Avec la fermeture de magasins et la hausse des ventes en ligne due à la pandémie de coronavirus, les détaillants s’adaptent à la nouvelle norme en modifiant leurs opérations de traitement des commandes pour aider les consommateurs et leurs employés à rester en sécurité.
Ces changements comprennent la modification des procédures d’entrepôt et l’ajout de capacités omnicanaux comme la collecte sans contact en bordure de trottoir et la livraison à domicile. Dans certains cas, les détaillants en magasin renoncent totalement à la circulation des piétons à l’intérieur des magasins, rendant ainsi l’intérieur des magasins inaccessible aux acheteurs, ce qui les transforme essentiellement en points de ramassage des commandes en ligne livrées aux voitures des clients.
En 2019, seuls 17 détaillants du Top 1000 de Digital Commerce 360 proposaient la collecte en bordure de trottoir. Ce nombre est probablement plus élevé aujourd’hui, car les détaillants ont rapidement lancé le service. Certains détaillants, comme Tractor Supply Co. (n° 504 dans le Top 1000 de Digital Commerce 360 de 2019) et Best Buy Co. Inc. (n° 13), proposaient déjà la livraison en bordure de trottoir ou à domicile avant l’épidémie de COVID-19 et ont renforcé ces capacités en réponse aux directives sur le maintien à domicile qui les ont obligés à fermer les magasins. D’autres détaillants, comme le détaillant de tissus Joann, ont décidé de lancer la livraison à domicile en réponse au coronavirus et déterminent des tactiques d’exécution à la volée.
L’amélioration de l’exécution omnicanal est l’un des « pivots opérationnels intéressants » qui se produisent chez les détaillants en ligne, déclare April Mullen, directrice de la veille stratégique chez SparkPost, fournisseur de messagerie électronique et de renseignements sur les entreprises.
« De nombreuses marques ont été livrées en magasin ou à domicile quelques jours plus tard », explique Mullen. Nous voyons maintenant des marques qui peuvent faire livrer quelque chose en quelques heures ou qui peuvent exécuter le « click-and-collect » depuis la voiture sans jamais avoir à s’engager en personne ».
Dans d’autres cas, la pandémie de coronavirus a conduit des détaillants qui n’avaient pas encore donné la priorité au commerce électronique à améliorer leurs capacités en ligne en mettant à jour leurs sites web ou en faisant davantage de marketing numérique—ou lancer le commerce électronique pour la première fois, dit Mullen. « La transformation numérique est un sujet dont nous parlons depuis longtemps dans le commerce de détail, mais de nombreuses marques semblent avoir été livrées du jour au lendemain, une fois qu’elles ont réalisé que c’est ainsi qu’elles resteraient à flot », dit-elle.
Des recherches menées par le cabinet de conseil Forrester Research Inc. et le fournisseur de services logistiques Narvar Inc. ont montré que le commerce électronique était un secteur de vente au détail très prometteur pendant la pandémie de coronavirus. 50 % des détaillants interrogés s’attendent à ce que le commerce électronique s’en tire un peu mieux que le reste de leurs activités pendant la crise, et 20 % s’attendent à ce qu’il s’en tire beaucoup mieux. De même :
- 77 % modifient les campagnes de marketing pour refléter le sentiment actuel des clients.
- 42 % ont déclaré qu’ils interrompent la prise en charge en magasin et la disponibilité des retours en magasin.
- 23 % prévoient d’engager ou de réorienter des ressources vers le commerce électronique.
La recherche est basée sur une enquête menée du 17 au 25 mars auprès de 99 clients détaillants de Narvar.
Pour obtenir un accès immédiat au reste de cet article, inscrivez-vous à l’adhésion gratuite à Strategy Membership en utilisant le S’inscrire gratuitement ci-dessous. Si vous êtes déjà membre, veuillez vous connecter.
Auteur/autrice
