Comment NatWest adopte le numérique


Wendy Redshaw de NatWest Group discute des tendances technologiques qui l’intéressent le plus et des raisons pour lesquelles la transformation numérique est comme faire pousser un beau jardin.

En tant que Chief Digital Information Officer pour la banque de détail chez NatWest Group, la mission de Wendy Redshaw couvre l’étendue du numérique et de la technologie dans la banque de détail. Elle est également membre du conseil d’administration de NatWest Trustee and Depositary Services et de l’entité RBS International.

Elle a rejoint l’entreprise en octobre 2018, après avoir travaillé en tant que CIO pour les solutions technologiques collaboratives chez Deutsche Bank, et membre du conseil de surveillance du Russia Technology Center.

Redshaw a également été impliqué dans plusieurs start-ups fintech réussies et dans de nombreux programmes numériques commerciaux / technologiques stratégiques pour des banques de premier plan.

Elle a été nommée par IndustryEra comme l’un des 10 meilleurs leaders de l’industrie en 2020 et a récemment reçu le prix CIO / CTO de l’année 2021 FDM Everywoman in Technology Awards.

«  Edge computing combiné à la 5G transformera fondamentalement les domaines de l’IoT et des données grand public  »
– WENDY REDSHAW

Décrivez votre rôle et vos responsabilités dans la conduite de la stratégie technologique.

En tant que directeur de l’information numérique (CDIO) de la banque de détail, je suis responsable des plates-formes numériques et technologiques allant des systèmes sous-tendant l’achat et la propriété d’une maison, la banque de tous les jours et les emprunts à court terme, à notre application de banque mobile primée et à Cora, notre Assistant virtuel IA.

En tant que leader, les compétences plus douces de la conduite de la stratégie technologique sont tout aussi importantes. Je crois que le monde numérique a besoin de leaders dotés de compétences techniques, d’une flexibilité cognitive, d’une intelligence émotionnelle et sociale et d’un état d’esprit créatif et innovant.

Êtes-vous le fer de lance d’initiatives de produits ou d’initiatives informatiques majeures dont vous pouvez nous parler?

Notre stratégie de banque de détail est d’offrir un service client de premier plan qui combine la meilleure expérience numérique avec un accès 24/7 aux meilleures personnes. Cette offre hybride, à la fois physique et numérique, nous distingue des banques uniquement numériques et nous permet de livrer à nos clients quand et où ils ont besoin de notre soutien.

Cela peut être physique, grâce aux innovations pendant la pandémie comme le service de livraison d’espèces pour les clients vulnérables ou l’introduction rapide de cartes d’accompagnement pour les soignants afin de retirer de l’argent aux clients qui protègent.

Il peut s’agir d’une combinaison de numérique et de physique, comme nos bilans de santé financiers gratuits qui sont proposés en face à face, par téléphone ou via la banque vidéo, ou vraiment numérique, comme «  Housemate  », une application pour les locataires pour aider à gérer partage des finances et facilite la constitution d’un dossier de crédit pour faciliter l’accès à davantage de services financiers, y compris des emprunts à moindre coût.

Tout au long de cette année, nous verrons de nombreuses versions de l’application mobile NatWest, y compris la capture de chèques dans l’application et la possibilité d’utiliser la biométrie dans les parcours de paiement. En regardant vers l’avenir, nous verrons des cartes recyclées et virtuelles, Cora, notre assistante IA, entrer dans la voix, des vues à 360 degrés des clients, des services bancaires qui sautent les canaux pour convenir au client, des offres hypothécaires personnalisées et des prêts directs de non-bancaires. canaux, conciergerie de données, IA émotionnelle, avatars et quelques initiatives pour le climat cool. Ça va être une période passionnante.

Quelle est la taille de votre équipe?

Nos collègues de la banque de détail dans le domaine du numérique et de la technologie forment une équipe mondiale de plus de 2000 professionnels à travers le Royaume-Uni et l’Inde, qui soutiennent nos plus de 16 millions de clients. En tant que banque, nous nous tournons vers nos partenaires pour offrir une certaine flexibilité à notre main-d’œuvre, le cas échéant, et pour travailler avec nous en collaboration pour apporter de nouvelles perspectives.

