Offrir un retour sur investissement numérique – comment mesurer votre succès

Chaque entreprise vise à être centrée sur le client mais, en réalité, il y a une grande différence entre le meilleur et le pire. Le passage à un monde axé sur le numérique a été accéléré par la pandémie et au cours des derniers mois, même les magasins physiques les plus établis avec de solides revenus hors ligne ont dû passer à un nouveau monde de commerce électronique et de canaux numériques.

Avec de plus en plus d’entreprises en concurrence pour les mêmes revenus, tout cela signifie qu’il n’a jamais été aussi important d’offrir la bonne expérience en ligne. Cela devrait être une bonne nouvelle pour les spécialistes du marketing, mais avec leurs budgets soumis à de sérieuses pressions, il n’a jamais été aussi important de cibler les investissements technologiques là où ils auront rapidement un impact sur les résultats et un retour sur investissement.

Établir une analyse de rentabilisation axée sur les avantages

Lorsque chaque dollar dépensé est minutieusement examiné, il est essentiel d’obtenir l’adhésion de la haute direction. Gardez à l’esprit que beaucoup n’ont pas une connaissance approfondie du marketing et se concentrent sur les résultats, alors assurez-vous d’expliquer votre cas d’investissement en termes d’avantages qu’ils comprendront, tels que les conversions, les revenus et les marges plus élevées.

Commencez par le chiffre frappant – 98% des consommateurs quittent les sites Web sans convertir, ce qui signifie que les entreprises ne profitent pas de revenus et de bénéfices numériques à grande échelle. Minimiser les abandons et augmenter les conversions repose sur la fourniture de la bonne expérience client à chaque visiteur de votre site.

Comment l’expérimentation et la personnalisation améliorent les résultats

L’expérimentation et la personnalisation vous donnent la possibilité de fournir cette expérience optimisée. L’expérimentation vous permet de tester de nouvelles idées pour votre présence numérique, du texte, de la mise en page et des CTA aux changements plus complexes du parcours client ou même à des produits ou services entièrement nouveaux. Cela vous permet d’améliorer l’expérience de chacun et par conséquent de devancer la concurrence.

La personnalisation est sans doute encore plus importante, vous permettant d’adapter l’expérience, le contenu et les messages que les visiteurs reçoivent en fonction de leur comportement et d’autres critères de ciblage pour leur offrir une expérience complètement individuelle. Cela augmente l’engagement des visiteurs et les taux de conversion, ainsi que la génération de prospects et la réduction du taux de désabonnement.

Par exemple, Accenture a constaté que 91% des consommateurs seraient plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque si celle-ci identifiait, reconnaissait et leur proposait un contenu et des promotions personnalisés. Ils sont également susceptibles d’augmenter leurs dépenses – une étude du Boston Consulting Group a révélé que 40% des consommateurs achetaient plus que prévu lors de la visite de sites Web hautement personnalisés.

Collecter les preuves de l’investissement

L’un des arguments les plus convaincants pour convaincre la haute direction de la nécessité de meilleures stratégies de personnalisation et d’expérimentation est le fait qu’il s’agit désormais des meilleures pratiques établies. Environ 75% des sites Web qui comptent plus d’un million de visiteurs annuels exécutent des tests A / B pour améliorer l’expérience globale de l’utilisateur. Si vous ne le faites pas, vos rivaux le seront.

Dans l’une de ses études, Gartner estime que les entreprises qui ont investi dans la personnalisation en ligne gagneront 30% de revenus de plus que leurs rivales. Le même rapport suggère que les marques qui ont adopté très tôt la personnalisation ont eu le temps de créer une nouvelle structure organisationnelle et d’acquérir des compétences d’optimisation qui profitent à leur compétitivité.

La personnalisation permet également d’économiser de l’argent sur l’acquisition de clients. Une étude publiée dans Harvard Business Review a révélé que la personnalisation permet aux entreprises de réduire les coûts d’acquisition de 50%, d’augmenter leurs revenus de 5% à 15% et d’améliorer l’efficacité des dépenses marketing de 10% à 30%.

Prouvez votre cas avec une méthodologie reconnaissable

Une fois que vous avez décrit les avantages que vous pensez que votre projet d’expérimentation ou de personnalisation peut offrir, vous devez le prouver pour votre marque et votre situation.

Une façon d’y parvenir est de baser vos calculs sur une méthodologie reconnaissable, telle que l’approche Total Economic Impact (TEI) de Forrester Consulting. Cela utilise un cadre rigoureux pour identifier les coûts, les avantages et les facteurs de risque liés à un investissement technologique.

Comme il accorde un poids égal aux coûts totaux et aux rendements totaux, il vous permet de procéder à un examen complet de l’effet de la technologie sur l’ensemble de l’organisation.

La beauté de l’approche TEI est que vous pouvez facilement l’appliquer à votre propre marque dans un scénario réel. Examinez vos objectifs commerciaux, tels que l’augmentation des ventes, la stimulation des ventes croisées, l’amélioration de l’efficacité et l’augmentation des marges. Ensuite, comparez-vous aux exemples d’entreprises dans les études disponibles.

Cela vous permettra de chiffrer à la fois les avantages quantifiables des investissements dans les nouvelles technologies et les avantages intangibles, tels qu’un engagement accru des clients ou des employés plus heureux.

Sceller l’affaire – convaincre votre patron

Maintenant que vous avez rassemblé les preuves de l’investissement, vous devez surmonter toutes les objections que la direction pourrait soulever. La première concerne les ressources dont vous aurez besoin pour investir au-delà des dépenses technologiques.

Cela signifie examiner les compétences dont vous disposez en interne, comment vous pouvez les renforcer, soit avec de nouvelles embauches ou le soutien d’une agence externe, et ce que cela coûtera. Prenez le temps d’éduquer les parties prenantes sur le processus et tout impact sur l’organisation au sens large pour les impliquer.

Et bien sûr, une fois le projet sécurisé, ce processus ne s’arrête pas. Il est donc essentiel d’identifier les «gains rapides» et d’en montrer le retour sur investissement tout en gardant la direction au courant. Cela les rassure non seulement sur le fait qu’ils avaient raison de soutenir le projet, mais contribue également à débloquer davantage d’investissements.

Nous avons tous vu les diagrammes – il n’y a jamais eu autant d’outils disponibles pour les spécialistes du marketing. Cela peut prêter à confusion et rendre difficile le choix entre eux, en particulier lorsqu’il s’agit de votre prochain investissement.

Concentrez-vous sur des outils qui peuvent fournir des avantages éprouvés, tels que des solutions d’expérimentation et de personnalisation, et élaborez un dossier clair, basé sur des méthodologies indépendantes. Cela vous permettra de débloquer des budgets, de générer un retour sur investissement et d’étendre et de faire évoluer vos programmes.

Jean-René Boidron est PDG de Kameleoon, une plateforme technologique de personnalisation full stack pour l’optimisation et la conversion omnicanal en temps réel. Jean-René a plus de 20 ans d’expérience internationale dans les industries du numérique et du logiciel. En trois ans, il a transformé Kameleoon d’un pionnier de l’optimisation de la conversion en ligne en un leader de la personnalisation.