La personnalisation est essentielle en période de changement rapide

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Résumé en 30 secondes:

  • Quelle que soit l’industrie, l’expérience client est au cœur de la personnalisation, car elle stimule à la fois la croissance et la rétention. Cependant, la personnalisation n’est pas une solution universelle.
  • Le facteur sans doute le plus important pour les spécialistes du marketing est de s’assurer que vous avez une compréhension approfondie de votre client. Cela vous permet de développer un parcours client hyper-personnalisé et d’accéder aux données, en particulier les profils de données client uniques sont la clé pour déverrouiller ces informations.
  • L’utilisation d’outils comme l’IA peut aider les marques à accélérer rapidement leurs efforts de personnalisation. Cela peut être fait grâce à des tests automatisés à grande échelle pour déterminer rapidement quelle expérience fonctionnera le mieux pour un client spécifique, des algorithmes d’IA conçus pour filtrer et promouvoir du contenu personnalisé et une personnalisation basée sur des règles qui filtre automatiquement les données par âge, sexe, emplacement ou même affinité avec la marque.
  • Alors que les ensembles de données continuent de croître et que l’automatisation du marketing et l’IA s’affinent en permanence, des chatbots sont apparus pour aider à brouiller les frontières entre les personnes et les machines et à offrir des expériences hyper-personnalisées.
  • Les spécialistes du marketing doivent également réfléchir à différentes expériences virtuelles et trouver comment transformer avec succès les offres dans un environnement numérique. Des offres spéciales pour les consommateurs bloqués à la maison peuvent aider à augmenter la conversion et la fidélité à la marque lors d’événements sportifs et de concerts retardés.

La personnalisation n’a jamais été aussi vitale. En raison des commandes d’abris sur place dans le monde entier, les spécialistes du marketing de tous les secteurs ont été contraints de pivoter vers la transformation numérique et de le faire à un rythme beaucoup plus rapide que la normale.

Les spécialistes du marketing dans le commerce de détail, les médias, les services financiers, les soins de santé et d’autres secteurs doivent s’adapter rapidement aux nouveaux besoins des clients.

À l’heure actuelle, les entreprises doivent se concentrer sur l’optimisation de l’engagement numérique avec leurs clients, tout en les informant des options de libre-service (pour les économies de déviation du centre d’appels) et des méthodes sûres pour s’engager dans des emplacements physiques au moment de leur réouverture.

Cela signifie la promotion de ces options de libre-service et le changement de stratégie commerciale à mesure que les clients affluent vers les plateformes Web et mobiles. En fait, l’industrie des soins de santé a connu certains des changements les plus importants, la télésanté augmentant de 20% par rapport aux visites chez le médecin comme méthode dominante d’engagement patient / médecin.

Ces pivots nécessitent des stratégies d’optimisation et de personnalisation rapides pour déterminer les meilleures méthodes de prestation de soins et de services aux patients dans un environnement 100% numérique.

Quelle que soit l’industrie, l’expérience client est au cœur de la personnalisation, car elle stimule à la fois la croissance et la rétention. Cependant, la personnalisation n’est pas une solution universelle.

Pour les spécialistes du marketing qui adoptent cette transition vers le numérique et privilégient les expériences personnalisées, il y a quelques considérations clés à prendre en compte.

Comprendre vos données pour accéder à des parcours clients personnalisés

Premièrement, et sans doute le plus important pour les spécialistes du marketing, vous devez vous assurer de bien comprendre votre client. Cela vous permet de développer un parcours client hyper-personnalisé et d’accéder aux données, en particulier les profils de données client uniques sont la clé pour déverrouiller ces informations.

Dans une enquête auprès de plus de 1000 spécialistes du marketing aux États-Unis et au Royaume-Uni que nous avons menée plus tôt cette année, nous avons constaté que seulement une organisation sur quatre avait des profils de données client uniques, avec 60% déclarant qu’ils prévoyaient de réaliser cela au cours des 18 prochains mois.

Alors que les délais changent considérablement, les industries comme les soins de santé ont besoin d’une vue client complète pour déterminer non seulement ce que les clients attendent de leur marque, mais aussi pour déterminer comment fournir aux clients les informations essentielles dont ils ont besoin sur des sujets qui leur sont propres.