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Les deux parties apportent beaucoup à la table, avec le groupe NatWest apportant plus de 200 ans d’expertise financière, et nos partenaires apportant une expertise du marché et des compétences de niche qui peuvent compléter notre main-d’œuvre permanente.

Que pensez-vous de la transformation numérique?

La transformation numérique comporte de nombreuses facettes et, bien qu’il n’existe pas de définition unique, elle peut être résumée comme tout acte ou processus visant à améliorer ou à provoquer un changement, déclenchant des changements significatifs dans un certain nombre de facettes de l’organisation, par le biais de combinaisons d’informations, de calcul, communication et / ou technologies connectives.

Compte tenu d’une définition aussi large de la transformation numérique, j’ai tendance à aborder dans une perspective holistique et globale, ainsi qu’à travers la somme de ses composants.

C’est comme faire pousser un beau jardin, vous avez un aspect ou une vision globale que vous souhaitez atteindre, et chaque parterre de fleurs contient des fleurs qui doivent être entretenues de manière légèrement différente pour obtenir le meilleur résultat global pour le jardin. Grâce à cet état d’esprit et à la reconnaissance des relations symbiotiques qui existent au sein d’un écosystème organisationnel et numérique, l’essence même du changement et de la transformation peut être intégrée de manière stratégique, à différents moments dans le temps et de différentes manières.

Selon vous, quelles grandes tendances technologiques changent le monde et votre secteur en particulier?

Il y a un certain nombre de tendances révolutionnaires à l’horizon. Alors que nous nous tournons vers l’avenir, les tendances technologiques telles que l’informatique de pointe combinée à la 5G transformeront fondamentalement les domaines de l’IoT et des données des consommateurs.

Imaginez si vous le voulez bien, vous marchez dans une rue en direction d’un arrêt de bus et vous regardez une pancarte annonçant des vêtements. La reconnaissance faciale publicitaire indique que vous vous êtes attardé 0,5 seconde de plus, indiquant votre intérêt pour l’article. En fonction de votre réponse biométrique, telle que la fréquence cardiaque, la respiration et les mouvements oculaires, des signes indiquant que vous souhaitez acheter sont enregistrés. Votre assistant numérique, qui est disponible via votre appareil numérique vous demande, souhaitez-vous acheter cet article et nous, en tant qu’institution financière, pouvons faciliter cet achat pour vous avec une confirmation par empreinte digitale, clignement des yeux ou tout autre mouvement d’autorisation personnalisable.

Une autre tendance passionnante concerne l’informatique spatiale et quantique qui créera de nouveaux précédents pour les interactions homme-données-machine à l’échelle mondiale, dans un certain nombre de domaines tels que la médecine, la biotechnologie et la cryptographie, et des concepts tels que l’apprentissage automatique non supervisé perturberont les capacités prédictives et analytiques, supprimant ainsi les limites. de la formation humaine, des connaissances et, on l’espère, des préjugés.

Ce ne sont là que quelques-unes des tendances passionnantes qui sont déjà explorées aujourd’hui et qui façonneront les cinq à dix prochaines années.

En termes de sécurité, que pensez-vous de la manière dont nous pouvons mieux protéger les données?

Nous cherchons continuellement des moyens d’approfondir et d’intégrer des technologies sécurisées, tout en fournissant aux clients les informations et les informations dont ils ont besoin pour éviter d’être victimes de fraudes et d’escroqueries, ce qui pourrait les amener à divulguer des informations personnelles.

Notre sécurité repose sur une série de facteurs, mais en incluant des éléments tels que «quelque chose que vous avez» ainsi que «quelque chose que vous savez» – par exemple grâce à l’authentification biométrique – nous pouvons créer des expériences client plus sûres. Nous travaillons avec la meilleure technologie disponible sur le marché tout en développant nos propres solutions propriétaires le cas échéant.

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