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Les clients des cafés s’arrêtent souvent pour acheter leur bière préférée plusieurs fois par semaine, voire tous les jours. Mais les acheteurs de chaussures ? Pas tellement. Et Schuh, une chaîne de chaussures basée au Royaume-Uni, est parfaitement consciente qu’il ne s’agit pas d’une entreprise à haut volume.
Au-delà des amateurs de baskets de niche et des passionnés de chaussures, le cycle d’achat répété du consommateur moyen pour les chaussures est différent : ils achètent lorsque leurs chaussures doivent être remplacées, pour les occasions clés et avant les changements de saison, d’où la ruée vers les sandales d’été, explique Phil Hearn, responsable de la relation client de la chaîne. responsable analytique.
Pour ajouter à ce défi, Schuh est dans un marché encombré. De nombreux détaillants vendent des chaussures de mode et des baskets, dit-il. Ainsi, dans un effort pour maintenir une connexion avec la cliente jusqu’à ce qu’elle soit prête pour une nouvelle paire, ce qui est essentiel au succès de la chaîne, Schuh a récemment commencé à développer un programme de fidélisation de la clientèle.
« C’est l’un des éléments clés – pour vraiment comprendre : « Comment allons-nous amener les clients à revenir vers nous en particulier ? » », dit Hearn.
Les programmes de fidélisation peuvent aider les détaillants à augmenter leurs chances de fidéliser leurs clients et à augmenter les dépenses de ceux qui reviennent déjà sur un site de commerce électronique, selon les experts du secteur. En fait, 27 % des consommateurs ont déclaré que leur adhésion au programme de récompenses les avait incités à acheter chez un détaillant particulier pendant les vacances, selon une enquête Digital Commerce 360 et Bizrate Insights menée auprès de plus de 1 130 acheteurs en ligne en janvier 2021.
Mais pendant la pandémie, 76% des consommateurs ont modifié leur comportement d’achat d’une manière ou d’une autre, dont 37% qui ont expérimenté de nouvelles marques, selon une enquête menée par le cabinet de conseil McKinsey & Co. Ce changement dans la fidélité des clients l’a rendu d’autant plus important pour détaillants à approfondir leurs relations avec leur clientèle pour à la fois détourner les acheteurs à gagner des concurrents et fidéliser ceux qui existent déjà. L’effort est souvent facilité par l’analyse de données, qui peut identifier et aider à personnaliser les opportunités de marketing. De nombreux détaillants visent à y parvenir en apportant de nouvelles modifications aux programmes de fidélité traditionnels, en ajoutant des offres personnalisées, un accès anticipé aux ventes, des éléments de dons caritatifs ou des expériences exclusives.
Un nombre croissant de commerçants investissent dans des abonnements qui incitent à faire des achats avec des récompenses et d’autres avantages. Et ces programmes fonctionnent : 35,9 % des détaillants classés dans le Top 500 2021 du commerce numérique 360 ont offert un programme de fidélité gratuit en 2020, contre 26,0 % l’année précédente. C’est une augmentation de 37,8 % d’une année sur l’autre. Et les 500 meilleurs détaillants avec des programmes de fidélité ont augmenté leurs ventes en ligne d’une médiane…
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