En tant que vice-président senior et directeur du marketing et du numérique du distributeur industriel d’un milliard de dollars Systemax Inc., le vétéran du commerce électronique Klaus Werner joue un rôle essentiel en permettant à Systemax de réaliser plus de la moitié de ses ventes via le commerce électronique. Il expliquera comment les entreprises B2B en ligne peuvent utiliser les dernières technologies et techniques numériques pour mieux servir les clients numériques lors de l’événement virtuel du 17 juin «Breaking the Barriers to Ecommerce Success». L’événement sera organisé par Digital Commerce 360.
Nous avons rencontré Klaus pour avoir son point de vue sur les tendances du commerce électronique B2B.
Le client vient en premier. Offrez une expérience B2C exceptionnelle avec une touche B2B.
DC360 : Qu’est-ce qui pousse les entreprises B2B comme Systemax à se développer en ligne ?
Klaus Werner
Werner: Le consommateur. Ils sont au cœur de nos préoccupations et chaque initiative Systemax tourne autour du client. Nous cherchons à les rencontrer là où ils se trouvent. De nos jours, cela signifie augmenter nos capacités et améliorer l’expérience utilisateur en mettant l’accent sur le mobile. Le commerce électronique représente environ 55% de nos transactions de vente, c’est une partie importante de notre activité.
DC360 : Quelles sont vos plus grandes barrières internes et/ou externes ?
Werner : Le temps est notre plus grand obstacle. Nous nous efforçons d’aller aussi vite que possible tout en maintenant une approche réfléchie et disciplinée qui maintient les clients au cœur de chaque décision commerciale. Nous avons investi beaucoup de temps et d’efforts dans le récent déploiement du Knowledge Center, qui fournit une ressource de haut niveau à nos clients avec un contenu très accessible et digeste qui est important pour eux. Et, il y a tellement plus que nous voulons faire.
DC360 : Quels sont les principaux gains que vous réalisez ?
Werner : Nous avons vraiment constaté une augmentation considérable de la fidélité de la clientèle, une expérience client plus satisfaisante et des relations améliorées avec nos clients, ce qui a finalement stimulé nos ventes.
DC360 : Quel est le conseil le plus précieux que vous ayez pour lancer ou augmenter les ventes B2B en ligne ?
Werner : Le client vient en premier. Offrez une expérience B2C exceptionnelle avec une touche B2B.
DC360 : Concernant COVID-19, quelle est la plus grande adaptation que votre entreprise a faite ?
Werner : La pandémie nous a permis de réfléchir debout tout en restant toujours concentrés sur l’objectif final. Nous avons réalisé à quel point il était important de rester agile, créatif et agressif pour trouver les bons produits pour le bon client au bon moment. Nous avons été en mesure d’agir extrêmement rapidement pour obtenir les produits dont les clients avaient besoin, et nous sommes très fiers de notre succès au cours de la dernière année.
DC360 : Quelles tendances existantes la pandémie va-t-elle accélérer ?
Werner : Tout d’abord, l’adoption rapide du commerce électronique sur le marché de la distribution industrielle est là pour rester. De plus, l’adoption du code QR est devenue un processus transparent sans contact pour le client, ce qui est une priorité après les protocoles d’assainissement qui ont surgi à la suite de la pandémie.
DC360 : Quelles nouvelles idées deviendront des tendances ?
Werner : Bien qu’il ne s’agisse pas d’une idée nouvelle, l’adoption de codes QR est redevenue nouvelle et s’étendra au-delà du menu de la table du restaurant. L’environnement de travail hybride deviendra un élément permanent de l’équilibre travail-vie personnelle lors de notre retour au bureau. De plus, l’année dernière a créé une nouvelle génération de germophobes et se traduira par une norme beaucoup plus élevée en matière d’assainissement et de propreté.
DC360 : Quels besoins post-pandémiques deviendront des opportunités ?
Werner : La concentration continue sur notre cœur de métier alors que les entreprises rebondissent et grandissent, et ont besoin de nos offres de produits de base dans les entrepôts, la distribution, la fabrication et d’autres segments clés de l’économie. En fin de compte, nous devons apprendre de la pandémie, canaliser les compétences et les stratégies que nous avons adoptées au cours de la dernière année et continuer à évoluer en tant qu’entreprise.
(Systemax prévoit de changer sa raison sociale le 21 juin en Global Industrial Company, reflétant le nom de son site phare de commerce électronique B2B, GlobalIndustrial.com.)
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