L’élément humain dans les médias sociaux pousse les consommateurs à faire des achats


CakeSafe – un détaillant qui vend des barrières de protection pour le transport des gâteaux, entre autres articles liés aux gâteaux – a récemment commencé à profiter de la fonction Reels d’Instagram. Reels est similaire à la plate-forme vidéo de médias sociaux TikTok, dans laquelle les utilisateurs enregistrent des vidéos et ajoutent des légendes et de la musique. Le détaillant a publié un Reel début février d’un client utilisant l’un de ses produits. Cette bobine a augmenté les ventes de ce produit de 280% lorsque les consommateurs se sont dirigés vers CakeSafe.com pour acheter ce produit.

«Instagram est notre meilleur générateur de ventes», déclare Rachel Moraski, directrice du marketing chez le détaillant.

Alors que CakeSafe utilise Instagram pour renforcer la notoriété de la marque et attirer les acheteurs à venir sur son site Web, le détaillant de sacs de luxe Julia Rose Boston utilise Instagram pour effectuer des ventes. Le marchand utilise Instagram Stories and Reels pour montrer les détails de chacune de ses pièces haut de gamme, comme un sac Hermes Birkin à 8000 $, ainsi que pour montrer une personne tenant ou portant les produits.

«Les histoires d’Instagram créent un sentiment d’urgence qui n’existe pas lorsque vous ne disposez pas d’un site Web complet et d’un moyen de montrer des produits qui ne sont pas capturés sur une photo statique», déclare la fondatrice Julia Carney.

La plate-forme de médias sociaux Instagram a commencé comme un endroit où les consommateurs pouvaient se connecter avec des amis, partager des photos de nourriture et leurs tenues du jour. Instagram a ajouté un élément d’achat en mars 2017, permettant aux acheteurs d’acheter le produit d’un marchand directement à partir d’Instagram plutôt que de suivre un lien pour acheter sur un site de commerce électronique.

Selon une enquête Digital Commerce 360 ​​/ Bizrate Insights menée auprès de 103 détaillants en février 2021, 48% des détaillants disent que les médias sociaux sont très importants pour améliorer leur taux de conversion. détaillants en augmentation de la conversion.

Mais il ne suffit pas qu’une marque soit simplement présente et publie sur les réseaux sociaux pour stimuler les ventes. «Une chose qui manque aux grandes entreprises, c’est un lien entre leurs clients et eux-mêmes», déclare Jonathan Snow, cofondateur et directeur des opérations de l’agence de marketing numérique The Snow Agency. «Si vous travaillez pour atteindre vos clients en ligne et que vous savez personnellement qui vous vendez également, les gens sont plus enclins à vouloir retourner continuellement sur le site Web de votre entreprise et les comptes de médias sociaux à maintes reprises. Prenez le temps d’établir ces liens et le succès commencera à grandir. »

CakeSafe trouve la bonne nouvelle dans son marketing

CakeSafe avait un état d’esprit similaire centré sur le client lorsque la pandémie COVID-19 a jeté ses plans de croissance et de marketing pour une boucle.

Avant la pandémie, CakeSafe suivait une croissance de 30% des ventes en ligne chaque année, mais l’entreprise s’est complètement arrêtée pendant environ un mois. La plupart de ses clients – petites et grandes boulangeries – étaient fermés et beaucoup dépendaient d’événements.

«Nous avons continué à expédier les commandes, mais qui pensait aux gâteaux qu’ils fabriquaient pendant cette période? Nous avons dû réévaluer », dit Moraski.

Il a complètement changé de tactique de marketing. «Ma stratégie consistait à traiter nos clients comme des amis et des membres de la famille et à entretenir ce lien personnel», dit-elle.

Alors que CakeSafe a continué à promouvoir les démarques de produits ou tout autre angle lié aux affaires, elle a choisi d’utiliser ses articles de blog, ses médias sociaux et ses e-mails pour puiser dans l’angle humain de l’entreprise. Par exemple, il a commencé à partager de bonnes nouvelles par e-mail, comme un employé qui a eu un bébé, de beaux paysages, des photos des animaux de compagnie des employés ou une histoire positive de quelqu’un qui a surmonté le COVID-19. En outre, CakeSafe a fait don de 1,9% de ses bénéfices aux fonds de secours COVID-19.

«Nous avons toujours traité tout le monde comme un membre de la famille dans notre marketing, mais nous l’avons davantage suivi après la pandémie», déclare Moraski. «La valeur de nos clients va au-delà des ventes. Nous gérons des conceptions de produits par eux, avons créé un groupe Facebook privé pour eux. La meilleure façon de vendre n’est pas que l’entreprise leur dise d’acheter, mais de la part des personnes du groupe ayant de réelles expériences d’utilisation de nos produits dans le groupe. »

CakeSafe publie des vidéos des coulisses sur Instagram Reels.