Utilisez l’IA pour intensifier vos efforts

L’utilisation d’outils comme l’IA peut aider les marques à accélérer rapidement leurs efforts de personnalisation. Cela peut être fait grâce à des tests automatisés à grande échelle pour déterminer rapidement quelle expérience fonctionnera le mieux pour un client spécifique, des algorithmes d’IA conçus pour filtrer et promouvoir un contenu personnalisé et une personnalisation basée sur des règles qui filtre automatiquement les données par âge, sexe, emplacement ou même affinité avec la marque.

Par exemple, les algorithmes de recommandation peuvent être exploités pour garantir que les produits les plus pertinents sont affichés en fonction de la disponibilité dans une géolocalisation ou du contenu opportun en matière de santé, de sécurité ou d’informations urgentes est prioritaire pour un visiteur.

Les recommandations peuvent également être une méthode puissante pour ramener un visiteur de retour à un produit, un article ou une vidéo qu’il visionnait lors de sa dernière visite.

En outre, les activités de personnalisation basées sur l’IA telles que Auto-Target peuvent garantir que les offres personnalisées les plus pertinentes sont affichées, telles que des essais gratuits, des remises ou des méthodes de paiement différé, pour fournir les meilleures incitations aux clients pour convertir, s’inscrire ou acheter numériquement.

Se préparer adéquatement à l’explosion de l’adoption numérique

Plus que jamais, les consommateurs recherchent la commodité de leurs expériences en ligne. Ils ne veulent pas être embourbés par trop de paperasserie et de distractions.

Dans la même étude portant sur des spécialistes du marketing aux États-Unis et au Royaume-Uni, 16% des répondants estimaient avoir consulté trop de pages afin de trouver le contenu qu’ils recherchaient.

Alors que les ensembles de données continuent de croître et que l’automatisation du marketing et l’IA s’affinent en permanence, des chatbots sont apparus pour aider à brouiller les frontières entre les personnes et les machines et à offrir des expériences hyper-personnalisées.

Lorsque la personnalisation du chatbot fournit correctement, il a le potentiel de fournir des informations aux clients beaucoup plus rapidement que la recherche manuelle sur un site Web.

Les attentes liées à la santé et à la sécurité lors de l’engagement dans des emplacements physiques, tels que des hôtels, signifient que les entreprises devront réfléchir à une facilité de livraison personnalisée et à des méthodes de ramassage sûres pour les clients et les invités.

Notre enquête a montré une augmentation de 50% du trafic numérique au début de 2020. Cela indique un besoin d’une meilleure personnalisation et optimisation des expériences pour les nouveaux visiteurs en ligne qui ne sont peut-être pas familiers avec les commandes ou les réservations numériques, ainsi que des incitations claires pour des options de livraison qui souligner les précautions de sécurité.

Tirer parti des expériences pour améliorer les interactions

Les spécialistes du marketing doivent également réfléchir à différentes expériences virtuelles et trouver comment transformer avec succès les offres dans un environnement numérique.

Pour les détaillants incapables de s’appuyer sur des expériences concrètes, cela signifie être très actif sur les réseaux sociaux et rappeler aux clients les options virtuelles d’interaction avec la marque.

Par exemple, un magazine de plein air populaire a pu fournir des conseils sur la façon de profiter des activités familiales souvent reléguées dans les parcs et les espaces publics de la maison, comme des conseils amusants sur les exercices d’escalade et la mise en place de parcours d’obstacles intérieurs.

Des offres spéciales pour les consommateurs bloqués à la maison peuvent aider à augmenter la conversion et la fidélité à la marque lors d’événements sportifs et de concerts retardés.

Cela peut inclure un essai gratuit pour un forfait sportif qui présente actuellement des faits saillants mais qui (espérons-le) diffusera des événements sportifs sans public dans les prochains mois.

En plus des marques qui s’associent à des lieux de musique pour diffuser des performances d’artistes en direct et passées afin que les fans puissent rester connectés sans quitter leur domicile.

Le marketing à cette époque en a jeté beaucoup pour une courbe. Les stratégies ont évolué aussi vite que les attentes accrues des consommateurs. Mais ces spécialistes du marketing, qui sont en mesure de tirer parti de la personnalisation dans leurs interactions, resteront couronnés de succès, peu importe comment le monde continue de changer au cours de cette année.

Drew Burns est le Group Marketing Marketing Manager pour Adobe Target et travaille à évangéliser la pratique de la personnalisation et du ciblage de contenu dans le monde du marketing numérique.

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