Reesha Dedhia, évangéliste de la sécurité chez PerimeterX
L’expérience client est la force motrice de chaque vitrine numérique et son amélioration peut augmenter les ventes, la rétention et la valeur de la marque.
Traditionnellement, les équipes de développement d’applications et de revenus craignaient que des mesures de sécurité excessives sur une vitrine numérique ne dégradent l’expérience client. L’ajout de CAPTCHA dans le processus de paiement, par exemple, peut créer des étapes supplémentaires et provoquer des frictions. L’utilisation de pare-feu peut bloquer le trafic client légitime. Cela signifiait une lutte constante pour trouver un juste équilibre entre les considérations de sécurité et d’expérience client.
Ce point de vue était peut-être correct il y a des années. Aujourd’hui, la sécurité et l’expérience client se renforcent mutuellement à plusieurs niveaux. Les technologies de sécurité modernes d’interface de programme Web et d’application (API) peuvent améliorer l’expérience client en rendant les applications plus rapides et plus réactives. Une sécurité plus robuste signifie que les clients légitimes rencontrent moins de frictions. Cette nouvelle approche de la sécurité centrée sur le client peut offrir un réel avantage aux équipes commerciales en réduisant l’abandon du panier et en stimulant l’engagement client.
Mesures de l’expérience client que la sécurité peut améliorer
Pour évaluer l’impact de la sécurité sur l’expérience client, vous devez mesurer son impact sur les indicateurs clés de l’expérience client. Examinons quelques-unes de ces mesures, expliquons pourquoi elles améliorent l’expérience client et comment une meilleure sécurité peut améliorer les performances de la vitrine numérique.
Temps de chargement des pages
Les clients veulent que les applications se chargent instantanément, c’est pourquoi un temps de chargement rapide des pages est crucial. Cette attente commence par un chargement rapide de la page d’accueil et s’applique à tous les autres éléments de votre vitrine numérique, y compris les chargements d’images et de formulaires. Le besoin de vitesse s’étend aux nouveaux chargements de page lorsque les utilisateurs se déplacent de page en page et aux réponses de recherche rapides.
Une meilleure sécurité améliore les temps de chargement des pages
Le volume de trafic de robots malveillants atteignant les applications Web et les API augmente de manière exponentielle. Les recherches de PerimeterX montrent que plus de 50% du trafic en ligne vers les vitrines numériques provient de robots malveillants. En évitant le trafic indésirable de votre vitrine et en réduisant les pics indésirables des robots malveillants, une meilleure sécurité peut améliorer le temps de chargement moyen des pages et les performances du site. Alors que la plupart des équipes technologiques ont mis en place des capacités de mise à l’échelle avec des réseaux de diffusion de contenu (CDN) et des serveurs cloud élastiques, la réalité est que la mise à l’échelle pour répondre à la demande peut souvent prendre une heure ou plus.
Pendant les périodes de vacances critiques, lorsque la plupart des achats en ligne sont effectués, ce délai a un impact significatif sur l’expérience client. Une solution avec des capacités de détection comportementale et d’apprentissage automatique qui évolue de manière dynamique peut identifier avec précision les bots et les empêcher d’atteindre vos serveurs et CDN, sans délai. Cela améliore les performances de votre site en bloquant le mauvais trafic avant qu’il n’atteigne votre vitrine numérique, répondant ainsi aux attentes de vitesse des vrais clients.
Servir les CAPTCHA et relever les défis des clients légitimes crée des frictions
Des méthodes telles que les CAPTCHA et l’authentification multifacteur (MFA) telles que la vérification des connexions par SMS ou par e-mail peuvent aider à bloquer les bots indésirables et à réduire le risque de fraude en ligne. Malheureusement, ces méthodes ajoutent des étapes dans le processus de paiement, ce qui frustre souvent les clients et augmente l’abandon du panier. S’assurer que les défis d’authentification ne sont montrés qu’aux personnes très susceptibles d’être des robots ou à ceux qui tentent de frauder peut considérablement améliorer l’expérience client.