Il a également porté cet élément humain aux médias sociaux, en particulier à Instagram. Il utilise Instagram Reels, ainsi que IGTV (vidéos de forme plus longue) pour présenter les produits et donner aux acheteurs un aperçu des coulisses de son fonctionnement. Par exemple, il a publié des bobines de clients sur Instagram utilisant un produit de gâteau en forme de cœur pour les gâteaux de la Saint-Valentin. La vidéo a augmenté les ventes de ce produit de 287,5% d’une année sur l’autre par rapport à la croissance des ventes de ce produit en 2019 lorsqu’elle n’utilisait pas de bobines. CakeSafe compte 45400 abonnés sur Instagram à la date de publication.

« Nous accordons la priorité aux Reels en raison de l’algorithme d’Instagram », déclare Moraski. «IGTV fonctionne toujours bien pour nous, mais pas aussi bien que Reels.» L’algorithme d’Instagram change souvent et il favorise actuellement les utilisateurs qui publient des Reels, dit-elle.

De plus, CakeSafe utilise la plateforme de commerce électronique Ecwid pour gérer ses autres publicités telles que Google Shopping. Pour chaque dollar dépensé en annonces Google Shopping, il a généré 16,48 dollars de ventes. Cela a culminé à 19 $ pendant les vacances, tandis que le plus bas était de 5 $ au plus fort de la pandémie au printemps, dit-elle.

«Lorsque vous comparez ces dépenses publicitaires par rapport aux revenus, cela reste incroyable. En réalité, 5 $, c’est toujours incroyable », dit Moraski.

Ecwid permet également au détaillant de personnaliser les e-mails d’abandon de panier, dont il a envoyé environ 4 200 au cours de la dernière année. À partir de ceux-ci, il a généré 147 000 $ de ventes en ligne. Le prix de la plate-forme Ecwid varie de gratuit à 99 $ par mois.

«Nous n’offrons même pas de codes de réduction dans ce domaine», dit Moraski. « Nous encourageons les gens à passer leur commande à 49 $ pour une livraison gratuite. »

Ces tactiques ont toutes aidé CakeSafe à égaler ses ventes de 2019, ce qui, selon Moraski, est incroyable. «Avril a été terrible. Quelques autres mois ont été tout simplement épouvantables », dit-elle. «Mais égaler 2019 alors que nous nous débrouillions bien est un bon exploit pendant une pandémie puisque nous nous sommes vraiment ralliés.»

Et la saison des vacances a été positive, dit-elle, où elle a à peu près égalé 2019 malgré une année difficile. Pour les vacances 2020, son AOV était de 105 $, son taux de conversion était de 2,57% et il avait 344 commandes. Ceci est comparé à la saison des vacances 2019 où sa valeur moyenne de commande était de 103 $, son taux de conversion était de 3,75% et il avait environ 427 commandes.

Là où CakeSafe a vraiment brillé, c’était en augmentant ses ventes sur les réseaux sociaux. En 2020, 12,81% de ses ventes provenaient du social, soit une augmentation de 84% par rapport à 6,93% en 2019.

«Lorsque vous ajoutez le fait que nos dépenses publicitaires sur les réseaux sociaux en 2020 étaient de 22% inférieures à celles de 2019, cela montre que le changement de style de marketing fait une différence radicale. Cette augmentation des ventes sur les réseaux sociaux provient principalement de notre présence et de nos publications organiques, et non des publicités sociales », explique Moraski.

Le taux de conversion de CakeSafe en général a presque égalé 2019. En 2020, il était de 2,33%, tandis qu’en 2019, il était de 2,36%.

«Je suis vraiment ravi que COVID soit terminé», dit Moraski. Elle dit qu’elle a tellement de projets pour les vidéos IG Reels et YouTube une fois que tout le monde sera de retour au siège.

«Les gens adorent notre contenu en coulisses et nous avons doublé notre siège social», dit-elle. «Je suis ravi de filmer de nouvelles vidéos pour YouTube. J’ai une liste de vidéos pour YouTube, puis je prends des clips pour Reels et IGTV. Je veux démarrer avec la vidéo. « 

Le taux de conversion de Julia Rose Boston est dans les détails

Julia Rose Boston vend des sacs à main de luxe, tels que les marques Hermès, Chanel et Louis Vuitton, via Instagram en tant que principale plate-forme de vente via des messages directs.

La fondatrice Carney était une collectionneuse d’articles de créateurs et a créé l’entreprise pour vendre certains de ses accessoires de créateurs.

«L’autre chose que j’ai remarquée, c’est qu’il n’y avait pas vraiment de représentation pour ma taille dans l’espace de luxe, et je suis plus», dit Carney. «J’achèterais quelque chose qui était annoncé comme un sac à bandoulière, et cela n’irait pas sur mon buste. Lorsque vous dépensez quelques dollars pour quelque chose, vous voulez que cela fonctionne réellement. »

Cette zone mal desservie du marché était une priorité pour Carney, qui souhaitait que sa boutique Instagram soit inclusive et accessible aux femmes de toutes tailles pour des produits généralement commercialisés comme très exclusifs, dit-elle. La cliente de Julia Rose Boston est généralement des femmes âgées de 35 à 65 ans qui vivent principalement sur les côtes ou dans le sud. Le détaillant compte 153000 abonnés sur son Instagram à la date de publication.

