(Bloomberg) –À l’automne 2019, Walmart Inc. a commencé à tester un service de livraison de produits d’épicerie directement dans les réfrigérateurs pendant que les clients étaient absents.
Ensuite, la pandémie a maintenu les Américains à la maison, rendant l’activité InHome de Walmart largement inutile. Mais ce n’est pas mort. Avec l’épicerie en ligne en plein essor pendant le COVID-19 et la hausse des vaccinations, le plus grand détaillant au monde étend son service. Cependant, il se heurte toujours à un obstacle: les Américains font-ils confiance à Walmart qui parcourt leurs cuisines?
Après avoir fait ses débuts à Pittsburgh, Kansas City et Vero Beach, en Floride, Walmart a récemment amené InHome sur son territoire natal du nord-ouest de l’Arkansas, étendu dans le sud-est de la Floride et en juillet ajoutera Atlanta. Un déploiement réussi pourrait l’aider à devenir le plus grand acteur du marché américain de l’épicerie de 1,8 billion de dollars, une position attaquée par des sociétés comme Aldi et Amazon. Les épiciers ont gagné des millions de clients en ligne l’année dernière, et maintenant le défi est de les fidéliser. Bien que les bas prix de Walmart lui donnent généralement un avantage, la commodité et la rapidité sont cruciales sur le Web.
«La livraison d’épicerie était un créneau, et maintenant c’est très courant», a déclaré Whitney Pegden, vice-président de Walmart et directeur général d’InHome. «Maintenant, nous avons un grand groupe de consommateurs habitués, et ils commencent à revenir à une vie normale et à se heurter au problème de devoir être à la maison pendant les livraisons. Le moment est donc vraiment venu pour notre service. »
Alors que les Américains s’aventurent de plus en plus à mesure que les vaccinations augmentent, il reste une grande question de savoir s’ils veulent que quelqu’un fouille dans leur réfrigérateur. Pour mettre les clients à l’aise, Walmart utilise ses propres employés de longue date, qui rencontrent les clients (et parfois leurs animaux de compagnie) avant la première commande et reçoivent une formation sur des choses comme comment ranger proprement un réfrigérateur. Le personnel de livraison porte des masques, des gants, des chaussons et des caméras corporelles, qui diffusent en direct et enregistrent la livraison, et ils pénètrent dans les maisons (ou garages) avec un accès unique aux serrures intelligentes. Les animaux domestiques doivent être tenus à l’écart, bien que Walmart teste en les laissant errer librement sur un marché. Le service coûte 19,95 $ par mois avec un essai gratuit de 30 jours.
Certains clients apprécient la commodité. Mumbi Mundia-Howe, mère de cinq enfants vivant dans la banlieue de Pittsburgh, aime avoir le même personnel de livraison pour chaque commande. Un avantage inattendu: les frais de 20 $ sont inférieurs à ce qu’elle a versé à ses livreurs d’épicerie réguliers chaque mois. «Demander à quelqu’un de choisir mes produits d’épicerie, de les livrer et de les ranger est une bouée de sauvetage», dit-elle.
Mais il y a des chicots. Pour commencer, Walmart recommande que, pour les livraisons à domicile, les utilisateurs installent une serrure ou un verrou intelligent de Level Home Inc., une startup de la région de la baie dans laquelle elle a un intérêt. Mundia-Howe a une autre marque de serrure intelligente, et elle dit l’insistance de Walmart sur un produit – qu’il offre avec une installation gratuite pour 49 $, bien en dessous de son prix normal – est le «principal inconvénient» du service. (Walmart dit que si une serrure intelligente existante utilise un clavier, elle n’a pas besoin d’être remplacée.) Il y a aussi de la concurrence: Amazon a étendu cette semaine son service qui fournit des produits d’épicerie dans les garages à plus de 5000 villes et villages.
Le gros inconvénient pour d’autres, cependant, est le caractère intrusif. Pegden cite des sondages internes qui montrent que les utilisateurs gagnent un niveau de confort avec le service après une seule livraison, mais elle a refusé de partager des données sur l’adhésion ou les ventes. Une enquête de l’étude de marché CivicScience a révélé que neuf personnes sur 10 n’étaient pas susceptibles d’essayer le service. Le psychologue du consommateur Peter Noel Murray dit que c’est parce que la sûreté et la sécurité sont «primordiales» pour les acheteurs post-pandémie.
InHome de Walmart est une «excellente idée sur papier, mais les consommateurs ne veulent rien faire qui rend leur vie plus incertaine et apporte plus d’anxiété», dit-il.
Pegden n’est pas d’accord. Lorsque la pandémie a frappé, «j’étais vraiment un peu inquiète que notre service ne soit pas bien adapté au monde dans lequel nous vivions», dit-elle. «En fin de compte, ce n’est pas vraiment comme ça que ça s’est passé.»
Pourtant, Walmart a interrompu les livraisons à domicile pendant les premiers jours des verrouillages, livrant à la place à la porte. Cela pourrait expliquer pourquoi le traqueur de données Apptopia a constaté que les téléchargements et l’utilisation de l’application InHome se sont stabilisés ces derniers mois. Pegden conteste cela, affirmant que le service ajoute de plus en plus de clients chaque semaine.
Pour adoucir l’offre, Pegden dit que les membres d’InHome bénéficieront également d’avantages tels que des remises sur le carburant qui font partie de Walmart + – l’abonnement naissant du détaillant à 98 $ par an qui offre la livraison de produits d’épicerie, mais seulement à votre porte. Ce qu’ils ne peuvent toujours pas obtenir, c’est de l’alcool directement dans leur cave à vin en raison de la réglementation exigeant la présence des clients.
La confiance, apparemment, ne va pas plus loin.
Walmart est N ° 3 dans le Top 1000 du commerce numérique 2021.
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