Sharon Ruddock
En repensant à la saison des achats des Fêtes 2020, une chose est devenue claire: le commerce électronique continue d’être une force motrice pour faire des achats. Travail à distance ou « hybride » est la nouvelle norme pour beaucoup et, par conséquent, les achats B2B subissent également des changements continus – de l’évolution des cycles d’achat à des attentes croissantes en matière d’engagement client numérique.
Des sites Web et des offres de produits intuitifs peuvent aider les équipes de vente à se concentrer sur ce qui intéresse vraiment leurs clients.
Les entreprises, en particulier dans l’espace B2B, ont besoin d’une solide opération de commerce électronique pour faire face aux fortes augmentations de la demande. Les acheteurs B2B d’aujourd’hui recherchent à la fois les moyens les plus rapides de faire des achats et un plus grand choix d’options, qui correspondent plus directement à leurs besoins spécifiques du moment. Alors que le comportement des acheteurs continue de changer et que de plus en plus d’achats sont effectués dans un cadre numérique, les plates-formes de commerce électronique sont dans une position unique pour garder les entreprises connectées à leur public cible et assurer l’expérience d’achat la plus efficace possible.
S’adapter à un cycle d’achat sans calendrier
L’un des plus grands changements de pensée des entreprises du monde entier est l’abandon des cycles d’achat traditionnels. Là où autrefois les décisions étaient prises pour s’aligner sur un calendrier spécifique, les acheteurs se sont désormais largement tournés vers une approche plus fluide. Cela devenait déjà une tendance populaire, mais les événements de l’année dernière en ont fait un impératif pour les entreprises qui cherchaient à mettre en œuvre rapidement de nouvelles technologies et solutions capables de prendre en charge et de sécuriser une main-d’œuvre distante. Cela a provoqué un changement dans l’état d’esprit général des entreprises, la préférence étant désormais largement axée sur la possibilité d’acheter des solutions d’entreprise au moment où le besoin s’en faisait sentir.
L’abandon des achats calendaires traditionnels a considérablement accru le besoin de rapidité et d’accessibilité de la part des organisations B2B. L’une des caractéristiques les plus évidentes des plates-formes de commerce électronique est qu’elles sont toujours disponibles, 24h / 24 et 7j / 7. Les acheteurs B2B se comportant de plus en plus comme des consommateurs, les vitrines numériques sont une présence constante, prêtes à aider n’importe quel client à tout moment où il décide de commencer à rechercher des mises à jour de produits ou de nouvelles solutions.
Soutenir les équipes de vente
Le passage au travail à distance a présenté de nombreux nouveaux défis pour les équipes commerciales souhaitant rester engagées auprès de leur clientèle. Bien qu’il soit facile de penser qu’une focalisation sur le commerce électronique pourrait marginaliser les efforts et le rendement d’une équipe de vente, l’effet est tout à fait le contraire. Avoir une forte présence en ligne permet aux entreprises d’attirer leur clientèle et de les guider tout au long du parcours d’achat. Des sites Web et des offres de produits intuitifs peuvent aider les équipes de vente à se concentrer sur ce qui intéresse vraiment leurs clients, et la mise en place d’un processus de support client solide et facile à utiliser peut aider à mettre les acheteurs en contact avec le membre de l’équipe de vente le mieux à même de répondre à leurs questions.
Au-delà des besoins immédiats, les plates-formes de commerce numérique peuvent également aider les équipes de vente en mettant plus clairement en évidence les domaines d’intérêt ou les besoins les plus importants au sein de leur communauté de clients spécifique. L’identification de ces domaines spécifiques signifie que les décideurs clés peuvent réaffecter le personnel de vente afin de mieux maximiser les performances et les résultats à tous les niveaux.
Mise à l’échelle avec le commerce électronique
L’année dernière a entraîné de nombreux changements dans les comportements des clients, et avec les flambées imprévisibles de la demande de plus en plus fréquentes, les entreprises B2B doivent être préparées à évoluer. Une grande partie de la capacité d’évoluer se résume à offrir une expérience client fiable.
Les clients s’attendent à ce que leurs expériences en ligne soient rapides et aussi indolores que possible, donc s’assurer qu’ils sont en mesure d’accéder à ce dont ils ont besoin en aussi peu de clics que possible peut faire toute la différence. L’adoption de la bonne plateforme de commerce électronique donne aux entreprises la possibilité de mieux gérer la demande pour leurs produits et services dans un cadre en ligne. La limitation du temps que les gens doivent passer sur le site Web d’une entreprise permet également de réduire le risque de problèmes de connectivité, de ralentissement des fonctionnalités et d’autres frustrations courantes qui peuvent apparaître du côté de l’utilisateur. Lorsque des vagues de demande surviennent et qu’un grand nombre d’acheteurs achètent en même temps, une expérience client rationalisée peut aider à gérer les charges de travail.
Avoir hâte de
Au cours des dernières années, le succès du commerce électronique pour les consommateurs a été clair, en particulier pendant les vacances, lorsque la demande atteint souvent son plus haut niveau. Du côté B2B, il devient plus facile de s’adapter à des demandes en constante évolution de la même manière, avec des plates-formes de commerce numérique qui offrent aux clients un chemin d’achat clair et simple, de la recherche à la découverte en passant par l’achat et au-delà. Surtout maintenant, les entreprises B2B sont dans une position privilégiée pour maximiser leur valeur compte tenu de la flexibilité que ces plates-formes offrent pour engager les clients et les prospects à distance à tout moment.
Sharon Ruddock est responsable de SAP Digital Commerce chez SAP SE, société de logiciels d’entreprise, où elle supervise la stratégie client numérique pour SAP à travers les ventes, le succès client, le support et le marketing. Elle a également permis et illustré la transformation numérique de SAP. Auparavant, Sharon était responsable de tous les apprentissages au sein de l’organisation Global Customer Operations au sein de SAP et occupait le poste de chef de l’exploitation, Mobility.
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