Comment Ada a tiré profit de la croissance de Zoom et Shopify pendant la pandémie pour devenir une licorne canadienne


Propulsant les goûts de Zoom, Facebook et Square, la start-up de logiciels de support client Ada a connu une année record de croissance avec COVID-19.

La startup âgée de cinq ans, qui a développé un chatbot IA pour les marques, a alimenté 1,5 milliard d’interactions avec les clients au cours de l’année écoulée, plus de cinq fois son total par rapport à l’année précédente. Cette explosion d’activité a conduit Ada à enregistrer une croissance de son chiffre d’affaires à trois chiffres et à plus que doubler la taille de son équipe. À l’automne, l’entreprise torontoise a été nommée l’une des entreprises technologiques à la croissance la plus rapide en Amérique du Nord par Deloitte, se classant 15e sur la liste Technology Fast 500 de Deloitte.

«Ce qui s’est passé l’année dernière, c’est que certaines des marques à la croissance la plus rapide au monde utilisent vraiment Ada.»
– Mike Murchison, Ada

Plus tôt ce mois-ci, Ada a annoncé un tour de série C de 130 millions de dollars US qui a porté sa valorisation à 1,2 milliard de dollars.
BetaKit s’est entretenu avec le co-fondateur et PDG d’Ada, Mike Murchison, de la façon dont il a fait passer son entreprise de l’incertitude d’une pandémie précoce au statut de licorne en un an.

Comme de nombreuses entreprises, Ada a pris la décision difficile de licencier du personnel pendant l’incertitude initiale causée par le COVID-19. En avril 2020, Ada a licencié 36 employés (23% de son personnel) car les clients hésitaient à dépenser au milieu de l’inconnu.

Malgré les licenciements initiaux, la nécessité d’une approche automatisée d’Ada en matière d’interaction et de support client est devenue évidente au milieu du COVID-19, et la pandémie a finalement conduit Ada à alimenter les interactions avec les clients d’un certain nombre de grandes marques pour enregistrer des revenus et une croissance.

«Il s’avère qu’il a fallu un certain temps au marché pour apprendre à acheter dans ce nouvel environnement», a déclaré Murchison. «Il a fallu un peu de temps aux entreprises qui cherchent à améliorer leur expérience client et à faire évoluer leurs opérations de service client pour comprendre comment travailler à domicile.»

«Lorsqu’ils ont tous compris comment faire cela, l’une des premières choses qu’ils cherchaient à acheter est un logiciel d’automatisation», a-t-il déclaré. « Et [Ada] est passé de notre mise à pied à une croissance record au deuxième trimestre [2020]. »

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Ada a continué de voir une croissance record tout au long de 2020. Depuis avril de l’année dernière, Ada a également plus que doublé la taille de son équipe par rapport à son total d’avant la mise à pied.

«Ce qui s’est passé l’année dernière, c’est que certaines des marques à la croissance la plus rapide au monde utilisent vraiment Ada pour résoudre ce problème d’interaction», a déclaré Murchison. «Ils nous utilisent pour vraiment permettre à leurs marques de parler.»

Rien qu’en 2020, Ada a travaillé avec des centaines de marques pour automatiser leurs interactions avec les clients. En plus de Zoom, Facebook et Square, ses clients incluent Medium, Shopify, Telus et Air Asia.

Le meilleur exemple de la croissance d’Ada avec ses clients en 2020 est peut-être Zoom, qui a vu ses revenus monter en flèche au cours de la dernière année alors que les gens avaient besoin de technologies de réunion virtuelle pour faire des affaires. Zoom s’est initialement associé à Ada fin 2019 pour mettre en œuvre une stratégie d’expérience client automatisée, mais est passé de 10 millions d’utilisateurs en décembre 2019 à plus de 200 millions après le succès du COVID-19. Pendant ce temps, Ada a automatisé 98% des demandes d’assistance des utilisateurs gratuits de Zoom, avec l’idée de réserver des agents humains à des clients payants. Même avec cette stratégie, Ada a fourni une assistance à 85% des clients payants de Zoom.

