Justin Fox, directeur du génie logiciel chez NuData
Les audiences en ligne sont de plus en plus diversifiées selon l’âge. Ils vont maintenant des enfants qui jouent sur les smartphones de leurs soignants aux vidéos pour personnes âgées qui discutent avec leurs petits-enfants. Si cette diversité est généralement une bonne chose, elle pose également un problème de sécurité pour les détaillants.
Chaque utilisateur est différent, avec des besoins, des inquiétudes et des niveaux de tolérance au risque différents. Certaines de ces différences sont liées aux tranches d’âge, ce qui peut rendre difficile la conception d’une technologie de commerce électronique garantissant la sécurité. et une bonne expérience pour tous les âges.
Par exemple, exiger l’authentification multifacteur (MFA) sur les transactions de commerce électronique peut aider à se protéger contre la fraude et les achats accidentels par des enfants. Mais pour les personnes âgées, qui ont tendance à être moins expérimentées avec les outils numériques, une notification MFA sur un écran de verrouillage de téléphone peut être facile à manquer, ce qui entraîne l’abandon des paniers et la frustration des utilisateurs.
Un détaillant qui ne tient pas compte – et n’équilibre pas soigneusement – les besoins de cybersécurité des différents groupes d’âge risque de rendre ses applications de commerce électronique et autres produits technologiques inaccessibles à de larges segments de la population. Pour éviter ce résultat, assurez-vous que vos équipes produit sont conscientes des obstacles potentiels auxquels sont confrontés les différents groupes d’âge et mettez-les au défi de trouver des moyens de vérifier l’identité des utilisateurs qui n’empêchent pas l’accès de tout groupe.
Différents groupes d’âge font face à différents obstacles à l’accès en ligne
Lorsque les ingénieurs et les concepteurs imaginent les utilisateurs finaux de leurs produits, ils visualisent souvent des personnes ayant des capacités, des expériences et des connaissances similaires à eux-mêmes, et ils ont tendance à concevoir les fonctionnalités du produit, y compris les protections de cybersécurité, en conséquence. Cependant, les équipes produits de la plupart des applications sont moins diversifiées que leurs bases d’utilisateurs existantes, en particulier en ce qui concerne l’âge. Près des trois quarts (73%) des travailleurs de la technologie affirment que l’âge moyen des employés de leur entreprise se situe entre 20 et 40 ans.
Cette homogénéité peut contribuer à des biais qui font que les facteurs d’accessibilité liés à l’âge sont négligés. Vous trouverez ci-dessous quelques obstacles potentiels que vos équipes produit devraient prendre en compte pendant le processus de développement.
Enfants et adolescents: l’intrépidité nécessite des garde-corps
Les enfants de tous âges passent beaucoup de temps immergés dans les mondes numériques pour le divertissement, la communication et l’école. En conséquence, ils ont tendance à être très alphabétisés en numérique et ne sont généralement pas intimidés par les nouveaux outils numériques.
Cependant, l’adoption intrépide de la technologie par les enfants a un inconvénient. Ils peuvent ne pas tenir pleinement compte des conséquences de leurs actions en ligne, qu’il s’agisse de partager des informations personnelles sur un site Web non sécurisé ou d’effectuer des achats in-app non autorisés dans un jeu mobile avec la carte de crédit d’un parent.
Même si votre application ou votre site Web n’est pas destiné aux enfants, vous devez supposer que certains enfants y auront accès. Assurer la sécurité d’Internet pour les enfants et protéger les portefeuilles de leurs soignants signifie installer des garde-corps pour éviter les achats accidentels dans le commerce électronique et d’autres problèmes. Cependant, ces garde-corps ne peuvent pas ajouter de friction à l’expérience utilisateur globale ou réduire l’accès pour différents groupes d’utilisateurs.
Aînés: l’inexpérience entrave l’accès
Contrairement aux autres générations, les adultes de 65 ans et plus n’ont pas grandi en utilisant Internet. Cela ne les a pas empêchés d’adopter des services en ligne – 43% achètent plus en ligne qu’avant la pandémie.
Cependant, un manque d’expérience dans l’utilisation des outils numériques peut se traduire par des difficultés à réaliser des actions clés en ligne. Par exemple, lors d’une ouverture de nouveau compte, un utilisateur inexpérimenté peut manquer des messages lui demandant de confirmer son adresse e-mail, de sorte qu’il ne termine jamais le processus de création de compte. De nombreux aînés sont conscients de l’incidence croissante de la fraude et de la cybercriminalité contre leur groupe d’âge. Ils se méfient des SMS et des notifications inattendus – une autre raison pour laquelle l’authentification multifacteur peut présenter un défi d’accessibilité pour cette tranche d’âge.
