Pour les commerçants avec des poches profondes et de grandes empreintes de pas, s’appuyer fortement sur les magasins pour exécuter les commandes en ligne est souvent logique. C’est le cas chez Dick’s Sporting Goods, n°29 du Top 1000 2021 du commerce numérique 360.
« Chez Dick’s Sporting Goods, nous voyons vraiment nos magasins et nos offres de commerce électronique et numériques travailler ensemble comme un seul, avec des magasins générant des ventes en ligne et vice versa », a déclaré Scott Casciato, vice-président, omnifulfillment et engagement des athlètes chez le détaillant.
Au quatrième trimestre 2020, pendant la saison des achats des Fêtes, les ventes du commerce électronique ont augmenté de 57 % d’une année sur l’autre, représentant près d’un tiers de l’activité totale de Dick, dit-il. Et le détaillant, qui a commencé à expédier des commandes en ligne depuis des magasins en 2013, affirme que ses 800 magasins ont traité plus de 70 % des commandes en ligne au quatrième trimestre, que ce soit par expédition en magasin, ramassage en magasin ou en bordure de rue.
Casciato dit que Dick’s utilise une multitude d’applications et a passé « un temps considérable soit à sélectionner des partenaires logiciels, soit à créer des applications internes qui répondent à des besoins très spécifiques » dans l’espace d’exécution omnicanal, sans être plus précis. « Nous évaluons un certain nombre de facteurs associés à la disponibilité des stocks, à la proximité du client et à la composition des commandes avant de décider d’où provient une commande », dit-il. « Il s’agit d’un processus de décision très complexe.
Par exemple, le logiciel omnicanal de Dick lui permet de localiser rapidement un magasin ou un centre de distribution qui a tous les articles d’une commande en stock et disponibles pour expédition dans une seule boîte, ce qui permet à Dick’s d’économiser sur les frais supplémentaires qu’il encourrait d’avoir à expédier une commande en plusieurs boîtes de plusieurs points de distribution. Casciato ajoute que la technologie omnicanale de Dick suit et met à jour l’inventaire du Web et du magasin en fonction des transactions en magasin ainsi que des transactions Web qui transitent par les magasins. «
Ceux-ci s’exécutent en temps quasi réel au niveau d’un magasin et d’un SKU pour maintenir l’étalonnage entre l’inventaire disponible et le produit disponible à la vente [inventory], » il dit. « Notre inventaire Web disponible à la vente est régulièrement synchronisé avec l’inventaire du magasin. »
L’utilisation des magasins pour traiter les commandes en ligne a augmenté la vitesse et l’efficacité des expéditions chez Dick’s, explique Casciato, car ses magasins sont souvent physiquement plus proches d’un client qu’un grand centre de distribution. Cela signifie qu’un acheteur peut commander un produit en ligne et le même jour, soit le récupérer en bordure de rue à quelques kilomètres de son domicile, soit le faire livrer dans un magasin à proximité.
« Les clients s’attendent à de la rapidité : nos produits sont généralement expédiés moins d’un jour après qu’un client a effectué un achat », explique Casciato.
L’expédition depuis un magasin proche du client permet également d’économiser sur les frais d’expédition, dit-il, sans être plus précis.
Dick’s avait déjà mis en œuvre une technologie de traitement des commandes omnicanal, ce qui l’a également aidé pendant la pandémie, a déclaré Casciato. «C’est grâce à notre solide base technologique que nous avons pu basculer rapidement vers le trottoir lorsque la pandémie a commencé, en utilisant la plate-forme que nous avions précédemment construite pour acheter en ligne en magasin. Nous avons lancé notre ramassage sans contact en bordure de rue en moins de 48 heures », dit-il.
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