PayPal Holdings Inc., connu pour le traitement des paiements effectués en ligne, a maintenant pour mission d’aider les détaillants et les consommateurs à annuler ces types de transactions.
Plus tôt ce mois-ci, PayPal a acquis Happy Returns, un fournisseur qui gère les services de retour pour les détaillants en ligne en mettant en place des bornes de retour, appelées Return Bars, que les consommateurs peuvent utiliser pour renvoyer les achats des détaillants en ligne participants. Cette décision fait partie du plan de PayPal pour aller au-delà du bouton de paiement pour devenir un fournisseur à grande échelle de services financiers et de commerce électronique.
PayPal affirme que l’équipe Happy Returns deviendra le noyau des offres post-achat de PayPal aux commerçants et aux consommateurs. Pour les retours heureux, l’accord pourrait aider le fournisseur à se développer plus rapidement qu’il ne le pourrait autrement. Mais Happy Returns se développe déjà rapidement. L’automne dernier, la société a ajouté plus de 2 000 emplacements FedEx à son réseau de sites de retour.
Le réseau de Happy Returns compte désormais plus de 2 600 points de dépôt dans plus de 1 200 zones métropolitaines de tous les États du continent américain et de Washington, DC, indique la société. En plus de FedEx, Paper Source (n ° 1474 dans le 2021 Digital Commerce 360 Suivant 1000) et les magasins Cost Plus World Market abritent les kiosques Return Bar. «Des centaines de marques partenaires» utilisent le logiciel de retour du fournisseur et les services de logistique inverse, selon Happy Returns.
Le co-fondateur et PDG de Happy Returns, David Sobie, déclare que la fusion est une bonne solution en raison du «profond respect du fournisseur pour le leadership du commerce électronique de PayPal» et de la culture d’entreprise inclusive et innovante de la société acquéreuse.
«Avec le soutien de PayPal, nous nous concentrerons également sur l’amélioration de notre plate-forme et l’expansion de notre empreinte, le tout dans le but de fournir à davantage de clients le moyen le plus transparent, le plus rentable et le plus respectueux de l’environnement d’effectuer et de traiter les retours», déclare Sobie sans fournir des détails.
Happy Returns et PayPal étaient déjà au courant. En 2019, la division de capital-risque de PayPal a réalisé un investissement stratégique dans Happy Returns dans le cadre d’un cycle de financement de 11 millions de dollars. Upfront Ventures et US Venture Partners ont également participé à la ronde de financement, mais les investisseurs n’ont pas divulgué les montants exacts en dollars de chacun.
Pourquoi les détaillants utilisent Happy Returns
Happy Returns permet aux détaillants et à leurs clients d’accéder à des points de retour en personne. Il permet aux acheteurs de retourner ou d’échanger des articles rapidement, sans imprimer ni emballer l’article.
Lorsqu’un client va effectuer un retour d’un marchand, il reçoit un code QR et des instructions sur l’endroit où il peut déposer son retour. Elle se rend dans cet emplacement physique, que ce soit un magasin FedEx ou un autre détaillant avec une barre de retour et cherche le signe Happy Returns. Un employé du magasin scanne le code QR et prend le produit non emballé de l’acheteur.
Le retour prend moins d’une minute et l’acheteur reçoit son remboursement immédiatement, dit le vendeur. FedEx renvoie ensuite tous les produits Happy Returns à l’un des deux centres de traitement régionaux des fournisseurs, où Happy Returns redistribue les produits aux détaillants.
Certains détaillants sans magasin, ou seulement une poignée, offrent la commodité des retours vers des emplacements physiques en travaillant avec Happy Returns. Parmi eux se trouvent la marque de chaussures en ligne Rothy’s et Draper James, une marque de vêtements pour femmes fondée par l’actrice Reese Witherspoon.
