MandM Direct Ltd., un détaillant de vêtements de sport en ligne uniquement avec plus de 15 000 produits à vendre, a constaté que les recommandations de produits sur son site de commerce électronique faisaient défaut. Le commerçant en ligne est passé d’une stratégie de recommandation de produits basée sur des règles à un système basé sur l’intelligence artificielle il y a environ un an.
«Nous voulons comprendre chaque action d’un utilisateur, en particulier ce qui lui fera adopter le comportement le plus précieux pour l’entreprise», déclare Paul Allen, responsable du commerce électronique. «Si le client ajoute un autre produit à son panier ou passe à la caisse, cela ajoute de la valeur à l’entreprise. Et pour ce faire, nous voulons leur présenter un contenu pertinent. »
En utilisant un système de recommandation basé sur des règles, MandM Direct manquait de précieuses données clients. Les recommandations montraient des produits aux acheteurs en fonction des catégories qu’ils avaient consultées, des produits qu’ils avaient consultés et de leur emplacement géographique, mais cela n’a pas creusé plus profondément pour recommander des articles au niveau individuel.
«Basé sur des règles, cela est difficile», dit Allen. «Vous pouvez peut-être toucher 50 à 60% des clients avec cette stratégie. Mais nous voulions utiliser l’intelligence artificielle pour avoir une plus grande couverture des clients. »
Par exemple, un système d’IA recommande les produits qu’un client est le plus susceptible de vouloir ensuite au cours de son parcours client existant, dit-il, comme un article lié à ses achats passés et aux articles qu’il avait ajoutés à son panier.
Le marchand basé au Royaume-Uni a travaillé avec la société de logiciels de personnalisation Qubit pendant plus de sept ans sur son site de commerce électronique pour la personnalisation et ses recommandations basées sur des règles.Il a donc fait appel au fournisseur pour l’aider à intégrer les recommandations d’IA. MandM Direct a entamé des discussions pour intégrer l’IA en février 2020, puis a commencé à la tester en avril. Il a testé la fonctionnalité en deux tours et a terminé ses tests en octobre avant de la lancer sur tout le site.
«Notre principal défi consistait vraiment à mettre en place les tests et à tester deux types différents de recommandations d’IA en même temps», explique Allen. «Mais après ce point, la navigation a été plutôt fluide depuis. Nous venons de peaufiner et de nous améliorer. »
La nouvelle fonctionnalité a contribué à stimuler les ventes de commerce électronique, même pendant la phase de test. MandM Direct a terminé son exercice 2020 en juillet avec un chiffre d’affaires de près de 316 millions de dollars, a déclaré Allen. Cela représente une augmentation de 5,5% d’une année sur l’autre des ventes en ligne, selon les estimations de Digital Commerce 360.
Les recommandations de produits IA sont utilisées sur la page d’accueil, les pages de liste de produits (qui affichent les produits répertoriés dans une catégorie ou dans les résultats de recherche), les pages de détails du produit, le panier, la recherche: partout où un client recherche un produit, il voit des recommandations personnalisées. , Dit Allen.
Sur les pages de liste de produits, la nouvelle fonctionnalité d’intelligence artificielle a augmenté le taux de conversion de 1,7% d’une année sur l’autre (de janvier 2021 à janvier 2020). De plus, MandM Direct a enregistré une hausse de 1,8% des revenus par visiteur, ainsi qu’une augmentation de 148% du taux de clics.
Sur les pages de détails des produits, les recommandations de produits IA ont augmenté le taux de conversion de 0,93% d’une année sur l’autre. Et ces recommandations ont augmenté les revenus par visiteur de 0,72% et le taux de clics de 5,28%.
Sur la page d’accueil, le taux de conversion de MandM Direct a augmenté de 0,6% d’une année sur l’autre grâce aux recommandations de produits d’IA. Et son chiffre d’affaires par visiteur a augmenté de 0,7% et son taux de clics a bondi de 118%.
Les recommandations de produits sur la page des ajouts au panier ont augmenté le taux de clics de 157% d’une année sur l’autre.
«Les recommandations de produits d’IA fournissent des informations sur les clients que nous ne pouvions pas obtenir avec les analyses traditionnelles», déclare Allen. « Si vous parvenez à faire parvenir cela au client au bon moment, il est plus susceptible d’effectuer cet achat. »
Le détaillant a refusé de révéler le coût du moteur de recommandation d’IA, mais Allen affirme que l’équipe de MandM Direct a besoin de moins de recours pour gérer le nouveau système par rapport aux recommandations basées sur des règles.
Dans les mois à venir, Allen dit que son équipe en est aux premières étapes de l’expansion des sources de données clients avec des données en session qui permettront à MandM Direct de définir et de comprendre la «mission» des clients à chaque visite pour fournir une personnalisation en temps quasi réel. pendant qu’ils naviguent.
«Il s’agit avant tout de présenter le bon produit au client au bon moment», déclare Allen.
MandM Direct est N ° 137 dans le Commerce numérique 360 Europe 500.
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