La pandémie a obligé de nombreuses entreprises B2B à ajouter rapidement des capacités de commerce électronique pour maintenir le flux de commandes.
«Les organisations B2B qui prévoyaient de faire plus avec le numérique dans cinq ans ont dû accélérer leur calendrier. Covid les a créés », a déclaré Challin Meink, directeur principal du marketing pour Avionos, une agence.
La transformation est presque certainement permanente, changeant le mode de fonctionnement des entreprises B2B. C’est également incomplet.
B2B transformé
1. Les acheteurs préfèrent le commerce électronique. Même avant la pandémie, les acheteurs B2B s’attendaient à «la commodité, la simplicité et la précision» d’une expérience numérique, a déclaré Meink.
Cela ne devrait pas être surprenant puisque les mêmes professionnels des achats qui passent des commandes pour le compte de leurs employeurs achètent également pour eux-mêmes. Ils sont habitués à la facilité de commande d’Amazon, de Walmart ou de l’un des milliers de détaillants qui vendent en ligne.
«Plus des trois quarts des acheteurs et des vendeurs disent préférer désormais le libre-service numérique et l’engagement humain à distance aux interactions en face à face – un sentiment qui s’est régulièrement intensifié même après la fin des verrouillages», selon McKinsey & Rapport d’entreprise.
Plus de 80% des acheteurs professionnels estiment qu’une combinaison d’interactions humaines à distance et de «libre-service numérique» est plus sûre, plus facile à planifier et moins coûteuse qu’une expérience en personne.
«Seuls 20% environ des acheteurs B2B disent espérer revenir aux ventes en personne, même dans les secteurs où les modèles de vente sur le terrain ont traditionnellement dominé», selon le rapport McKinsey.
De plus, tout au long de 2020, les acheteurs B2B sont devenus plus satisfaits des nouveaux processus de vente à distance et de commerce électronique. Le 9 avril 2020, environ 54% des personnes interrogées par McKinsey pensaient que le nouveau modèle de vente B2B axé sur Covid était efficace. Au 11 août 2020, les promoteurs étaient 75%.
2. Les applications mobiles stimulent les commandes. Imaginez que vous travaillez pour une entreprise de plomberie qui dessert une grande région métropolitaine. Vous avez une camionnette remplie d’outils et de fournitures. La plupart du temps, vous ne conduisez pas 50 minutes pour vous rendre au magasin. Au contraire, la maison est votre base.
Un jour, vous êtes en appel de service. Vous ouvrez un bac de rangement à l’arrière de la camionnette et remarquez qu’il ne vous reste plus que quatre anneaux d’étanchéité pour toilettes. Vous sortez rapidement votre téléphone, appuyez sur l’icône de l’application mobile de votre fournisseur et commandez une douzaine de bagues d’étanchéité pour toilettes à livrer à votre domicile.
Ce type de commodité fonctionne pour de nombreux scénarios d’achat B2B. Elle est devenue plus courante pendant la pandémie. Cela pourrait être l’une des raisons pour lesquelles McKinsey & Company a déclaré que les ventes B2B via les applications mobiles avaient augmenté de 250% pendant la pandémie et que l’affinité des acheteurs pour les applications avait augmenté de 30%.
3. Recherche d’aide par chat et SMS. « La meilleure solution [for B2B digital transformation] aurait été le plan quinquennal, avec une grande suite de plates-formes qui a une belle architecture qui fonctionne ensemble. Mais cela prend du temps », a déclaré Meink.
Certaines entreprises B2B ont commencé avec le chat en direct. McKinsey a rapporté que la fréquence des conversations en direct avec un représentant des ventes B2B a augmenté de 23% pendant la pandémie. McKinsey considère le chat en direct comme le principal canal de communication lors de la recherche d’un nouveau fournisseur B2B.
Des fournisseurs tels que Podium ont pris le chat en direct et l’ont combiné avec la messagerie SMS (texte) afin que le widget de chat en direct trouvé sur les sites B2B soit un SMS connectant les représentants directement avec les appareils mobiles des acheteurs.
Ces nouveaux comportements de chat et de SMS ne disparaîtront probablement pas lorsque la pandémie s’atténuera.
4. Les visioconférences sont efficaces. La vidéoconférence comme moyen de connecter le personnel de vente B2B aux acheteurs a augmenté de 41% pendant la pandémie, selon McKinsey. Même cela ne semble pas assez élevé.
Les gestionnaires, les employés, les grands-parents et plus encore se sont tournés vers la visioconférence pendant les verrouillages de Covid. Les réunions vidéo ont donné aux vendeurs plus de temps pour interagir avec les clients et devenir des avocats et des conseillers. Ne pas voyager peut améliorer la qualité de vie d’un vendeur.
Ne vous attendez donc pas à ce que les visioconférences disparaissent. Au lieu de cela, recherchez moins de rendez-vous en personne.
5. Davantage d’investissements sont nécessaires. Covid a forcé les entreprises à ajouter des systèmes numériques à la hâte. Au début, en mars et avril 2020, comme ils ne savaient pas combien de temps le verrouillage et la pandémie dureraient, de nombreux chefs d’entreprise hésitaient à investir dans le numérique, selon Meink.
Finalement, il est devenu clair que le commerce électronique B2B était essentiel et que la transformation numérique devait avoir lieu le plus tôt possible. Mais ce changement n’est pas complet. Il y a plus à venir.
