Pourquoi un détaillant abandonne-t-il l’utilisation des magasins pour traiter les commandes en ligne?


Aujourd’hui, il y a beaucoup de buzz autour de la réalisation omnicanale. De nombreux détaillants affirment que le traitement des commandes en ligne dans des magasins proches des acheteurs leur permet d’économiser de l’argent sur les frais d’expédition et d’acheminer les produits aux acheteurs plus rapidement que de les expédier depuis un entrepôt de commerce électronique.

Mais pour les petites chaînes de vente au détail avec des bases de clients locales plus condensées et un grand groupe d’acheteurs fidèles, il est parfois préférable de traiter des commandes en ligne à partir de magasins physiques.

Le détaillant de vêtements et d’accessoires de sport et de style de vie basé au Texas, Tyler’s, est une petite chaîne qui travaille activement pour traiter plus de commandes à partir de son seul entrepôt au lieu de ses six magasins physiques, a déclaré Justin Dermit, directeur du commerce électronique. Le détaillant a ouvert son premier magasin en 1978 à Tyler, au Texas, sous le nom de Racquet and Jog, vendant des chaussures de course et des raquettes de tennis à corder dans la communauté locale. Elle exploite désormais six magasins basés au Texas et un site de commerce électronique.

Alors que les ventes en ligne augmentent considérablement, en partie grâce à un coup de pouce du COVID-19, elles ne représentent toujours qu’environ 10% des ventes totales, dit Dermit. Pourtant, les ventes de commerce électronique ont augmenté d’environ 70% depuis 2019. Les magasins représentant toujours l’essentiel des revenus du détaillant, Tyler’s veut s’assurer que sa large base d’acheteurs fidèles en magasin puisse trouver ce qu’ils veulent lorsqu’ils entrent dans un magasin. Actuellement, 75% des commandes en ligne sont exécutées dans les magasins et 25% à partir de son entrepôt du Texas, et Dermit et son équipe s’efforcent d’échanger ces pourcentages.

«Fondamentalement, en raison de la croissance du commerce électronique, nous avons fini par devoir extraire des stocks de magasins que nous savons que nous aurions pu vendre là-bas», dit-il.

La stratégie est logique car environ 65% de ses commandes en ligne sont expédiées vers des sites au Texas, dit Dermit. Cela signifie que Tyler ne fait pas devoir expédier un nombre important de commandes partout aux États-Unis Tyler a lancé son site de commerce électronique il y a environ six ans, mais n’a investi de ressources importantes dans le commerce numérique qu’en 2018, date à laquelle Dermit rejoint, il dit.

Actuellement, lorsqu’un acheteur en ligne passe une commande, le système logiciel d’inventaire de Tyler s’assure qu’il a les produits en stock. Ensuite, après le paiement, le personnel de Tyler décide manuellement où il doit être rempli. Les magasins qui génèrent le plus de revenus traitent moins de commandes en ligne, dit Dermit. Et il y a aussi d’autres considérations, dit-il.

Actuellement, 75% des commandes en ligne chez Tyler’s sont exécutées à partir de magasins et 25% à partir de son entrepôt au Texas. Le détaillant s’efforce d’échanger ces pourcentages.

«Notre magasin d’origine Racket and Jug à Tyler vend plus de chaussures de course et de vêtements de sport, nous essayons donc de ne pas répondre à ce type de commandes en ligne à partir de là», explique Dermit. «Notre magasin Hyland Park à Dallas a tendance à vendre plus de vêtements pour enfants, alors nous essayons de nous assurer qu’ils en ont beaucoup en stock.»

Pendant ce temps, le détaillant travaille à «doubler» l’inventaire dans son entrepôt et est au début de la mise en œuvre d’un système de gestion des commandes qui automatisera là où il est le plus logique pour Tyler de traiter une commande.

Alors qu’il est en train de changer sa stratégie d’exécution en ligne, Dermit affirme que les magasins ont aidé le détaillant à répondre aux demandes croissantes de vente en ligne. S’appuyer sur l’inventaire des magasins et les associés pour exécuter les commandes Web a aidé Tyler à suivre la croissance rapide des ventes Web de la chaîne au cours des deux dernières années, dit-il.

«Nous gérons une équipe de commerce électronique plutôt allégée et le fait de pouvoir utiliser les magasins nous a aidés à obtenir [online] commandes », dit Dermit. «Mais les magasins sont notre premier générateur de revenus. Ils sont vraiment là où nous excellons en ce moment, et nous ne voulons pas leur priver trop d’inventaire. »

Pour suivre le traitement des commandes en ligne en magasin, Tyler’s a embauché entre un et deux employés supplémentaires en moyenne par magasin. Et les employés de l’entrepôt de ses magasins ont ajouté la préparation, l’emballage et l’expédition des commandes en ligne à leurs descriptions de travail. Le détaillant utilise ShipStation, une application disponible via sa plate-forme de commerce électronique BigCommerce, pour aider à la gestion, à l’expédition et au suivi des commandes. Le logiciel de ShipStation envoie des commandes Web à chaque magasin pour exécution. Tyler utilise UPS et FedEx pour l’expédition.

L’un des plus grands défis dans l’exécution des commandes en ligne des magasins a été de suivre les stocks, dit Dermit. Si un magasin exécute une commande en ligne, l’associé responsable de l’emballage et de l’expédition de la commande doit scanner chaque SKU, en le marquant non seulement comme une vente en ligne, mais comme une vente effectuée à partir d’un magasin, pas de l’entrepôt.

«Nous devons nous assurer que nous suivons correctement toutes les commandes afin de savoir quel est l’inventaire où et où une vente a été effectuée», dit-il.

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