Les avantages de chatbots efficaces sur l'expérience client

La pandémie a exercé une pression énorme sur les entreprises pour qu’elles cessent rapidement leurs activités afin de respecter les normes de sécurité nationales, puis les relancent afin de commencer à reconstruire l’économie. Les sociétés de services financiers, les sociétés de location de voitures et même Airbnb ont toutes ressenti les effets de l’arrêt des opérations commerciales tout en devant traiter et faciliter de grandes quantités d’informations avec les clients et les employés. Cela s’est traduit par une plus grande dépendance à l’égard des chatbots pour communiquer rapidement des informations et fournir aux clients et aux employés des réponses à leurs questions.

Pendant les premiers stades de la pandémie, les entreprises ont vu un grand nombre d’employés contacter les RH pour des questions sur l’assurance, la présence au bureau, etc.

Les entreprises peuvent utiliser des chatbots pour répondre plus rapidement aux questions des clients et des employés.

Par conséquent, cela conduit à un grand changement dans l’automatisation des tâches relatives, comme aider à répondre à une question, fournir un devis d’assurance ou passer une commande et libérer les humains pour gérer des tâches plus importantes.

Ces tâches plus importantes peuvent inclure la modification des plans d’assurance ou la modification de cet ordre de souscription qu’un chatbot peut ne pas être en mesure de faire.

Comprendre les chatbots d’aujourd’hui

Les chatbots sont là pour répondre aux demandes initiales des clients et pour répondre à toutes les questions générales, laissant aux humains la possibilité de traiter les questions les plus complexes. Ils contribuent également à réduire la redondance et à créer une efficacité dans le parcours client.

À mesure que la technologie évolue, les chatbots deviennent de plus en plus utiles de différentes manières. On les voit fournir des devis d’assurance, remplir des commandes et même résoudre des problèmes techniques.

Cela ne veut pas dire qu’ils remplacent les humains mais servent plutôt de «troisième main secourable» dans le parcours client.

Grâce à l’IA, les chatbots deviennent plus intelligents

Il est important de se rappeler que les chatbots ne sont pas des humains et que leur intention ne devrait jamais être de remplacer les humains. Au lieu de cela, ils lisent et comprennent mieux les clients afin de ressembler à un humain et de permettre une conversation plus approfondie.

Par exemple, supposons que quelqu’un va prendre un rendez-vous chez le médecin et sélectionne un créneau horaire à 14 h. Quelques semaines plus tard, ils décident de prendre un autre rendez-vous. Le chatbot se souvient qu’il avait précédemment choisi 14h00 la dernière fois.

Le chatbot lui demandera alors s’il souhaite réserver le même créneau horaire car le chatbot a mémorisé ce modèle et ce comportement spécifiques de l’utilisateur.

Les chatbots ont la possibilité de le faire en utilisant le traitement du langage naturel. Cela permet aux chatbots d’analyser le langage humain et de mieux prédire leurs comportements. Par conséquent, les chatbots sont en mesure de répondre aux gens mieux et plus précisément.

Mappez d’abord les conversations des clients

Avant de commencer à créer votre chatbot, il est important d’analyser les conversations de vos clients et de comprendre la langue et le ton qu’ils utilisent. Cela aidera finalement votre chatbot à mieux servir vos clients et employés en sachant qu’ils s’alignent sur leur vocabulaire.

De plus, assurez-vous que votre équipe incorpore quelqu’un qui connaît bien l’expérience utilisateur. Ce faisant, ils seront en mesure de vous conseiller sur les endroits où vous pouvez apporter le plus de valeur à l’expérience de chatbot.

Bien qu’il soit important d’avoir la bonne expérience, vous devez également surveiller le temps que vous créez par rapport à tester votre chatbot.

Il est tout aussi important de créer l’architecture et de vous assurer que vous recueillez autant d’informations que possible sur votre public cible. Il est recommandé de passer les ⅔ de votre temps à tester et à ⅓ construire.

Si vous créez un chatbot sur le Web, il est important d’utiliser l’interface utilisateur conversationnelle – comme les boutons, les carrousels, les sélecteurs de dates, etc. – pour aider les utilisateurs à fournir au chatbot les informations pertinentes et à rationaliser le processus.

Pour revenir à l’exemple de prise de rendez-vous, assurez-vous d’incorporer des boutons de créneau horaire pour le patient afin qu’il ne soit pas obligé de «deviner» lorsque le prestataire est disponible un certain jour.

Conception avant tout mobile, toujours

L’intégration du développement Web moderne dans votre chatbot est importante pour vous assurer que votre bot fonctionne sur plusieurs plates-formes. Pensez toujours au mobile avant de vous développer.

Si votre chatbot peut aider avec succès vos utilisateurs via SMS, il sera facile de le faire fonctionner sur les autres canaux, y compris les conversations vocales comme Alexa.

De plus, cela rendra vos chatbots plus accessibles et, par conséquent, capables de répondre à un public beaucoup plus large.

La vie dans un temps numérique avancé a conduit les clients et les employés à pouvoir accéder aux informations à tout moment et en tout lieu. S’assurer que votre chatbot est compatible avec les mobiles garantira que votre public pourra accéder au chatbot sur son appareil préféré, s’il s’agit d’un appareil mobile.

Fournir un repli

Il peut être difficile de s’assurer que votre chatbot couvre tous les angles dès le premier jour, ce qui pourrait mener certaines conversations à une «impasse». Les entreprises peuvent éviter ce problème en offrant à une personne la possibilité de reprendre la conversation en cas de besoin.

De plus, les entreprises doivent analyser régulièrement l’historique des conversations pour rechercher les conversations susceptibles de causer des problèmes et les mettre à jour pour éviter les problèmes.

Utiliser des cas de chatbots efficaces

Nous constatons une augmentation du nombre de chatbots utilisés pour se connecter et communiquer avec les clients et les employés, agissant presque comme un coup de main pour aider les entreprises à résoudre les problèmes des clients et des employés.

Les cas d’utilisation courants où un chatbot est utile sont d’aider un client qui souhaite effectuer un paiement de facture, obtenir un devis d’assurance, passer une commande pour la livraison de nourriture et contacter une banque pour la gestion des cartes de crédit.

En interne, les chatbots peuvent être utilisés pour gérer les demandes RH ou gérer les demandes internes du service d’assistance.

Ce que l’avenir réserve aux chatbots

Bien que les chatbots aient gagné en popularité et utilisent l’IA pour devenir plus intelligent et plus efficace, de nombreuses personnes préfèrent toujours parler avec un humain.

Il est important que vous intégriez toujours un élément humain dans votre expérience de chabot, que ce soit en fin de compte en connectant le client ou l’employé au représentant de l’autre côté du chatbot ou en demandant s’ils souhaitent être connectés directement au représentant.

Lorsqu’ils sont correctement et complètement construits, les chatbots sont un excellent outil pour une entreprise qui cherche à rationaliser ses processus de service client et à offrir une expérience client plus réussie.

Sebastian Witalec est un développeur principal avocat pour le progrès qui se spécialise dans Angular et NativeChat. Il aime travailler sur des projets sérieux et amusants et un jour, il utilisera son armée de robots pour conquérir le monde. Vous pouvez vous connecter avec Sebastian sur Twitter à @sebawita.

Rob Lauer est directeur principal des relations avec les développeurs chez Progress et se passionne pour le développement d’applications mobiles et le Web ouvert. Vous pouvez trouver Rob randonner comme @RobLauer sur Twitter.