Yuval Ben-Itzhak, PDG des Socialbakers
La pandémie de coronavirus a changé le monde d’une manière que nous venons à peine de comprendre. Dans de nombreuses régions du monde, les détaillants sont en pause, se demandant quand leurs points de vente rouvriront à l’échelle et se demandant comment ils peuvent donner à leur communauté un accès à leurs produits.
Les spécialistes du marketing étudient toutes les options possibles pour maintenir l’intérêt de leur public et assurer la croissance de leur entreprise. Bien que plusieurs options soient envisageables, il n’en existe qu’une seule qui permette aux marques de lier leur engagement à leurs activités réelles en cette période difficile : le commerce social.
Le commerce social permet aux marques de vendre des produits directement via les plateformes de médias sociaux. Dans l’environnement commercial actuel, la vente via les médias sociaux présente un grand intérêt, car de plus en plus de personnes passent du temps sur des plateformes sociales telles que Facebook et Instagram et de nombreux consommateurs sont déjà habitués à acheter en ligne. La différence entre le commerce social et le marketing des médias sociaux est qu’au lieu de diriger les utilisateurs vers un magasin en ligne, les marques peuvent offrir aux utilisateurs la possibilité d’acheter des produits directement dans le réseau social. Bien que l’écosystème du commerce social en soit encore à ses débuts, il est clair que les principales plateformes se préparent au commerce.
Aujourd’hui, 60% des utilisateurs d’Instagram disent qu’ils trouvent de nouveaux produits sur le site. L’année dernière, la plateforme a lancé Instagram Shopping pour certaines marques, offrant aux entreprises une vitrine immersive pour que les gens puissent découvrir et explorer les produits ainsi qu’un lien à partir duquel les consommateurs peuvent faire des achats.
De nombreux détaillants disposent déjà d’une plateforme de commerce électronique, ce qui signifie qu’ils ont déjà numérisé. Ils ont souvent déjà compris l’importance d’utiliser les médias sociaux pour faire connaître leurs produits, pour engager leur public et pour le service à la clientèle. Tout ce dont ils ont besoin est de construire un plan solide sur la manière de conduire le voyage complet du client, de la découverte du produit à l’achat via les médias sociaux.
Toute marque qui cherche à se lancer dans le commerce social doit s’assurer qu’elle comprend son public et où celui-ci est le plus engagé. Par exemple, les marques de mode et de beauté sont bien implantées sur Instagram, où la nature très visuelle de la plateforme en fait l’endroit idéal pour que les utilisateurs s’engagent dans leur contenu. Les marques de décoration intérieure peuvent trouver qu’elles voient le plus d’engagement sur Pinterest.
Une fois que les marques ont déterminé la ou les plateformes avec lesquelles leur public s’engage le plus, il est temps de commencer à réfléchir au type de contenu qui leur convient le mieux. Chaque public est composé de personnalités différentes ; la compréhension de ces personnalités est cruciale lorsqu’il s’agit de construire une campagne de commerce social personnalisée.
L’étape suivante consiste à créer des stratégies de marketing personnalisées pour chaque plateforme. Les médias sociaux ne sont pas un jeu à taille unique, pas plus que le commerce social. Une fois que les marques ont capté l’attention de leurs clients sur les médias sociaux, elles doivent s’assurer que leur offre est attrayante et qu’il s’agit d’une offre que le client ne peut trouver que sur la plate-forme. Ce n’est qu’en personnalisant les campagnes pour chaque plateforme et chaque personnage que les marques obtiendront les meilleurs résultats avec le commerce social.
Mettons les choses au clair : tout comme dans le cas du marketing d’influence, les marques qui ne développent pas de stratégie de commerce social finiront par être laissées pour compte. Cela ne veut pas dire que les marques doivent aujourd’hui cesser d’investir dans leur site web ou dans d’autres médias détenus par des tiers et se concentrer sur le social. Au contraire, elles doivent commencer à travailler pour trouver un moyen de marier leurs propres médias avec la portée, l’engagement et le processus d’achat simple que permettent les médias sociaux. Depuis plus de dix ans, les consommateurs utilisent les médias sociaux pour s’informer sur les marques et les produits, interagir avec eux et trouver de l’inspiration. Aujourd’hui, le commerce social signifie que les médias sociaux peuvent également offrir aux consommateurs une expérience d’achat sans friction, sans jamais quitter la plate-forme.
Aujourd’hui, les marques qui réussissent dans le commerce social sont celles qui comprennent qu’une communication bidirectionnelle entre la marque et le client est la bonne façon d’inciter les clients à passer à la caisse. En affichant un contenu attrayant, il y a plus de chances que leur public interagisse avec lui en l’appréciant, en le partageant et en laissant des commentaires. Burberry est un exemple de marque avertie qui utilise les médias sociaux non seulement pour engager sa communauté, mais aussi pour susciter des achats concrets via sa plateforme de commerce électronique. En affichant des photos attrayantes de leurs produits sur Facebook et Instagram, ainsi qu’un lien vers le site où le produit peut être acheté, Burberry utilise les médias sociaux pour faire descendre ses clients dans l’entonnoir. Non seulement la marque publie des photos, mais elle utilise également vidéo au format binairepour faire vivre leurs produits. C’est une bonne chose car la vidéo est un format très engageant.
En temps de crise, les spécialistes du marketing doivent s’arrêter et faire le point sur les domaines dans lesquels ils investissent leur temps et leurs ressources. Une crise peut être l’occasion de penser différemment et de changer de tactique pour en sortir plus fort. Nous savons que les utilisateurs achètent plus que jamais via leur smartphone. Un énorme 79% des utilisateurs de smartphones ont effectué un achat à l’aide de leur smartphone au cours des 6 derniers mois.
De plus, aujourd’hui, les plateformes de médias sociaux disposent des outils nécessaires pour gérer le service à la clientèle et la gestion des communautés. Alors pourquoi ne pas profiter de la portée et de l’infrastructure qu’elles offrent ? J’invite les spécialistes du marketing qui n’utilisent pas encore le commerce social à se demander si et comment il pourrait leur être utile, à eux et à leur entreprise. En faisant du marketing intelligent aujourd’hui, une entreprise peut devenir encore plus forte demain.
Socialbakers est une plate-forme de marketing des médias sociaux.
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