Il y a un peu plus d’un an, Bedford Industries a connu une forte courbe d’apprentissage en matière de commerce électronique. Le fabricant de fabrication de plastiques, âgé de 55 ans, a développé et lancé son site de commerce électronique en quelques jours en avril 2020 pour profiter d’une opportunité de produire et de vendre des équipements et des composants de protection individuelle.
L’une des choses que le site a faites a été de nous permettre de traiter les commandes d’EPI sans avoir à ajouter de personnel de vente.
Jay Milbrandt, PDG
Bedford Industries
Le pivot rapide du fabricant basé à Worthington, au Minnesota, s’est avéré un succès. Avec son histoire de fabrication d’objets tels que des attaches en plastique et des onglets pour les produits emballés, elle a commencé à produire des matériaux pour les écrans faciaux et les masques. La société a attiré un nouveau segment de clients dans les petites entreprises à la recherche d’EPI et a commencé à servir une nouvelle industrie artisanale de consommateurs qui utilisaient les matériaux de Bedford pour produire des masques faciaux. Également important, Bedford a constaté que son site de commerce électronique empêchait les commerciaux d’être submergés par les commandes téléphoniques d’EPI.
Contrairement aux clients B2B traditionnels de Bedford, ses nouveaux acheteurs parmi les petites entreprises et les consommateurs à la recherche d’EPI souhaitaient acheter de plus petites quantités, généralement une caisse plutôt qu’une palette complète. Bien que la taille des commandes d’EPI soit plus petite en termes de nombre d’articles achetés, le volume des commandes est important.
Les commandes d’EPI représentent 12,5% du total des commandes de Bedford, contre 10% en octobre 2020. En moyenne, Bedford a enregistré 100 à 200 commandes par mois d’EPI. Le volume des commandes fluctue, cependant, avec des pics dans les cas de COVID-19, augmentant avec les cas de COVID signalés et diminuant à mesure qu’ils diminuent.
Les commandes d’EPI sont en moyenne de 50 par mois. Bedford a conservé pratiquement le même mélange de produits depuis le lancement du site de commerce électronique, offrant des boîtes de 500 fils de nez qu’il fabrique pour les masques faciaux, des boîtes de 100 écrans de protection faciale et des boîtes de 500 unités de masques faciaux.
Capturer de nouveaux clients en ligne
Malgré le pourcentage substantiel du total des commandes que représente l’EPI, les revenus provenant de ces commandes représentent moins de deux dixièmes de pour cent des ventes totales de Bedford. Néanmoins, le site s’est avéré très bénéfique car Bedford a pu attirer de nouveaux clients et des ventes qu’il n’aurait probablement pas attirés autrement.
«L’une des choses que le site a faites a été de nous permettre de traiter les commandes d’EPI sans avoir à ajouter de personnel de vente», déclare Jay Milbrandt, président de Bedford Industries. «Si nous devions traiter ces commandes par téléphone, nous ne serions pas en mesure de le faire sans ajouter de personnel, et même dans ce cas, nous n’aurions probablement pas été en mesure de capturer toutes ces ventes.»
À l’instar de nombreuses entreprises qui lancent un site de commerce électronique pour la première fois, Bedford a rapidement appris qu’il fallait le peaufiner pour mieux servir ses clients. La première étape consistait à élargir la gamme des offres de fil nasal en ajoutant plusieurs longueurs différentes. «Nous avons fourni le fil de nez pour fabriquer deux millions de masques», ajoute Milbrandt.
Il y a environ six mois, Bedford a ajouté la possibilité pour les acheteurs de parler à un représentant des ventes après l’achat en cliquant sur un lien qui lance une application de visioconférence. «Nous ne savions pas comment les clients y réagiraient, mais nous voyons une variété d’acheteurs l’utiliser et les commentaires que nous avons reçus ont été positifs. C’est une bonne fonctionnalité de suivi après-vente. «
Une URL plus efficace
La société a également modifié l’URL de son site de commerce électronique pour mieux refléter son catalogue en ligne et positionner le site pour le moment où Bedford commence à étendre son catalogue en ligne au-delà des EPI. L’URL a été modifiée de ElastiShield.com à Store.Bedford.com.
ElastiShield est le nom du masque facial de Bedford, dont la société a accéléré la production en 2020. Le bouclier a été développé à l’aide du produit ElastiTag de Bedford, un grand élastique avec une étiquette utilisée sur les produits alimentaires et les bouteilles qui pourraient facilement être modifiés pour devenir un bande qui s’adapte autour de la tête de quelqu’un et maintient un écran facial en place. Bedford a d’abord lancé son site de commerce électronique pour vendre l’écran facial, puis a rapidement ajouté les matériaux de fil de nez car il voyait une opportunité de répondre à la demande pour ce produit.
Après avoir célébré le premier anniversaire du lancement de son site de commerce électronique en avril, Bedford élabore actuellement une stratégie pour faire évoluer le site alors que le déploiement des vaccins COVID-19 réduit la demande d’EPI. «Nous examinons les produits à ajouter et comment les évaluer et les promouvoir», déclare Milbrandt.
Une question qui se pose au fabricant est de savoir s’il faut attendre et réorganiser son catalogue en ligne une fois qu’il a terminé la mise en œuvre de sa nouvelle plateforme ERP de NetSuite ou le faire plus tôt. «La grande question est de savoir s’il est judicieux d’étendre notre site pendant la transition ERP», déclare Milbrandt. «L’un des avantages du lancement de notre site de commerce électronique si peu de temps après le début de la mise en œuvre de notre plate-forme ERP est qu’il nous a donné un premier aperçu de ce à quoi notre entreprise ressemblerait alors que nous franchissions une étape majeure dans la modernisation de nos processus de vente.»
Relever le défi ERP
L’un des plus grands défis auxquels Bedford a été confronté alors qu’il se préparait à lancer son site de commerce électronique était de développer une boutique en ligne qui n’interférerait pas avec la mise en œuvre complète de sa plate-forme ERP. Le fabricant a travaillé en étroite collaboration avec NetSuite pour développer des fonctions ERP de base pour prendre en charge sa boutique de commerce électronique et un flux de travail de facturation automatique qui permettait aux commandes en ligne de passer par son système financier. La société a également écrit un code logiciel pour intégrer son site Web aux transporteurs de colis et aux processeurs de paiement.
Une fois la mise en œuvre de l’ERP terminée, Bedford prévoit de lancer une stratégie de communication marketing par e-mail pour ce que Milbrandt décrit comme les 100 clients les plus engagés du fabricant. «Ce sont des clients avec lesquels nous travaillons en étroite collaboration et qui veulent être au courant de ce qui se passe, et nous voulons communiquer avec eux», déclare Milbrandt. «Le marketing par e-mail fait partie de notre transition vers la nouvelle plate-forme ERP et constituera une grande partie de nos efforts de marketing à l’avenir.»
Peter Lucas est un journaliste indépendant basé à Highland Park, dans l’Illinois, qui couvre les affaires et la technologie.
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