Un grand volume de nouveaux comptes inutilisés ou non confirmés, de paniers abandonnés et de demandes d’aide concernant les mots de passe peut signifier que vos utilisateurs moins expérimentés ont du mal avec votre plate-forme. Vous avez besoin de processus de vérification des utilisateurs en ligne qui inspirent confiance aux personnes âgées plutôt que de les rendre méfiantes et qui ne les obligent pas à interagir avec des notifications ou des messages facilement manqués.
Autres adultes: répondre à une variété de besoins
Nous avons tendance à considérer les adultes non seniors comme un groupe relativement féru de technologie, mais ce n’est pas toujours le cas. La littératie numérique peut s’estomper avec le temps, et un adulte qui n’utilise pas régulièrement les outils en ligne peut commencer à perdre sa capacité à effectuer des tâches de base avec la technologie. La technologie est également en constante évolution et les adultes n’ont peut-être ni le temps ni l’énergie d’apprendre à utiliser de nouveaux outils et plates-formes. Ces facteurs peuvent entraîner certaines des mêmes frustrations décrites dans la section sur les aînés ci-dessus.
De plus, tous les adultes n’ont pas le même accès à la technologie. Près de la moitié des adultes à faible revenu n’ont pas de connexion Internet haut débit à la maison. Certains peuvent fonctionner à partir d’un appareil obsolète ou même endommagé s’ils ne peuvent pas se permettre de mettre à niveau leur téléphone chaque année. Cela peut rendre plus difficile l’utilisation de certaines technologies de vérification courantes: par exemple, une personne avec un téléphone plus ancien sans lecteur d’empreintes digitales peut ne pas avoir accès à une application nécessitant des données biométriques pour se connecter.
D’autres adultes sont dans les rangs d’un Américain sur quatre qui souffre d’un handicap, ce qui peut avoir un impact supplémentaire sur leur capacité à utiliser les fonctionnalités communes des applications. Même s’ils ont un téléphone avec un lecteur d’empreintes digitales, une personne sans mains ne pourra pas l’utiliser. La prise en compte de ces possibilités vous aidera à concevoir des processus de vérification qui fonctionnent pour tous utilisateurs, quels que soient leur niveau de revenu, leur niveau de compétence ou leur situation d’incapacité.
Tirer parti de la technologie pour améliorer l’accessibilité
La sensibilisation aux obstacles à l’accès associés aux groupes d’âge est une première étape vitale pour concevoir des protections de sécurité plus accessibles. À partir de là, vous pouvez travailler pour contrer les biais qui pourraient résulter de l’homogénéité de votre équipe, par exemple en testant des produits sur un groupe d’utilisateurs plus diversifié.
En gardant à l’esprit l’accessibilité, vos équipes produit peuvent tirer parti de la technologie pour comprendre les besoins uniques de chaque utilisateur et y adapter les expériences en ligne. De nombreuses applications ont déjà fait les premiers pas en offrant aux utilisateurs plusieurs options pour authentifier leur identité, par exemple en leur demandant s’ils préfèrent recevoir un code par e-mail, appel vocal ou SMS. Mais la superposition de technologies supplémentaires pourrait éliminer encore plus de friction et les obstacles potentiels à l’accessibilité. Par exemple, en utilisant la biométrie passive, vous pouvez vérifier chaque utilisateur en fonction de son comportement inhérent, comme la façon dont il tape ou tient son téléphone. Dans les cas où le degré de confiance est élevé, vous n’avez même pas besoin de demander un mot de passe ou un code MFA.
Aucune solution unique ne peut répondre aux besoins de cybersécurité de tous les groupes d’âge. Cependant, l’expérimentation de la gamme complète des technologies disponibles aujourd’hui pourrait vous aider à concevoir des expériences plus accessibles qui accueillent une grande diversité d’utilisateurs.
Un premier pas vers un monde plus inclusif
En matière de design accessible et inclusif, l’âge n’est que la pointe de l’iceberg. Des facteurs tels que le sexe, la race / l’origine ethnique, le statut socio-économique et le handicap affectent également la manière dont les gens accèdent à la technologie et l’utilisent, et les détaillants doivent tous les prendre en compte lors de la conception de logiciels de cybersécurité.
Cependant, prendre en compte les besoins des différents groupes d’âge est un excellent début. En concevant vos protections de cybersécurité pour une base d’utilisateurs diversifiée selon l’âge, vous rendrez vos produits plus accessibles, améliorerez l’expérience numérique globale et construirez la confiance avec les clients à travers les générations.
NuData est une entreprise de prévention de la fraude appartenant à MasterCard Inc.
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