Le sort du transport maritime gratuit

Lorsque les acheteurs en ligne entendent les mots « livraison gratuite », leur attention est maximale et leurs chances d’effectuer un achat augmentent certainement.

Cette année, Digital Commerce 360 et Bizrate Insights se sont penchés une fois de plus sur le phénomène de la livraison gratuite, en réalisant un sondage auprès de 1 000 acheteurs en ligne en mars 2020. Le fait d’être membre d’Amazon Prime ouvre la voie aux perceptions des acheteurs en matière de transport maritime. Nous avons donc estimé qu’il était essentiel de comprendre combien de nos participants à l’enquête s’orientaient dans cette perspective. 60 % des personnes interrogées ont indiqué être membres d’Amazon Prime.

Les acheteurs en ligne ont adopté Amazon Prime, modifiant à jamais leur perception de la gratuité des transports. Outre l’étendue de l’assortiment, la rapidité et les économies sont les deux éléments que les acheteurs recherchent par rapport à la commande en ligne. Les acheteurs d’Amazon Prime recherchent une livraison gratuite et rapide, y compris le jour même, de la part de tous les détaillants en ligne. Il n’est certainement pas surprenant de constater que 58 % d’entre eux s’attendent à ce que davantage de produits soient livrés gratuitement chez d’autres détaillants. La perception est que si le produit est livré gratuitement par Amazon, pourquoi d’autres détaillants ne suivraient pas.

Ce que j’ai trouvé le plus fascinant, c’est que les livraisons rapides étaient en tête de liste des influenceurs. 60 % des personnes interrogées ont suggéré que si le prix était le même sur deux sites web, la rapidité servirait de bris d’égalité car elles gravitent vers des sites qui pourraient livrer plus rapidement. Un résultat peu significatif, mais néanmoins intéressant, est le fait que 21% des membres d’Amazon Prime attendent des détaillants en ligne qu’ils proposent davantage de produits à livrer le jour même. On peut certainement en conclure que les acheteurs pousseront les détaillants à des livraisons plus rapides tout en cherchant à payer le moins possible pour l’expédition.

Les clients continuent de profiter de la gratuité des transports dans le commerce de détail. Interrogés sur leur comportement en ligne au-delà d’Amazon, 70 % des répondants ont indiqué que plus de la moitié de leurs commandes comprenaient la livraison gratuite. 17 % ont suggéré que toutes leurs commandes étaient expédiées gratuitement.

De nombreux sites au-delà d’Amazon proposent également la livraison gratuite aux clients. Les acheteurs ont perfectionné leur radar de la livraison gratuite, et ils connaissent les sites qui offrent cet avantage et les recherchent souvent dans le cadre de leur routine d’achat. Le courrier électronique est également efficace pour alerter les acheteurs sur les offres qui dépassent la politique de livraison standard du détaillant. Compte tenu de cette dynamique, une révision permanente de la politique de livraison gratuite de chaque détaillant est la bienvenue.

Les acheteurs en ligne ont été conditionnés à trouver la gratuité de la livraison disponible partout. Il n’est donc pas surprenant que 63 % des acheteurs en ligne classent cette option comme la plus importante lorsqu’ils achètent chez des détaillants en ligne. Victoria’s Secret a récemment envoyé ce courriel pour promouvoir la gratuité de la livraison et a également mentionné les retours gratuits – un autre favori des acheteurs.

Malheureusement, la livraison gratuite est souvent assortie de conditions. Lorsqu’elle n’est pas inconditionnelle, 37 % des personnes interrogées estiment également qu’elle est gratuite pour une majorité d’articles, tandis qu’un minimum de commande préétabli est considéré comme important pour 30 % des acheteurs en ligne. Au cours des dernières années, les détaillants qui ne souhaitaient pas proposer une politique globale de livraison gratuite inconditionnelle ont proposé la livraison gratuite pour des milliers d’articles.

Le Home Depot est un parfait exemple de détaillant ayant adopté cette stratégie. Ses bons de livraison de deux jours indiquent que des milliers d’articles peuvent bénéficier de cet avantage.

Je trouve que cette option était difficile en tant qu’acheteur car je n’ai jamais semblé atterrir sur un produit avec livraison gratuite. Je trouve aussi que cela me pousse à abandonner des sites plus fréquemment parce que je suis frustré de ne pas obtenir la livraison gratuite promise, alors que je connais les limites.

