Trois façons dont la technologie peut stimuler le CX tout en maîtrisant les coûts – même en période difficile

L’industrie du voyage est débordée. Alors que le coronavirus continue de se propager dans le monde entier, des milliers de clients appellent les hôtels et les compagnies aériennes pour annuler ou modifier leurs plans en fonction de changements très variables et imprévisibles, ce qui entraînera la perte de millions d’emplois liés au voyage.

Avec un secteur aussi dépendant des examens et des recommandations de bouche à oreille, le service à la clientèle et les expériences sont le fondement des industries du voyage.

Pourtant, nous sommes confrontés à une situation sans précédent, et chaque client est différent. Chaque individu doit prendre des décisions dramatiques, parfois émotionnelles, concernant ses projets pour l’année.

Les professionnels du secteur doivent donc se poser la question suivante : comment faire pour offrir des expériences plus humaines de manière efficace et efficiente, en particulier dans des périodes de plus en plus graves et stressantes ?

En tant que PDG d’Uniphore, je sais parfaitement que la mise en œuvre de la bonne technologie est la réponse – même si la technologie semble contre-intuitive lorsqu’on essaie de construire des expériences humaines.

Voici trois façons d’intégrer la technologie dans votre stratégie de service pour garantir que chaque client bénéficie de la meilleure expérience possible pendant cette pandémie – et que votre entreprise réalise des économies :

1) Exploitez vos banques de données existantes pour mieux comprendre les points faibles

De nombreuses entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration – notamment les hôtels et les restaurants – disposent de stocks de données sur leurs clients. Les enregistrements de tout, des réservations aux stocks de fournitures en passant par les enquêtes de satisfaction sur les années passées, peuvent vous renseigner sur les besoins des clients. Plus important encore, elles peuvent vous indiquer les points faibles.

En exploitant l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine, les entreprises peuvent passer les données au crible et extraire les tendances pour trouver des domaines d’amélioration, identifier les points aveugles et apporter une correction de cap sur les plaintes des clients les plus courantes.

Par exemple, le fait de poser les découvertes les plus courantes sous forme de FAQ au moment de la réservation d’un hôtel peut permettre de mieux informer les clients tout en offrant un meilleur service à la clientèle.

Les entreprises peuvent également utiliser les données des clients pour créer des pages de FAQ sur leur site web à l’intention des clients qui n’ont pas le temps d’appeler et de trier les détails.

Vous pourrez ainsi rencontrer les clients là où ils se trouvent tout en leur faisant gagner du temps et de l’énergie. Les entreprises peuvent également utiliser les données pour améliorer les performances des agents pendant le déluge d’annulations et de changements et favoriser l’évolution de leur carrière. C’est un jeu d’enfant.

2) Utilisez la technologie pour apprendre à « lire » dans l’esprit de vos clients

Il peut être étonnamment difficile d’aller à la racine du problème de service d’un client – surtout si le client ne sait pas vraiment de quoi il s’agit ou ne peut pas le décrire aux représentants au téléphone.

Grâce aux solutions d’intelligence artificielle vocale, les entreprises peuvent mieux comprendre les nuances de chaque interaction avec le client en identifiant la véritable intention de chaque appel grâce à l’analyse en temps réel des émotions et des besoins exprimés par rapport aux besoins implicites.

Ainsi, lorsqu’une personne parle et décrit son problème, les agents numériques en coulisses analysent ses mots et son ton pour déterminer la meilleure recommandation de la manière la plus rapide possible.

L’intelligence artificielle vocale peut également analyser les appels téléphoniques enregistrés et utiliser des agents automatisés pour extraire des données antérieures et en temps réel sur les clients. Ces assistants technologiques seront probablement en mesure d’aider les entreprises à repérer les questions sous-jacentes avant même qu’un client ne puisse exprimer ses besoins lui-même.

Ainsi, vos agents deviendront des lecteurs de pensées, répondant aux questions des clients avant de leur confier un vol ou une excursion non remboursable.

3) Utiliser la technologie pour améliorer les performances et la productivité des employés – et économiser de l’argent

En fin de compte, vos employés sont vos meilleurs ambassadeurs en matière d’expérience client, même ceux qui n’occupent pas un rôle traditionnel de service ou de contact avec la clientèle.

Par exemple, la technologie peut réduire les tâches redondantes qui prennent beaucoup de temps, comme le changement de la date de départ, et libérer le temps des employés pour les aider à répondre à des demandes plus complexes, comme des recommandations ou des activités personnalisées.

Vos employés se sentiront plus autonomes et seront capables d’établir un véritable rapport humain avec chaque client – et les clients verront les agents comme les aidant réellement à résoudre les problèmes.

J’aime peindre ce tableau : J’imagine un centre d’appel où les agents n’ont pas besoin d’utiliser un clavier ou une souris. Ils peuvent en fait écouter le client pendant que la technologie s’occupe de toute la paperasserie.

Pensez à l’amélioration du service à la clientèle si les employés écouté – et imaginez à quel point les agents du service clientèle seraient plus satisfaits. C’est une situation gagnant-gagnant pour toutes les parties.

Cela permettra également de réaliser d’importantes économies. L’automatisation aidant les centres d’appels et les agents à être plus efficaces, les délais de traitement des appels diminuent, ce qui entraîne des économies pour l’entreprise.

L’intelligence artificielle et l’automatisation permettent également de gagner du temps et, par conséquent, d’augmenter le nombre d’appels pris par les agents. Pendant la haute saison des voyages, les centres d’appels n’auront pas besoin d’embaucher et de former des agents saisonniers pour traiter l’afflux d’appels – l’efficacité accrue de l’automatisation prendra en charge cette augmentation.

La mise en œuvre d’un logiciel de reconnaissance vocale approprié peut être décourageante. Mais les responsables du service clientèle – qui ne sont peut-être plus eux-mêmes en contact quotidien avec les clients – devraient utiliser l’intelligence artificielle pour encadrer et guider les représentants.

En utilisant l’IA, les gestionnaires peuvent surveiller les performances du service client et fournir des mesures clés pour aider les agents à s’améliorer, ce qui, en fin de compte, améliore l’expérience globale de chaque client.

Dernières réflexions

Plus vous serez en mesure de comprendre vos clients, de prévoir leurs besoins et de résoudre efficacement leurs problèmes, plus vos clients seront disposés à rédiger un avis positif après avoir modifié ou annulé leurs plans.

Dans un monde où un seul commentaire viral peut faire ou défaire la réputation de votre entreprise, il est essentiel d’avoir une stratégie d’expérience client basée sur l’intelligence artificielle et les données.

Umesh Sachdev, co-fondateur et PDG d’Uniphore, est un entrepreneur des temps modernes passionné par les technologies qui ont un impact sociétal massif. Il a co-fondé Uniphore avec Ravi Saraogi pour combler le fossé de communication entre l’homme et la machine en utilisant la voix et la parole. En 2016, Umesh a été reconnu comme l’un des dix « leaders de la prochaine génération » par le Time Magazine. Il a reçu le titre d' »entrepreneur innovant » dans le cadre du programme de promotion des technopreneurs (TePP) du ministère des sciences et des technologies.