Rothy’s a fait équipe avec le fournisseur en mai 2018, puis s’est développé en février 2019 pour utiliser le logiciel Happy Returns pour la manière traditionnelle de retourner les commandes dans un entrepôt de Rothy. À l’époque, Heather Howard, directrice des opérations chez Rothy’s, a déclaré que Happy Returns avait aidé le détaillant à résoudre un gros problème.
Sans le service Return Bar, Rothy’s n’a pas traité les retours – et donc les acheteurs n’ont pas reçu leurs remboursements – jusqu’à ce que le colis atteigne un entrepôt de Rothy, ce qui pourrait prendre 14 à 18 jours.
Depuis mai, le site Web de Happy Returns indique qu’il initie immédiatement les remboursements par carte de débit ou de crédit pour les clients de Rothy. Les remboursements peuvent être enregistrés sur le compte d’un client dans un délai de trois à cinq jours.
Draper James utilise Happy Returns depuis janvier 2019. Le détaillant, qui exploite seulement trois magasins, a signé avec le service Happy Returns pour faciliter ce qui avait été un processus de retour «atrocement douloureux» », a déclaré Helen Nightingale, directrice du commerce électronique du détaillant. en juin 2019 lors d’un événement à Chicago. Après le lancement de la fonctionnalité, 30% des clients fidèles ont choisi l’option de retour en personne, a déclaré Nightingale, et le taux de conversion et la fréquence des commandes du détaillant ont augmenté.
Happy Returns facture aux commerçants des frais de service mensuels pour le traitement des retours et des frais par article qui varient en fonction du travail de traitement requis.
Dan Neiweem, co-fondateur et directeur du fournisseur de services de commerce électronique Avionos, déclare que Happy Returns ajoute «une valeur considérable» aux détaillants.
«Premièrement, Happy Returns offre au client des options pratiques pour retourner les achats qu’il a effectués en ligne. Ceci est essentiel pour que les petits détaillants rivalisent avec Amazon, Target et Walmart, qui ont de vastes empreintes de clients pour effectuer des retours pratiques », déclare Neiweem.
PayPal veut une plus grande part du gâteau du commerce électronique
Lors d’une conférence téléphonique le 5 mai pour discuter des résultats du premier trimestre, le PDG de PayPal, Dan Schulman, a déclaré que la société pensait que le passage au commerce électronique stimulé par la pandémie restera inchangé dans le monde post-pandémique. Et PayPal voit une opportunité d’aider les détaillants à rivaliser en ligne alors que le commerce électronique ne cesse de se développer.
Si aider les détaillants à être compétitifs est essentiel à son plan d’affaires, alors l’acquisition de Happy Returns est logique. Selon une enquête menée en mai auprès de 1049 consommateurs américains de Digital Commerce 360 et Bizrate Insights, les consommateurs affirment que la crise pandémique leur a fait apprécier les retours gratuits. Dans une liste de façons dont l’impact à long terme du COVID-19 pourrait affecter leurs comportements d’achat de vêtements, d’accessoires et de chaussures, 26% des répondants ont déclaré qu’ils prendraient désormais en compte la livraison de retour gratuite avant d’acheter, faisant des retours gratuits l’élément le plus cité.
«Alors qu’une grande partie du monde commence à porter son attention sur une reprise post-pandémique, nous continuons de constater une forte demande pour un ensemble complet de services de la part de nos commerçants et consommateurs», a déclaré Schulman lors de l’appel du 5 mai. «Au cours de l’année à venir, nous accélérerons l’engagement numérique de nos clients grâce à l’innovation rapide de notre portefeuille numérique et de notre plateforme de commerce marchand.»
Brendan Witcher, vice-président et analyste principal, stratégie commerciale numérique chez Forrester Research, affirme que les politiques de retour sont plus importantes que jamais.
«Dans le paysage ultra-concurrentiel auquel les détaillants sont aujourd’hui, une solide stratégie de retour – une stratégie qui attire les clients et minimise les impacts négatifs sur l’entreprise – doit faire partie de l’équation du succès», déclare Witcher.
