La « confiance » et la « réputation » deviennent aussi importantes que le « prix » et la « commodité » pour les consommateurs, 77 % des acheteurs estimant que les entreprises sont plus que jamais responsables vis-à-vis des consommateurs, selon le rapport 2020 Shopper Experience Index de Bazaarvoice.
Le rapport est basé sur les données de plus d’un milliard d’acheteurs mensuels dans son réseau de détaillants et de marques, ainsi que sur une enquête mondiale menée auprès de plus de 5 000 acheteurs.
Ce chiffre pourrait augmenter en réponse aux incertitudes causées par la pandémie de coronavirus, car les consommateurs jugent les marques sur la façon dont elles traitent leurs employés et réagissent à la crise en général, et cherchent à être rassurés sur l’exécution des commandes et la réponse aux demandes de renseignements.
« La confiance dans la marque est de plus en plus un facteur clé dans les décisions des acheteurs, et les entreprises sont confrontées à un défi important lorsqu’il s’agit d’offrir un confort et des prix bas tout en établissant des relations de confiance plus profondes et en engageant une conversation significative », a déclaré Suzin Wold, SVP Marketing, chez Bazaarvoice.
« La pandémie COVID-19 n’a fait qu’accélérer le passage à des interactions en ligne, les marques devant réfléchir intelligemment à la manière dont elles établissent la confiance et un engagement significatif à un moment où les acheteurs risquent de ne jamais mettre les pieds dans un magasin ou interagir avec un représentant humain », a ajouté M. Wold.
La confiance est importante
Plus des trois quarts des acheteurs (78 %) ont déclaré faire confiance aux évaluations et – ce qui souligne encore l’importance de la confiance – 39 % des acheteurs ont cité les évaluations de produits comme la partie la plus importante d’une page de produit en ligne, en tête de liste devant la description du produit et les photos professionnelles en deuxième position (22 %).
C’est particulièrement important en cette période où les gens ne peuvent pas se rendre dans les magasins et se sont tournés vers les achats en ligne ; les gens se tournent vers d’autres acheteurs pour avoir la confiance nécessaire pour acheter. Cela montre à quel point les gens font confiance aux autres et apprécient le contenu généré par les utilisateurs (CGU) qui montre le produit en cours d’utilisation.
Les consommateurs veulent discuter
Outre les attentes élevées en matière de confiance, les consommateurs posent également des exigences considérables aux détaillants en ce qui concerne la manière dont ils communiquent en ligne.
En raison de l’impact de COVID-19, les horaires d’ouverture des magasins sont différents et les livraisons prennent souvent plus de temps que d’habitude ; les clients attendent plus que jamais des mises à jour des marques et une communication régulière avec les informations correctes.
Quelque 40 % des gens s’attendent à une réponse publique à un avis négatif, tandis que 89 % s’attendent à recevoir une réponse d’une marque dans les 24 heures ou moins lorsqu’ils posent une question par le biais des médias sociaux.
L’incapacité actuelle des consommateurs à toucher et à sentir les produits et à s’entretenir personnellement avec le personnel des magasins avant d’acheter, conjuguée aux difficultés accrues des marques en matière de disponibilité et d’expédition, se traduira probablement par une demande encore plus forte de la part des entreprises pour répondre aux commentaires et aux questions des consommateurs.
« Nos données soulignent l’importance de la confiance et celle-ci ne sera que plus importante en cette période difficile où les gens cherchent naturellement à se rassurer. Le commerce de détail doit réagir en fournissant des informations claires et précises qui renforcent la confiance et en restant réactif lorsqu’il s’agit d’avoir des conversations sérieuses avec les acheteurs en ligne », conclut M. Wold.
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