Il existe de nombreuses façons pour les détaillants de faire preuve de créativité ; l’une d’entre elles consiste à reproduire Amazon Prime. Les détaillants proposent des programmes d’adhésion payants et non payants, et le degré d’attraction dépend de la force du détaillant et de son offre. En pensant aux programmes que j’ai envisagés au fil des ans, je ne vois jamais de raison de dire non à un programme gratuit. Nike propose justement un tel programme, et je me suis inscrit il y a longtemps pour bénéficier de la livraison gratuite, mais à ce jour, je n’ai passé qu’une poignée de commandes.

Un rapide tour d’horizon des résultats de la recherche montre quelles sont les options de livraison gratuite les plus importantes pour les acheteurs en ligne. Les avantages de l’adhésion payante des détaillants sont importants pour 27 % des acheteurs en ligne interrogés, tandis que les avantages des programmes de récompenses ont gagné en popularité chez 23 % des personnes interrogées.

Ann Taylor fait un bon travail de visualisation de sa carte de crédit et des avantages connexes qui accompagnent la participation. Ses nombreux avantages et ses répercussions sur les résultats des détaillants font que les associés poussent souvent les acheteurs à utiliser ces cartes propriétaires. Les avantages des cartes de crédit des détaillants sont importants pour 21 % des personnes interrogées, mais sont considérés comme l’option de livraison gratuite la moins favorisée dans l’enquête.

Nous avons tous payé le transport maritime pour de nombreuses raisons. Un rapide aperçu des raisons commence par le fait que 54 % d’entre eux voulaient le produit. Certains détaillants se trouvent dans une position de force car leurs produits sont exclusifs. Dans ces conditions, 37 % ont payé les frais de port car il n’y avait qu’un seul endroit où se procurer le produit. Les acheteurs continueront à payer les frais de port en fonction de toute une série de circonstances personnelles. Parmi celles-ci, 33 % ont déclaré en avoir besoin plus rapidement qu’une livraison par voie terrestre. Ils peuvent effectuer une analyse coûts-avantages pour déterminer dans quelle mesure le paiement des frais de port correspond à leur façon de penser et à leurs besoins personnels. Cette analyse peut inclure certains des calculs suivants et les personnes qui ont effectivement payé pour le transport dans ces circonstances :

• Le coût total de la commande était acceptable avec les frais d’expédition (45 %)
• N’avait pas assez d’articles dans le panier pour atteindre le seuil de livraison gratuite (29%)
• La remise sur les produits a dépassé les frais d’expédition (27%)

Le point de vente au détail

Connaissant les exigences des acheteurs, j’ai pensé qu’il serait judicieux d’examiner les 20 entreprises qui vendent des vêtements, classées selon leur position dans le Top 1000 2020 de Digital Commerce 360. Ce n’est qu’une des nombreuses catégories qui ont été remises en cause par le coronavirus et, par conséquent, son modèle de livraison gratuite serait de nature directionnelle. Bien que Nike, Chico’s et Foot Locker aient des programmes d’adhésion qui dispensent de frais d’expédition, j’ai choisi de considérer cela à partir du coût d’expédition pour tout client non affilié.

Comme le montre le tableau ci-dessous, seule une des entreprises, Fanatics, n’a pas offert la gratuité des frais de port. Cela était probablement dû aux produits qu’ils vendaient, dont beaucoup étaient exclusifs par nature. La majorité avait des seuils prédéfinis où les montants étaient regroupés comme suit : 49-50 $ (7), 25-35 $ (3), 60-75 $ (3) et 100 $ et plus (2). Quatre d’entre eux bénéficiaient d’une livraison gratuite inconditionnelle, notamment Nordstrom et Victoria’s Secret, The North Face et lululemon.

Pendant la période d’incubation du coronavirus, ces détaillants espèrent encourager les acheteurs à passer quelques commandes et à chercher à éviter tout inhibiteur. À titre de référence, alors que 70 % des détaillants du Top 1000 2020 de Digital Commerce 360 offrent la gratuité des frais de port, le minimum de commande le plus courant pour bénéficier de la gratuité des frais de port reste à 50 dollars.

La gratuité de la navigation sera toujours en faveur. Si elle ne peut être inconditionnelle, les détaillants chercheront à attirer les acheteurs avec des programmes et des récompenses qui attirent leur attention. Amazon établira la norme et devrait être surveillé pour son influence auprès des acheteurs. Rassurez-vous, ils chercheront des moyens d’économiser leur argent, et trouveront de plus en plus de moyens d’obtenir la gratuité de la livraison pour toutes leurs commandes.

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