Avec l’extension des commandes d’abris à domicile pour les coronavirus, nous avons estimé qu’il était important de revoir le comportement actuel des consommateurs et d’évaluer tout changement d’attitude. Digital Commerce 360, en collaboration avec Bizrate Insights, a mené une enquête auprès de 1 064 acheteurs en ligne pendant la semaine du 6 avril. Tout au long de cet article, des comparaisons seront établies sur la base d’une enquête menée auprès de 1 046 acheteurs en ligne pendant la semaine du 16 mars.
Le commerce électronique a peut-être retrouvé son rythme de croisière. Le commerce en ligne continue de bénéficier des fermetures de magasins et de la réduction des services physiques des magasins dans un monde COVID-19, puisque 67 % des acheteurs en ligne ont modifié leur comportement d’achat en ligne. Un examen rapide du comportement en ligne révèle que 55 % des acheteurs en ligne ont passé davantage de commandes en ligne en raison du coronavirus, et 22 % des acheteurs en ligne ont passé beaucoup plus de commandes en ligne.
L’observation la plus intéressante est que dans l’enquête initiale, seuls 31 % des acheteurs avaient modifié leur comportement. Mais trois semaines plus tard, une comparaison rapide d’un mois sur l’autre a permis de constater un passage à une augmentation des commandes en ligne, où le changement de statut en ligne était le suivant
- Il a passé beaucoup plus de commandes : +16%
- Il a passé quelques commandes supplémentaires : +13%
Le comportement d’achat favorise les achats en ligne
Les besoins critiques et les produits de réapprovisionnement figurent en tête de liste des achats de COVID-19
La croissance des achats est généralisée, 94 % des acheteurs en ligne ayant effectué un achat dans au moins une catégorie. Les acheteurs concentrent leurs dépenses sur les besoins essentiels, notamment la nourriture et les médicaments, ainsi que la prévention des maladies, tout en se réapprovisionnant en achetant des produits de santé et de beauté et des produits pour animaux de compagnie. L’habillement a reçu un coup de pouce indispensable, alimenté par les promotions des détaillants. Les besoins domestiques sont également devenus plus importants, les acheteurs cherchant à s’installer dans un environnement confortable.
Les catégories achetées sont les suivantes :
- Nourriture/drogue : 55%
- Santé et beauté : 45%
- Produits de prévention des maladies : 30%
- Vêtements : 30%
- Animaux de compagnie : 28%.
- Matériel informatique, articles ménagers, appareils électroménagers, jardin : 24%.
Sur une note positive, toutes les catégories ont connu au moins une croissance progressive d’un mois à l’autre de mars à avril. Le plus intéressant est le fait qu’il y a eu une augmentation de 28% des achats dans au moins une catégorie. Les acheteurs en ligne sont en mode de réapprovisionnement, se concentrant sur la santé et la beauté ainsi que sur les animaux de compagnie. L’accent mis sur les besoins essentiels diminue, car la disponibilité des produits n’est plus aussi compromise qu’elle l’était aux premiers jours du coronavirus. La catégorie des maisons fait l’objet d’une plus grande attention dans le cadre des directives gouvernementales actuelles, car la signification du terme « abri » est étendue au-delà des éléments de base.
Le changement de catégorie (avril contre mars) informe les acheteurs sur leurs intérêts :
- Santé et beauté : +44%
- Les animaux de compagnie : +26%
- Quincaillerie/Biens d’équipement ménager/Électroménager/Jardin : +19%
- Vêtements : +17%
- Alimentation/Médicaments : +16%
- Jouets/jeux/artisanat/instruments de musique : +14%
Les visites en magasin restent problématiques, et les ruptures de stock et les délais de livraison posent un problème aux acheteurs en ligne
D’un point de vue général, 38 % des acheteurs en ligne ont effectué moins d’achats (en ligne et en magasin). Un point positif est le désir de soutenir les entreprises locales pour assurer leur survie (38 %), ce qui est plus important que jamais car nous espérons tous maintenir nos communautés en vie et en bonne santé.
La réalité effrayante est que 29% ont retardé leurs achats. C’est cette force qui est peut-être le principal facteur qui empêche l’économie de se remettre sur les rails. Avec 25 % qui se sentent réconfortés par les messages COVID-19, on ne peut qu’espérer qu’ils seront prêts à acheter très bientôt. Les acheteurs ayant plus de temps à leur disposition, 32 % des acheteurs en ligne ont également effectué des recherches supplémentaires en ligne en prévision de leurs futurs achats.
Les ruptures de stock et les retards continuent de tourmenter l’industrie sous l’effet du coronavirus. L’inventaire est difficile et les choix de comportement sont souvent faits en fonction de l’état des stocks. Les acheteurs en ligne interrogés ont fait les suggestions suivantes :
- Rencontré des ruptures de stock : 47%
- Des retards de transport maritime expérimentés : 47%
- Commandé en ligne en raison de ruptures de stock dans les magasins : 24%.
Les acheteurs modifient leur comportement pour répondre aux besoins particuliers des coronavirus
Les faits, mois après mois, mettent en lumière les changements en cours. L’inventaire est toujours problématique, mais il le sera peut-être moins si l’on se base sur les constatations suivantes :
- Des retards de transport maritime expérimentés : +24%
- Rupture de stock : +10%
- Commandé en raison d’une rupture de stock physique du magasin : +6%
Les comportements d’achat se modifient également à mesure que les acheteurs au foyer s’adaptent à leur nouvelle vie, ce qui inclut 17 % de commandes de repas préparés. 11 % font davantage d’achats en ligne en raison des commandes passées au travail à domicile et les fermetures de magasins ont nécessité une augmentation de 14 % des commandes passées pour les options au bord du trottoir ou au volant. Les commandes d’épicerie ont également connu une croissance de 7 %.
