3 secrets pour lesquels le trottoir ne mourra pas après le COVID-19


Je sais que les détaillants pensent que le trottoir pourrait bien empirer lorsque la pandémie prendra fin. Je suis respectueusement en désaccord, car je pense que nous en sommes encore aux premiers stades de l’adoption par les acheteurs. Digital Commerce 360, en collaboration avec Bizrate Insights, a interrogé 1 052 acheteurs en ligne sur leur comportement omnicanal. Pour moi, cela raconte pourquoi le trottoir commence tout juste à faire son chemin. Je vais partager cette histoire et ensuite aborder trois raisons pour lesquelles je pense qu’elle a du pouvoir.

Commençons par le fait que 64% des acheteurs en ligne ont l’intention de commander davantage en ligne dans les six prochains mois. Si nous avons appris quelque chose, c’est que l’expérience passée prédit un comportement d’achat futur. D’une année à l’autre, tous les indicateurs indiquent une utilisation accrue et le trottoir enregistre les gains les plus importants (35% contre 13%).

Examinons les détails de la cueillette en magasin et en bordure de rue compte tenu de l’intérêt croissant des consommateurs et des détaillants. COVID-19 a poussé les acheteurs à terminer les commandes en bordure de rue avec le ramassage en magasin toujours populaire. 75% des acheteurs interrogés ont effectué un ramassage en magasin ou en bordure de rue au cours des six derniers mois, et 22% en ont terminé 11 ou plus. Nous partons du principe qu’une fois testés, les acheteurs en ligne continueront probablement à adopter des options de collecte omnicanal en plus grand nombre.

Les acheteurs ont profité de la collecte en magasin et en bordure de rue dans tous les segments de la vente au détail. Ils accueillent les options omnicanales d’une multitude de commerçants avec des magasins spécialisés, des épiceries et des centres de vente au détail, y compris Walmart et Target, tous attirant une attention considérable. La myriade de magasins qui ont adopté ces options a conduit à des résultats positifs et a favorisé l’intérêt croissant pour ces services. Les détaillants locaux ont la possibilité de concurrencer les grandes chaînes d’un point de vue omnicanal, et 19% ont positivement profité de ces initiatives du point de vue de la collecte en bordure de rue. Lorsque chaque segment de magasin suscite un intérêt secondaire, il est facile d’être confiant quant à sa croissance à venir.

Alors que la pandémie a suscité l’intérêt, l’exécution a scellé les ventes parmi les acheteurs en ligne. Les détaillants omnicanaux chevronnés et les débutants ont bien saisi l’occasion, exécutant à la fois des initiatives en magasin et en bordure de rue. Ces taux de satisfaction élevés continueront d’accélérer l’adoption et la fréquence de l’omnicanal.

Trois raisons pour lesquelles le trottoir résonne auprès des acheteurs omnicanaux

  1. Les acheteurs sont des maniaques du contrôle.

Les acheteurs en ligne ne tiennent plus la disponibilité pour acquise. Plus que tout, ils ont besoin de savoir si vous avez le produit qu’ils veulent en stock. Lorsqu’on leur a demandé quelles activités faisaient partie de leur comportement d’achat au cours des six derniers mois, la réponse numéro un était les 58% qui ont déclaré avoir vérifié en ligne la disponibilité des stocks. Juste ce matin, j’avais besoin d’un val pour un aveugle. Même si le magasin n’était qu’à trois kilomètres, je voulais être sûr avant de faire le voyage. En l’absence d’option de site Web pouvant me montrer la disponibilité en magasin, j’ai dû emprunter la voie à l’ancienne pour prendre des photos du produit et l’envoyer par SMS au magasin. Ils ont répondu en peu de temps, ce qui était positif, mais j’en suis venu à m’attendre à plus. Et dans la plupart des cas, ces options omnicanales sont désormais disponibles auprès des meilleurs détaillants.

Un autre indicateur important était lorsque l’on demandait aux acheteurs ce qui était le plus important dans l’attribution de sa satisfaction pour le ramassage en magasin ou en bordure de rue. Une fois de plus, la disponibilité du produit pour le ramassage le jour même a été citée par 43%. Il est tout simplement incontestable que s’il n’y a pas de produit en stock, il n’y aura pas de vente.

  1. Rien ne remplace le gain de temps.

Nous sommes une société à court de temps et nous préférons utiliser notre temps intelligemment. Particulièrement avec le fait d’être refoulé au cours de l’année écoulée, passer notre temps de manière plus épanouissante a un nouveau sens. Pour ceux qui ne préfèrent peut-être pas les achats en magasin, le trottoir était leur solution prête à l’emploi pour faire du shopping. Cela a permis aux acheteurs de récupérer à leur convenance et la fenêtre que les détaillants ont étendue a mis le contrôle entre les mains des acheteurs. Avec des temps de ramassage généralement inférieurs à cinq minutes, il est difficile de battre le trottoir.

Les trois principales raisons pour lesquelles les acheteurs ont choisi un BOPIS (achat en ligne ramassage en magasin) ou une expérience en bordure de rue étaient liées au temps. Alors que 46% ont spécifiquement mentionné qu’ils peuvent gagner du temps, le fait de vouloir éviter une visite en magasin à 47% et la commodité de tout cela indiquent directement un gain de temps.

  1. Efficacité à la traîne des carburants mobiles.

Une autre façon pour les acheteurs de gagner du temps consiste à tirer parti du mobile. Les applications au fil des ans continuent de s’améliorer et notre recherche a indiqué que 49% des acheteurs en ligne interrogés avaient utilisé une application mobile pour acheter un produit. 31% avaient utilisé l’application pour localiser un produit en magasin et 28% pour faciliter le ramassage en bordure de rue. Le mobile a changé la donne pour de nombreux acheteurs. Quel que soit mon besoin, comme les autres, je prends simplement mon téléphone et en quelques minutes, j’ai localisé l’inventaire, effectué ma transaction et je suis en route pour le magasin. C’est le meilleur gain de temps.

Les acheteurs en ligne ont un plan car le temps est une denrée précieuse. Ils commencent par la recherche d’inventaire et se terminent par le ramassage en bordure de rue. Le mobile facilite tout ce comportement. Dans une course pour gagner du temps, je pense que l’adoption du trottoir par les acheteurs a encore de la place pour se développer. Ce sera un service obligatoire de tous les détaillants en magasin. Les acheteurs augmenteront leur fréquence et élargiront la gamme de magasins qu’ils achètent de cette façon. Avec un plan d’exécution en place, les taux de satisfaction devraient également continuer à augmenter. Les acheteurs en ligne seront à nouveau les gagnants et auront plus de temps à dépenser.

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