« [The Series C round] est né de la conviction réelle qu’Ada est en train de bâtir une très grande entreprise et a l’opportunité d’être vraiment le leader dans cette nouvelle catégorie de logiciels », a déclaré Murchison à BetaKit.

Murchison a noté que c’est lorsque les marques ont vraiment commencé à voir la valeur de l’accélération de l’interaction automatisée avec les clients qu’Ada a commencé à voir son échelle prendre son envol.

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«Nous sommes devenus très excités. Cela a toujours été la vision d’Ada, mais cela a commencé à devenir une réalité très, très, très rapidement au cours de 2020 », a-t-il déclaré. «Et la collecte de fonds consiste vraiment à accélérer et à saisir l’opportunité d’être, vraiment, la première entreprise à alimenter l’interaction de marque à grande échelle.»

Murchison a déclaré à BetaKit qu’en février 2021, Ada était dans une position de trésorerie solide, mais que la croissance accélérée d’un trimestre à l’autre, y compris un «énorme» T4, a conduit Ada à accélérer sa collecte de fonds. La série C de 130 millions de dollars d’Ada, entièrement constituée de capitaux propres et de capital primaire, représentait en fin de compte plus de capital que la société avait initialement prévu de lever. Il a également ajouté Ada à une liste croissante d’entreprises technologiques canadiennes qui ont atteint des évaluations d’un milliard de dollars au milieu du COVID-19.

Avec un nouveau capital, Ada a des plans de recrutement ambitieux pour développer son équipe. Ada compte actuellement 250 employés et prévoit de doubler de taille d’ici la fin de cette année. Murchison a également souligné le potentiel pour Ada d’utiliser le capital pour devenir actif dans le domaine des fusions et acquisitions.

Dans un souci de croissance continue, Ada a trois axes principaux pour l’avenir: travailler avec de plus grandes entreprises, accroître la portée de ses produits et développer davantage d’intégrations.

Murchison a déclaré qu’Ada cherche également à être plus qu’un chatbot; la startup veut dynamiser le parcours client complet. À cette fin, Ada a lancé Ada Engage le mois dernier, une nouvelle solution qui, selon elle, «couvre tout le parcours client, de la prévente au support».

«Il existe de nombreux autres types de conversations qu’Ada n’a pas encore alimentées, ce que nous continuerons dans les années à venir», a déclaré le PDG. «Cela va permettre… une expérience de marque beaucoup plus cohérente pour nous tous en tant que consommateurs à chaque étape de notre interaction avec une marque. C’est [a] un élément essentiel de notre stratégie. »

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La deuxième partie de cette stratégie consiste à travailler avec les entreprises pour offrir plus d’intégrations. Actuellement, Ada s’intègre à Zendesk, Oracle, Intercom et Salesforce. Murchison a déclaré que l’objectif était d’automatiser l’ensemble du parcours du service client, y compris des tâches telles que les tâches d’agent du service client effectuées pendant les appels.

«Je suis très fier de la résilience de notre équipe», a déclaré Murichson à propos du parcours d’Ada entre l’incertitude précoce du COVID-19 et le statut de licorne.

«2020 a été une année tellement mercurielle qu’elle nous a donné beaucoup de… confiance que nous avons persévéré et réussi malgré cela», a-t-il déclaré. «Et beaucoup d’humilité aussi, parce que 2020 nous a tellement appris que nous ne contrôlons pas, et je pense que cela justifie une quantité importante d’humilité alors que nous envisageons nos années à venir.

«Je pense que si nous sommes résilients et humbles, et que nous restons incroyablement ambitieux, comme nous le sommes chez Ada, nous allons construire quelque chose de très, très durable. Et c’est notre objectif, notre objectif est de bâtir une entreprise générationnelle qui nous survit tous.

Image de vedette avec l’aimable autorisation d’Ada

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