Ric Militi, PDG et directeur exécutif de la création pour le groupe InnoVision Marketing
En tant que spécialiste du marketing depuis plus de 30 ans, j’ai connu beaucoup de bons et de mauvais moments, mais rien d’aussi dramatique et d’aussi bouleversant que la pandémie mondiale COVID-19. Aussi, ces dernières semaines, je me suis plongée dans la lecture d’études de recherche et de divers articles, dans la réflexion et dans les discussions avec les clients.
Sur la base de ce que j’ai recueilli jusqu’à présent et de mon instinct, voici ce que j’ai supposé quant à la manière dont les attitudes d’achat des consommateurs vont évoluer au cours des prochains mois et ce à quoi nous pouvons nous attendre en tant que spécialistes du marketing et propriétaires d’entreprises.
La période de peur, de panique et de quarantaine
La première période a débuté début mars 2020 et se poursuivra jusqu’à la levée des quarantaines. L’incertitude et la panique s’en sont suivies.
Ainsi, en ce qui concerne le marketing et les consommateurs, il existe trois obstacles au marketing que la majorité des entreprises, celles qui offrent des produits et services non essentiels, doivent surmonter, communiquer et aborder dans leur publicité et leurs messages actuels. Le premier : « Pour l’instant, je n’ai besoin que de l’essentiel (nourriture, eau et logement), alors dites-moi pourquoi je devrais acheter votre produit maintenant?”
La seconde est la suivante : « Je crains d’attraper le virus COVID-19 lors d’interactions inutiles, et ma principale préoccupation est de me protéger, ainsi que ma famille, contre l’infection. Alors, dites-moi comment vous allez sécuriser mon interaction avec vous et comment vous allez prendre toutes les précautions nécessaires pour vous assurer que vous n’allez pas m’infecter avec le virus ? »
Enfin, les détaillants doivent répondre à la question : « J’ai peur de dépenser de l’argent maintenant, surtout pour des produits non essentiels ; comment allez-vous répondre à cela en m’offrant des rabais importants, de la valeur, une livraison gratuite, des paiements différés, un financement sans intérêt, etc.
Il est important de noter que si vous persuadez un consommateur d’acheter pendant cette période, le fait d’ajouter un message humanitaire à votre communication et à votre offre renforcera votre marque et fidélisera votre clientèle après la tenue de la COVID-19.
Communiquez souvent et aux bons endroits avec des messages qui démontrent votre compréhension de la crise et la façon dont vous y faites face. Offrez un contenu pertinent et véridique pour vous établir comme une marque de compassion et d’aide. Pendant cette période, ce qui serait normalement considéré comme un affichage excessif sur les plateformes de médias sociaux est acceptable, en particulier pour les entreprises essentielles telles que les points de vente de produits alimentaires, etc. Créez donc des messages pertinents, utiles et informatifs qui sont publiés à un moment stratégique de la journée pour tenir vos clients informés quotidiennement et souvent. Le ton de votre communication ne doit pas être déprimant ni avoir un caractère ou un son apocalyptique – il doit être positif et optimiste.
En ce qui concerne les plateformes, c’est dans les médias numériques et la télévision en direct que vous trouverez les gens pendant cette période. Tout le monde étant mis en quarantaine, les gens sont suturés sur leur téléphone et naviguent à la recherche de toutes les bonnes nouvelles qu’ils peuvent trouver dans les articles et sur les sites web. Les personnes qui ne participaient pas habituellement aux médias sociaux y voient un moyen de rester connectées et informées. Lorsque les gens regardent la télévision, ils regardent les informations et les programmes en direct ou regardent des programmes basés sur des applications et s’évadent dans leurs émissions à la demande préférées.
Les entreprises qui commercialisent efficacement, stratégiquement et avec compassion pendant cette période seront les grandes gagnantes lorsque ce cauchemar sera terminé. Il faut pour cela un estomac solide et une solide colonne vertébrale, mais rester en contact est le signe d’un grand ami – et traiter vos clients comme des amis est une excellente stratégie de marketing dans tout environnement marketing, et encore plus importante aujourd’hui.
La période de sursis
La période suivante commence immédiatement lorsque les quarantaines sont levées et que les personnes peuvent commencer à reprendre leurs activités normales. Cette période peut durer jusqu’à six mois et, à moins d’une résurgence de COVID-19, elle diminuera chaque jour.
Les gens continueront à être craintifs et anxieux, ce qui les poussera à se comporter avec prudence et à hésiter à mettre leurs défenses et leurs craintes de côté. Les entreprises devront continuer à utiliser les mêmes stratégies de marketing que celles décrites dans la « période de peur et de quarantaine », avec de légères modifications en fonction des niveaux d’activité qu’elles connaissent pendant cette période. Cela est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit d’offrir aux clients le meilleur rapport qualité-prix possible avec tout report de paiement pour des articles de grande valeur.
Les entreprises qui établissent des relations et une confiance pendant cette période seront les gagnantes lorsque la normalité reviendra. Profitez de cette période pour construire votre marque et montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux et que vous allez prendre des mesures extrêmes pour les aider à regagner leur confiance en créant des offres uniques et spéciales de grande valeur.
Continuez à envoyer des messages sincères, authentiques et altruistes et faites-le souvent. C’est l’occasion pour vous de créer un lien indéfectible avec vos clients. Montrez-leur que vous vous souciez davantage d’eux et de leur famille que des résultats de votre entreprise.
Commencez à délaisser la COVID-19 au profit de messages qui démontrent la valeur et la marque de votre entreprise. Les consommateurs avec lesquels vous avez créé des relations de confiance et d’affection au cours des mois précédents vous remercieront de leur fidélité et de leur portefeuille.
À ce stade, les niveaux d’activité sont revenus à la normale ou mieux. À l’heure actuelle, les détaillants devraient abandonner toute messagerie COVID-19. Les gens ne voudront pas ou n’auront pas besoin que vous leur rappeliez la période la plus sombre du monde moderne. Vous devez disposer d’un plan marketing solide et stratégique qui s’inscrit dans la nouvelle normalité post-COVID-19. Ce que c’est, reste à voir.
Innovision Marketing Group est une entreprise d’achat de médias, de marketing et de développement web située à San Diego, en Californie.
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