Le CX amélioré par l'IA: l'agilité pour un avenir incertain

En mars 2020, le cabinet d’études de marché IDC prévoyait que les dépenses en intelligence artificielle (IA) en 2020 se situeraient entre 48 milliards de dollars, soit une augmentation de 25% par rapport à 2019, et 50,7 milliards de dollars, soit une augmentation de 32%.

Alors que le deuxième semestre de cette année reste incertain en raison de COVID-19, la demande d’IA semble faire preuve de résilience par rapport à d’autres technologies.

Alors que les entreprises s’efforcent d’identifier les meilleures approches pour fonctionner et réussir dans une nouvelle réalité, l’IA continue de jouer un rôle essentiel.

En automatisant les tâches répétitives et en trouvant des modèles dans de grandes quantités de données, les services d’IA ont le potentiel d’aider les organisations avec tout, de l’amélioration du travail à distance et du traitement des données à l’avancement des soins aux patients et à l’optimisation de l’analyse des effectifs.

Mais un domaine où la technologie promet un impact encore plus large est celui de l’expérience client (CX). Avec la croissance exponentielle des données se présente une opportunité pour les marques B2B et B2C de les utiliser avec l’IA pour améliorer les expériences quotidiennes des clients.

Impact de l’IA dans trois fonctions commerciales axées sur CX

Pour offrir une expérience de premier ordre, toutes les unités commerciales axées sur le client doivent unir leurs forces, y compris les ventes, le service client et le marketing.

1) Marketing et engagement client

Pour réussir, les spécialistes du marketing doivent simplifier le parcours de l’acheteur. Bien que cela soit nécessaire dans les scénarios B2B et B2C, cela n’a jamais été aussi important lors de l’interaction avec les consommateurs, dont les habitudes d’achat ont radicalement changé en raison de la pandémie – en particulier sur les canaux de commerce électronique.

Les spécialistes du marketing peuvent rendre l’expérience d’achat transparente en activant les données client et en utilisant l’IA pour découvrir des modèles et faire émerger de nouvelles informations.

La sélection de comptes cibles et le lead nurture sont deux des cas d’utilisation les plus importants pour l’IA dans le marketing. Pour la sélection des comptes, l’analyse prédictive peut être utilisée pour sélectionner le meilleur ensemble de comptes cibles en fonction de leur propension à convertir, ce qui permet aux équipes marketing de se concentrer au laser sur les comptes où cela importe le plus.

De plus, la gestion et la qualification des prospects basées sur l’IA peuvent être appliquées à l’ensemble des interactions avec les clients pour segmenter davantage les comptes en fonction de l’intérêt, de l’engagement et de la volonté de prendre une décision.

Le résultat final des deux stratégies améliorera le retour sur investissement des efforts de marketing en augmentant la pertinence de l’engagement et en concentrant les ressources là où elles ont le pouvoir de produire le plus grand impact dans les plus brefs délais.

2) Exécution des ventes

L’expérience de vente est devenue plus complexe que jamais, entraînée en partie par l’essor des canaux numériques et l’impératif d’offrir une expérience hautement personnalisée à chaque fois.

Les acheteurs d’aujourd’hui sont sophistiqués et contrôlent; ils veulent une combinaison de produits et de services qui répondent à leur ensemble unique de besoins, sont disponibles sur leur plate-forme ou canal préféré et répondent à un prix souhaité.

Le Lead-to-Cash est l’un des processus centrés sur le client les plus importants dans une organisation – il commence par une intention d’achat et se termine par la reconnaissance des revenus.

En intégrant l’IA et les mégadonnées dans le processus, les organisations peuvent rendre l’expérience plus intelligente et plus agréable pour le client. L’IA et l’apprentissage automatique aident à transformer les équipes commerciales de réactives en proactives et intuitives en prescriptives.

Plus important encore, ces technologies peuvent guider le parcours de vente depuis l’identification initiale jusqu’à l’acquisition et la fidélisation des clients.

3) Service client omnicanal et chatbots

Des données récentes ont révélé que 67% des consommateurs s’attendent à communiquer directement avec les entreprises davantage au cours des deux prochaines années. Et, dans le sillage de COVID-19, il est probable que les clients voudront encore plus interagir avec les chefs de service.

Dans cet esprit, il n’a jamais été aussi important pour les marques d’orchestrer un service transparent pour accompagner les clients tout au long de leur parcours, quel que soit le canal.

Avec cela, les organisations doivent trouver un équilibre important entre le libre-service et l’interaction humaine pour offrir l’expérience la plus pratique possible. Les chatbots alimentés par l’IA sont un outil précieux qui peut faire économiser de l’argent aux entreprises tout en permettant aux clients de s’occuper de problèmes mineurs à leur propre rythme.

Il est important de se rappeler, cependant, que les chatbots ne fonctionneront pas aussi bien s’ils essaient de tout comprendre; ils devraient plutôt être utilisés pour aborder un certain nombre de sujets tels que la gestion des factures, le suivi des commandes et la gestion des comptes.

En fait, la recherche montre que les chatbots sont capables d’accélérer le traitement des requêtes concernant la gestion des factures par 2-3X.

Et tandis que les chatbots peuvent être un énorme gain de temps, il existe également de nombreux cas où un client préfère parler avec un agent en direct. Pour les problèmes complexes, s’engager en direct avec un agent de service est de loin le moyen le plus rapide et le plus simple de résoudre les problèmes.

Les entreprises modernes devraient considérer les chatbots non pas comme un remplacement pour les humains, mais plutôt comme un complément de la main-d’œuvre humaine pour aider leurs employés à être aussi efficaces que possible.

Approfondir les relations clients avec l’IA

Alors que nous envisageons l’avenir de l’entreprise, l’IA et l’apprentissage automatique seront essentiels pour rester agiles et toujours en phase avec les besoins changeants des clients.

Les organisations doivent continuer à prioriser leur transformation numérique pour répondre à ces besoins et faire avancer l’expérience client.

Plus que jamais, les clients cherchent à se connecter plus profondément avec les marques avec lesquelles ils s’engagent. Avec la bonne approche, l’IA a le potentiel d’aider les entreprises à se connecter avec leurs clients à un niveau beaucoup plus personnel.

Sven Feurer est directeur principal de l’ingénierie des produits et des opérations, expérience client SAP chez SAP SE.