Les marques qui réussissent mettent un point d’honneur à établir des relations à long terme avec les clients. C’est une étape cruciale dans la croissance d’une entreprise. Mais il faut plus que des offres exclusives et des fonctionnalités spéciales. Cela nécessite du soutien, de la transparence et de la communication.
La valeur à vie d’un client est une métrique importante. C’est le montant moyen que les consommateurs dépensent pour une entreprise au cours de leur vie. De nombreuses entreprises se réfèrent à LTV pour la budgétisation et les attentes futures.
Ce qui se passe après leur achat initial détermine si les clients deviennent des acheteurs réguliers.
Voici sept façons de favoriser des relations durables.
Des relations durables
Produisez des e-mails, des vidéos ou des publications sur l’utilisation continue du produit. L’une des principales raisons pour lesquelles les utilisateurs de Fitbit sont fidèles est l’encouragement continu. Fitbit envoie un e-mail de statistiques hebdomadaire, montrant comment vous vous alignez avec les autres steppers. Il envoie également des messages d’étape, par exemple lorsque vous atteignez 1 million de pas.
De même, MyFitnessPal publie des articles de blog sur l’exercice et une alimentation saine. Et lorsque vous achetez un Amazon Echo, vous recevez régulièrement des mises à jour sur la façon dont vous pouvez utiliser Alexa.
La plupart des marques peuvent bénéficier des projecteurs des clients. Présenter la façon dont les gens utilisent vos produits permet à votre marque de rester pertinente. Cricut, illustré ci-dessous, est un fabricant de machines de découpe grand public. Il présente les clients et comment les produits Cricut s’intègrent dans leur vie.
La page de projet de Cricut montre comment de vraies personnes utilisent ses machines.
Annoncez des correctifs aux plaintes courantes. N’attendez pas que les clients demandent de l’aide. Communiquez des correctifs aux plaintes courantes concernant un produit ou un service. Un e-mail donnant un bref aperçu avec un lien vers les solutions renforce la confiance et aide à contourner les grognements publics en ligne.
Énumérez les caractéristiques des produits éliminés. La commercialisation de produits en énumérant les aspects négatifs semble étrange, mais cela aide parfois à convertir et à fidéliser les clients. Il y a des années, toutes les imprimantes laser et à jet d’encre étaient livrées avec un câble pour les connecter aux ordinateurs. Ensuite, les fabricants ont cessé de l’inclure, frustrant les clients qui ne savaient pas que le câble était vendu séparément. Les détaillants qui ont clarifié la nécessité d’un câble ont adouci le coup. Cela a réduit le nombre de personnes qui possédaient une imprimante mais qui ne pouvaient pas l’utiliser.
Parfois, les fonctionnalités sont éliminées car elles sont problématiques ou ne sont plus nécessaires. Informer les acheteurs dès le départ renforce la confiance, ce qui augmente les ventes et diminue les retours.
Déposez des notes personnelles dans les envois. Que ce soit au hasard ou en fonction du nombre total de commandes au fil du temps, les messages personnels contribuent grandement à fidéliser. Déclarations simples – «Merci beaucoup pour vos années de soutien!» – peut créer une expérience d’ouverture de colis mémorable.
Abordez les problèmes avec empathie. Lorsque les choses tournent mal, tenez compte des circonstances indépendantes de la volonté de l’entreprise. Même si ce n’est pas de votre faute, soyez sensible aux besoins du client. Souvent, les gens veulent simplement que les entreprises écoutent et s’excusent lorsqu’elles ont commis une erreur.
Bien que le client n’ait pas toujours raison, réservez le terrain pour un comportement abrasif.
Créez un kit «whoops». Des erreurs se produisent. Mais un remboursement ou une réduction n’est pas toujours la solution. Pour les problèmes où «je suis désolé» ne résout pas le problème, envoyez quelque chose de spécial.
Un kit «whoops» est un panier ou une boîte contenant une collection de goodies. Il ne doit pas nécessairement inclure les articles que vous vendez; il peut s’agir de chocolats gastronomiques, de café ou de quelque chose de pertinent pour votre public. Envisagez de vous associer à un autre détaillant réputé pour envoyer quelque chose d’unique.
Faites le suivi des problèmes résolus. Ne présumez pas lorsque les problèmes sont résolus de votre côté que vous avez des clients satisfaits. Un e-mail de suivi les invite à confirmer que vous avez fait votre travail ou à vous informer de ce qui reste en suspens. Évitez d’utiliser des expressions telles que « Nous considérons que ce problème est résolu. » Ou, « Veuillez nous dire comment nous avons fait. » Laissez le client décider.
Au-delà des réductions
Les acheteurs fidèles d’aujourd’hui ne se focalisent pas sur les remises et la livraison gratuite. Ils valorisent l’intégrité, la qualité et la durabilité. Les supporters de longue date attireront de nouveaux clients via le bouche-à-oreille, ce qui est plus précieux que le marketing traditionnel.
Si vous voulez des clients sérieux, soyez transparent pendant le processus d’achat et concentrez-vous sur ce qui se passe après la vente.