Les niveaux de service des détaillants tiennent bon
Les détaillants en ligne continuent de se montrer à la hauteur de la situation, en offrant des niveaux de service élevés. Plus de 69 % des acheteurs en ligne attribuent aux performances des détaillants en ligne une note de 8 ou plus lors d’un coronavirus. Malheureusement, les difficultés liées à l’état des stocks et aux problèmes de livraison peuvent encore faire chuter les notes de performance des détaillants en dessous de leurs niveaux traditionnellement élevés. Sur une note positive, des niveaux de performance comparables des détaillants en ligne en avril par rapport à mars ont vu une augmentation de 13 % des scores de performance 8+. Les détaillants semblent s’adapter à des circonstances en constante évolution, en offrant des niveaux de service plus élevés aux acheteurs.
Amazon fait face à des ruptures de stock inhabituelles et à des difficultés de livraison
Amazon est bien positionné pour les achats essentiels et non essentiels, bien que certains problèmes de livraison puissent devenir problématiques. Il suffit de consulter leur message actuel sur place qui dit : « Nous donnons la priorité aux articles dont nos clients ont le plus besoin. Vous pourriez subir des retards de livraison ».
Si les achats sur Amazon ont toujours été considérables, seuls 13 % d’entre eux déclarent en acheter davantage sur Amazon. Il s’avère que 26 % des acheteurs en ligne déclarent commander à la fois des produits essentiels et non essentiels, tandis que 14 % ne commandent que des produits essentiels. Il fallait s’y attendre, car la nécessité de faire des provisions et la crainte de ne pas trouver de produits ne sont plus aussi sinistre. Alors qu’il pourrait sembler que beaucoup envisageraient d’utiliser d’autres produits amazoniens, seuls 9 % ont choisi Fresh, Prime Now, Music and Video.
Il appartient à chacun d’entre nous de faire sa part. Sans la possibilité de visiter nos magasins physiques préférés, le commerce électronique nous offre la possibilité de répondre au mieux à nos besoins. Nous pouvons être des acheteurs en ligne avertis et nous assurer que les produits dont nous avons besoin sont en stock avant de passer commande. Les promotions étant nombreuses, cela suggère que c’est le moment idéal pour réapprovisionner les produits et acheter de nouveaux produits à prix réduits. En résumé : Il est payant d’acheter dans ces circonstances difficiles.
Un rapide coup d’œil sur les résultats de deux points de vue (inventaire et achats) permet de mieux comprendre ce qui se passe. Les problèmes de livraison ont été beaucoup plus difficiles que par le passé, car nous en sommes venus à attendre d’Amazon une livraison presque immédiate (et sans frais supplémentaires). Des livraisons plus lentes ont été constatées par 31% des personnes interrogées. Au-delà, 23 % n’ont tout simplement pas commandé en raison de délais de livraison plus longs. La plupart des préoccupations portent sur les ruptures de stock, ce qui a été constaté par 36% des acheteurs. Cela est peut-être dû à la disponibilité actuelle, puisque 18 % des acheteurs déclarent ne pas voir le même assortiment que celui qui existait avant l’apparition du coronavirus. Ce chiffre est peut-être plus élevé, car beaucoup ne vérifient qu’une poignée d’articles. En attendant la réouverture de l’économie et le redémarrage des activités, il faut s’attendre à ce que ces niveaux de stock et ces délais plus longs se maintiennent. Au moment où j’écris cette chronique, je lis qu’Amazon accepte désormais des livraisons de biens non essentiels, de sorte que nous pouvons peut-être revenir à la normale plus rapidement que ce à quoi on aurait pu s’attendre auparavant.
Sur une note plus personnelle, j’attends toujours une commande de tapis de yoga que j’ai passée pour ma fille le 22 mars. Ce type de livraisons plus lentes m’a amené à chercher d’autres alternatives de magasins physiques, et je me suis donc rendu à Target pour faire mon achat de tapis de yoga le week-end dernier. Dans le passé, je faisais presque toujours appel à Amazon en cas de rupture de stock. Aujourd’hui, j’ai finalement décidé d’accepter l’option de remboursement ou de remplacement de la commande d’Amazon, qui s’est multipliée lorsque j’ai suivi ma commande. Après une rapide discussion automatisée, Amazon a traité mon remboursement de manière appropriée
Alors que nous vivons plus que jamais dans le présent, c’est l’avenir qui est le plus préoccupant. Il est donc essentiel de comprendre comment les acheteurs en ligne s’attendent à ce que leur comportement change pour pouvoir planifier et même survivre pour certains détaillants. Les résultats montrent que 58 % des acheteurs en ligne s’attendent à commander davantage en ligne dans les prochains mois. Le défi, tel qu’il ressort de cette étude, est que, dans les conditions économiques actuelles, 40 % d’entre eux s’attendent à minimiser leurs achats discrétionnaires pour économiser de l’argent, de sorte qu’il peut être difficile de relancer l’économie dans des circonstances aussi difficiles.
Favoris
Auteur/autrice