Une partie largement ignorée de la stratégie logistique d’Amazon a été «l’évolution silencieuse» de son processus de retour, dit-il. «Des casiers chez 7-Elevens à l’acceptation des retours chez Kohl’s, et même en permettant aux clients de ne pas emballer les retours et d’imprimer des étiquettes avant de retourner les articles dans un magasin Amazon local ou Whole Foods, Amazon a déjà placé la barre haute, obligeant les détaillants à suivre le mouvement. », Dit Witcher.
Neiweem chez Avionos convient qu’il est important d’offrir des retours faciles si les détaillants veulent être compétitifs.
«Les retours faciles sont passés d’un enjeu agréable à avoir à un enjeu de table», déclare Neiweem. «Si les détaillants ne proposent pas d’options pratiques de bout en bout, ils ne seront pas compétitifs à l’avenir. Le risque d’inaction ne fera que rendre plus difficile la concurrence pour les détaillants, car leurs concurrents réduisent le coût des affaires, répercutant potentiellement les économies sur le client et offrant plus de commodité à leurs clients finaux. »
Acquisitions récentes et plans d’expansion de PayPal
L’acquisition de Happy Returns par PayPal est la dernière d’une série de mesures visant à élargir les relations de PayPal avec les détaillants en ligne et les consommateurs alors que la croissance du commerce électronique se poursuit.
En plus de se lancer dans le secteur de la logistique inversée, PayPal a investi pour permettre aux détaillants d’accepter plus facilement les paiements en crypto-monnaie de clients américains. En mars, PayPal a lancé un service appelé Checkout with Crypto, qui permet aux clients détenant des crypto-monnaies aux États-Unis de payer leurs achats en ligne en utilisant des crypto-monnaies dans le PayPal familier à la caisse déjà proposé par des millions de marchands en ligne.
Pour aider à soutenir ses investissements en crypto-monnaie, PayPal a acquis Curv, une entreprise de technologie de sécurité des actifs numériques fondée en 2018 et basée à Tel Aviv, Israël. PayPal a déclaré que l’acquisition, annoncée début mai, «accélérerait et élargirait» ses efforts pour prendre en charge les crypto-monnaies et d’autres types d’actifs numériques. Cette acquisition faisait partie d’une stratégie plus large de crypto-monnaie initiée l’automne dernier. En octobre dernier, PayPal a lancé un nouveau service permettant à ses clients d’acheter, de détenir et de vendre de la crypto-monnaie directement à partir de leurs comptes PayPal.
Dans les mois à venir, PayPal prévoit de lancer une multitude de nouveaux services, qui pourraient inclure des comptes d’épargne à haut rendement, des services d’encaissement de chèques et des capacités d’investissement en actions. Tout est fait dans l’espoir que PayPal devienne la prochaine «super application» du monde, semblable à Alipay ou WeChat en Chine, Paytm en Inde ou Grab à Singapour.
Lors de la conférence téléphonique du 5 mai, Schulman de PayPal a déclaré que la société avait des ambitions similaires pour Venmo, le service de paiement acquis par PayPal en 2013.
« Venmo va suivre le même chemin que le portefeuille numérique de la super application PayPal », a déclaré Schulman. «Elle va devenir une super application elle-même, offrant de plus en plus de capacités et de services autour, encore une fois, des achats et des services financiers et des paiements de base aux consommateurs. Il a une expansion internationale en face de lui.
Mais certains observateurs sont sceptiques quant à la capacité de PayPal à réaliser ses plans de super-applications.
«Il va être difficile de créer une super application telle que nous la connaissons, comme ce que nous avons vu en Chine», a déclaré Sanjay Sakhrani, analyste chez Keefe Bruyette & Woods, dans une récente interview avec Bloomberg News. «Nous avons compartimenté la façon dont nous consommons les choses. Nous n’avions pas le luxe de trouver des choses en un seul endroit comme l’ont fait les gens des marchés émergents grâce aux super applications. »
Bloomberg News a contribué à ce rapport.
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