Avec l’essor des réseaux sociaux, le community management est devenu une partie importante des activités en ligne d’une entreprise. La capacité de se démarquer, de fidéliser une communauté d’abonnés, de les convertir en clients. Désormais, avoir une bonne image sur les réseaux sociaux est indispensable pour se développer, prospérer, et maintenir les classements.
Le community management est encore négligé par certaines entreprises, mais il est essentiel pour réussir sur les réseaux sociaux. En fait, l’ignorer ou la traiter comme une activité secondaire lorsque vous en avez le temps est le meilleur moyen de ne pas profiter de votre présence en ligne ou même de vous exposer à des risques qui pourraient nuire à la réputation électronique de votre entreprise.
Le community management : de quoi il s’agit ?
Le community management regroupe toutes les activités en ligne pour promouvoir, animer et assurer la visibilité d’une marque, d’une entreprise ou d’un particulier sur les réseaux sociaux.
Cependant, ces activités servent à animer et à engager la communauté de followers autour de la communication qui se diffuse sur les réseaux sociaux.
Le community management, ce n’est pas seulement peaufiner le fil d’une publication, c’est créer de la stratégie digitale sur les réseaux sociaux, la production de contenus, les efforts d’e-réputation d’une entreprise, etc.
Pourquoi le community management est-il important pour une entreprise ?
En fait, la communication digitale est essentielle pour une entreprise. Lors du processus d’achat, la plupart des consommateurs utilisent les réseaux sociaux.
En effet, les avis clients sont devenus un important gage de qualité aux yeux des clients potentiels. Dès lors, les entreprises doivent pouvoir mesurer ces avis et opinions en ligne, les modérer et les contrôler subrepticement. Mais à part les avis des clients, c’est toute une communauté qu’il faut gérer. Cette personne se comporte souvent en groupe et peut avoir des réponses très importantes, à la fois positives et négatives.
Désormais, il est courant de poster ses achats, son humeur ou ses préférences, ses coups de cœur, et ses coups de gueule sur les réseaux sociaux.
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Les réponses sensibles, comme épidermiques ne manquent pas sur les réseaux sociaux.Désormais, il est courant de poster ses achats, son humeur ou ses préférences, ses coups de cœur, et ses coups de gueule sur les réseaux sociaux. De nombreuses entreprises qui sont rapidement submergées par des polémiques mal gérées, des avis de clients croissantes ou des publications mal comprises.
Bref, la fonction du community management n’est pas d’éliminer tous ces risques, supprimant ainsi la voix des utilisateurs, mais de réduire ces risques en gérant plutôt qu’en atténuant les problèmes émergents.
Les missions d’un community manager.
Un community manager incarne une marque ou une entreprise sur les réseaux sociaux. Cependant, son rôle spécifique est variable et peut être défini en fonction des besoins de l’entreprise et des compétences déjà en place.
En fait, le community manager voit son rôle s’étendre de la définition de la stratégie digitale à la gestion de la relation client. Ses différentes tâches peuvent inclure :
- Déterminer les objectifs de votre entreprise sur les réseaux sociaux
- Choisir parmi les réseaux sociaux existants
- Surveiller le segment de marché
- Créer une ligne d’édition des contenus
- Faire un plan éditorial
- Créer un contenu à publier
- Dynamiser la communauté
- Construire l’engagement
- Assurer la modération des fils de publication
- Rédiger des résumés ou des réactions clients
- Remonter les avis des clients en les dirigeants vers les services expérimentés
- Gérer les annonces payantes
Donc, ses actions (quelle que soit sa portée) ne peuvent être enregistrées que si l’objectif est défini à l’avance. Ces objectifs ou KPI peuvent être liés à la notoriété de la marque, à la fidélisation de la clientèle, à l’acquisition de nouveaux prospects, etc.
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Gérer vous-même un community management ou déléguer cette tâche ?
Si votre entreprise est petite ou si votre communauté d’abonnés est petite, gérer vous-même les réseaux sociaux peut ne pas être trop compliqué. Mais les choses pourraient bientôt changer. Au fur et à mesure que la communauté grandit, cela prend généralement beaucoup de temps chaque jour.
En plus du temps passé, des compétences spécifiques doivent être maîtrisées rapidement. L’animation de communauté, la création de contenu, la modération et la gestion de cas clé ou de crises ne s’improvisent pas vraiment.
Dans une certaine mesure, vos concurrents ne sont pas satisfaits de la gestion grossière et partielle de leurs réseaux sociaux. Ils délèguent du personnel dédié ou font appel à des prestataires extérieurs professionnels pour faciliter leur croissance et sécuriser leur e-réputation.
