Pat Maguire, directeur de la technologie chez SUMO Heavy
L’arrivée du coronavirus a eu un impact dramatique sur les détaillants du monde entier. Tant les magasins physiques qui ont fait la transition en ligne, forçant les commerçants en ligne à s’adapter alors qu’ils travaillent avec moins d’employés, des chaînes d’approvisionnement tendues et, dans certains cas, une augmentation des ventes. Selon les données du dernier indice de l’économie numérique d’Adobe, les ventes de commerce électronique aux États-Unis a augmenté de 49% en avril seul.
Si la transition en ligne a été une bouée de sauvetage pour de nombreux détaillants, le fait d’opérer dans un environnement de commerce électronique comporte plusieurs risques, notamment le risque de fraude et d’autres activités malveillantes. Selon une étude de 2019, 27 % des ventes en ligne se terminent par des transactions frauduleuses-et les inquiétudes concernant la fraude n’ont fait que croître à mesure que le virus s’est propagé. Avec l’augmentation des ventes au détail en ligne, il devient de plus en plus difficile pour de nombreux détaillants d’identifier et de gérer les transactions frauduleuses.
Que pouvez-vous donc faire pour protéger vos entreprises de commerce électronique en cette période d’incertitude ? Bien que vous ne puissiez pas prédire l’avenir, vous pouvez prendre des mesures pour éviter que les commandes frauduleuses ne fassent des ravages sur vos ventes en ligne.
Les bases de la prévention de la fraude
Que vous veniez de lancer votre marque de commerce électronique ou que vous soyez en train de passer à une activité en ligne, comprendre pourquoi la prévention est si importante est la première étape pour éviter la fraude. En règle générale, l’objectif de l’élaboration d’un plan de prévention de la fraude est de mettre une entreprise dans la meilleure position possible pour minimiser les risques, ce qui est particulièrement important dans un contexte « environnement « carte non présente.
L’idéal est d’éviter qu’une transaction frauduleuse ait lieu au moment de la commande ou avant qu’un détaillant ne l’expédie à l’entrepôt, car vous gagnerez du temps et de l’argent à long terme. Si les détaillants détectent la fraude à un stade précoce, il est essentiel que vous définissiez avec soin les activités potentiellement frauduleuses à surveiller. Parmi les exemples de signaux d’alerte, citons une commande plus importante que la normale, une commande importante avec le même article, et l’expédition urgente ou de nuit à une adresse internationale. Toutefois, selon le type d’articles que vous vendez, vous devrez peut-être adapter en conséquence ce que vous considérez comme un « drapeau rouge ». Par exemple, si vous vendez des articles que les gens achètent en gros, vous pourriez recevoir régulièrement des commandes importantes pour le même article.
Les rétrofacturations : le pire ennemi d’un vendeur de commerce électronique
Bien entendu, certaines commandes frauduleuses passeront entre les mailles du filet et seront expédiées. C’est pourquoi les refacturations, les frais retournés à l’acheteur après avoir contesté avec succès un élément de leur relevé de compte ou de leur rapport de transcription, sont l’un des plus gros problèmes auxquels sont confrontés les vendeurs en ligne. Des semaines, voire des mois, après qu’une commande a été passée, les rejets de débit peuvent s’accumuler et entraîner une perte de revenus importante pour les commerçants en ligne, d’autant plus qu’ils perdre 3,13 dollars pour chaque dollar d’une rétrofacturation, en moyenne. Les détaillants perdent des revenus de la commande et perdent également le stock expédié à l’utilisateur.
Pour se protéger des rétrofacturations, les commerçants ont accès à diverses solutions automatisées et non automatisées. Si, après avoir examiné l’impact des rétrofacturations sur votre entreprise, vous estimez qu’un processus manuel est suffisant, faites preuve de rigueur dans vos examens. Il vous sera utile d’avoir sous la main une liste de clients ou de pays sur lesquels vos produits sont expédiés, lorsque vous examinerez les commandes en vue de détecter toute activité frauduleuse.
Pour les vendeurs en ligne qui traitent de nombreuses transactions, des technologies automatisées sont également disponibles. De nombreux fournisseurs de paiement, tels que PayPal et Stripe, disposent de paramètres de sécurité. Toutefois, ces solutions peuvent conduire à des résultats mitigés, car il existe un risque d’équilibre entre la prévention de la fraude et les faux rejets. Par exemple, si les paramètres du service de vérification des adresses (AVS) ou de la valeur de vérification de votre carte (CVV) sont trop stricts, vous risquez de rejeter accidentellement des commandes légitimes.
Éléments à prendre en compte lors de la création d’un programme de protection contre la fraude
Si vous ne savez pas comment mettre en place votre plan de prévention de la fraude, un processus manuel permettant au personnel de l’entrepôt ou du service clientèle d’examiner les commandes dès leur arrivée est une bonne première étape. Cependant, une fois que vous avez des responsabilités supplémentaires – et des responsabilités – il est essentiel d’affiner les paramètres de fraude, ainsi que les paramètres du système AVS et des versions simultanées (CVS). Le CVS est un système qui permet de suivre tout le travail et toutes les modifications d’un ensemble de fichiers et qui permet à plusieurs développeurs de collaborer.
Dans certains cas, la technologie de fraude par des tiers est le bon choix car elle peut rationaliser le processus de détermination de la légitimité d’une commande. Vous pouvez soumettre vos commandes à ce tiers, qui vous dira s’il faut accepter ou refuser la vente sur la base des données.
Si vous décidez d’utiliser un logiciel tiers, il est important d’en choisir un avec les bonnes fonctionnalités au bon prix. Bien qu’il y ait une dépense supplémentaire, si vous êtes en mesure d’exécuter plus de commandes légitimes que de commandes frauduleuses, le gain sera très probablement supérieur au coût. Bien que chaque magasin de commerce électronique soit différent, il existe peu d’options différentes que les commerçants peuvent envisager. Par exemple, Braintree dispose d’une suite d’intégrations appelée Kount qui propose des logiciels personnalisables en fonction de vos besoins spécifiques. Signifyd se chargera de la responsabilité de tout rejet de débit que vous pourriez subir.
L’avenir de la protection contre la fraude
Qu’elle soit malveillante ou accidentelle, la fraude peut avoir un impact majeur sur une entreprise de commerce électronique et sur ses résultats. Les activités de commerce électronique frauduleuses sont en augmentation dans la pandémie, les vendeurs doivent donc disposer de la technologie appropriée pour lutter contre ces attaques. S’il est facile de se faire prendre dans les tâches quotidiennes de gestion d’une entreprise, la prévention de la fraude est une chose que les vendeurs ne peuvent pas se permettre de négliger.
SUMO Heavy est une société de conception, de développement et de conseil en commerce numérique.
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