Chine», a dĂ©clarĂ© Sanjay Sakhrani, analyste chez Keefe Bruyette & Woods, dans une rĂ©cente interview avec Bloomberg News. «Nous avons compartimentĂ© la façon dont nous consommons les choses. Nous n’avions pas le luxe de trouver des choses en un seul endroit comme l’ont fait les gens des marchĂ©s Ă©mergents grâce aux super applications. »

Bloomberg News a contribué à ce rapport.

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