«Nous avons un marché et un acheteur vraiment ciblés. Nous essayons de trouver des produits qui répondent à cet acheteur », dit Carney.

Le détaillant de luxe vend un mélange de nouveaux produits et de consignation, dans lequel un consommateur soumet un sac à Julia Rose Boston pour le vendre et elle obtient une réduction des ventes. Le détaillant utilise une échelle mobile: pour un produit de moins de 500 $, le consommateur reçoit 150 $; pour un produit de 500 $ à 1 500 $, l’expéditeur obtient 25%; pour un produit de 1 500 $ à 3 000 $, 20%; et pour un produit de plus de 3 000 $, 15%. Tous les produits sont vendus sans une tonne d’usure et sont authentiques, dit Carney.

Julia Rose Boston a une section «Essai Curvy sur» sur son Instagram pour montrer à quoi ressemblent les sacs sur un modèle taille plus ou courbée.

À l’aide d’Instagram Stories, Julia Rose Boston déballe les produits pour montrer tous les détails et propose à une variété de femmes de tous types de corps de modeler les produits.

«Il est difficile de se sentir en confiance pour acheter quelque chose qui coûte 8 000 $ et acheter à partir de photos statiques», dit Carney. «Nous essayons d’éduquer les gens sur les produits – tels que les tendances de la mode actuelles, un changement dans la stratégie d’une marque ou si le prix du sac va bientôt augmenter sur le marché plus large – qu’ils l’achètent ou non. Les gens se sentent habilités par cela et nous le décomposons et le rendons accessible aux gens. »

Julia Rose Boston fait également connaissance avec ses acheteurs. « Nous passons beaucoup de temps à nous concentrer sur notre démographie, ce qui nous aide vraiment à améliorer notre taux de conversion, car c’est la même personne qui achète. »

Son taux de conversion a augmenté de 42% entre le 1er septembre 2020 et le 10 mars 2021, à 1,6%, ce qui lui a permis de générer plus de 10 millions de dollars de revenus au cours de cette période.

Par canal, son taux de conversion au cours de cette période était de 4,9% pour le trafic direct, 2% pour le trafic e-mail, 1,7% pour la recherche organique et 1,6% pour le trafic de référence.

Cependant, la promotion d’une entreprise de luxe a été délicate lorsque COVID-19 a frappé. Mais Julia Rose Boston dit que ses ventes étaient «folles». Le détaillant a constaté que de nombreux consommateurs avaient de l’argent de poche discrétionnaire.

Son volume de ventes a augmenté de 176% en 2020 d’une année sur l’autre et la valeur moyenne de ses commandes a augmenté à 1600 $ au cours des neuf derniers mois. De plus, Julia Rose Boston a exécuté plus de 13 000 commandes au cours des 15 derniers mois.

«Nous avons essayé de profiter du sentiment de connexion que les gens voulaient», dit Carney. «Les médias sociaux ont été importants à une époque de distanciation sociale. Nous étions avec eux. Contrairement aux autres détaillants, nous montrons nos visages, nous sommes très présents. Nous essayons de favoriser cette communauté et cette connexion avec nos acheteurs. »

Mais il ressentait encore les effets de la pandémie. Il a dû réduire son personnel déjà restreint et a également dû faire face à des problèmes de chaîne d’approvisionnement.

L’une de ses initiatives tout en naviguant dans la pandémie, cependant, a été d’investir enfin dans un site Web de commerce électronique, construit sur la plate-forme de commerce électronique d’Ecwid. Comme l’algorithme d’Instagram change fréquemment, Carney dit que ce n’est pas une bonne idée de continuer à créer une entreprise sur une plate-forme sur laquelle elle a peu de contrôle.

Jusqu’à présent, Instagram génère des ventes pour Julia Rose Boston et continue de croître. «Mais qui sait où cela va se passer et vers quoi les gens pourraient-ils graviter? Nous sommes simplement agiles et plus adaptables, donc générer du trafic vers un site pourrait être mieux en général », déclare Carney.

Julia Rose Boston continue de faire des ventes via les messages directs Instagram, mais a réussi à amener les acheteurs vers une page produit sur son nouveau site de commerce électronique où il existe un processus de paiement convivial, dit-elle.

Un site Web de commerce électronique n’empêchera pas le détaillant de publier et de partager des histoires, des bobines et des publications Instagram détaillées.

«L’entreprise continuera d’être personnalisée et de représenter le type de personne que nous servons», dit Carney. «Je souhaite trouver des moyens plus innovants pour répondre aux zones non satisfaites du marché du luxe. Je suis vraiment passionné par la représentation des femmes de taille réelle. »

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