Une meilleure sécurité réduit les CAPTCHA et les frictions des utilisateurs
Pour réduire les frictions, vous voulez que le pourcentage de clients recevant des défis et votre taux de fraude baissent simultanément. Une bonne mesure à examiner est le pourcentage de transactions légitimes confrontées à un défi CAPTCHA ou MFA. Un détaillant peut montrer ce défi à l’étape de paiement ou à l’étape de connexion si votre vitrine numérique utilise les connexions client et les cartes de crédit et les profils utilisateur stockés. La technologie de sécurité moderne avec apprentissage automatique peut analyser avec précision le comportement des acheteurs pour identifier lorsqu’un visiteur est un humain ou un robot.
Ces systèmes passent au crible des milliards d’interactions sur des centaines de variables pour créer des modèles prédictifs qui détectent les robots malveillants avec une précision supérieure à 99%. Les points de données analysés peuvent inclure l’emplacement et le pays des visiteurs, l’heure de la journée, le temps passé à faire des achats et les modèles de données de leur réseau.
Les meilleurs systèmes de sécurité analysent également les données des appareils et des utilisateurs côté client, telles que la résolution de l’écran, les moteurs de rendu et les événements d’interaction des utilisateurs pour repérer les différences qualitatives et quantitatives entre les robots et les utilisateurs humains en direct. En identifiant avec précision les robots, le système peut automatiquement insérer un défi lorsqu’il détecte un visiteur douteux et réduit les défis pour les utilisateurs légitimes.
Taux de remplissage, taux d’attachement, score net du promoteur (NPS) et score de satisfaction client (CSAT)
Les problèmes persistants avec la populaire console PS5 PlayStation de Sony représentent le dernier chapitre sur la façon dont des armées d’opérateurs de robots commerciaux peuvent récupérer une partie importante de l’inventaire et le revendre à des tarifs avantageux. Les robots et les accumulateurs peuvent faire disparaître un inventaire d’articles chauds lorsqu’ils placent un article dans des caddies et le laissent là. Alternativement, les articles de vente chaude peuvent être récupérés par des scalpers utilisant des robots pour automatiser le processus d’achat. Cela frustre les clients légitimes et fidèles en rendant plus difficile pour eux d’acheter les offres les plus demandées d’une marque.
Les robots peuvent également fausser les niveaux de stock en plaçant des articles qu’ils n’ont jamais l’intention d’acheter dans un panier. Les opérateurs de robots commerciaux sophistiqués fonctionnent même comme des revendeurs «juste à temps»; ils stockent en permanence des articles dans des paniers d’achat tout en faisant la publicité de ces articles sur les sites de revendeurs. Les opérateurs de robots achètent l’article à partir de la vitrine numérique légitime uniquement après qu’un client a payé un prix majoré sur un site de revente secondaire.
Une meilleure sécurité réduit la thésaurisation des bots et offre une meilleure expérience aux clients fidèles
En identifiant les robots d’achat et en les empêchant d’acheter des articles, les détaillants peuvent améliorer le taux de remplissage des acheteurs humains sur leurs vitrines numériques. Cela présente un avantage secondaire: améliorer le taux d’attachement des produits associés; les robots n’effectuent pas d’achats de pièces jointes, ni le taux de ventes incitatives ou suggérées; les robots n’achètent pas de jeux après avoir acheté une PS5. En empêchant la thésaurisation des stocks, vous améliorerez le taux de remplissage des clients et améliorerez votre gestion des stocks. Au fil du temps, l’amélioration de l’expérience de vos meilleurs clients améliorera votre CSAT et votre NPS.
Conclusion: le volant d’inertie sécurité et expérience client
L’application d’une technologie moderne pour une meilleure sécurité peut améliorer considérablement l’expérience client, en augmentant les ventes et en fidélisant davantage la clientèle. Cela se traduit par l’amélioration d’un large éventail de mesures de succès de la vitrine numérique.
Une meilleure sécurité bloquera à la fois les attaques des mauvais acteurs et les découragera également de continuer à vous attaquer. Une fois que les attaquants réalisent qu’une vitrine numérique utilise une détection comportementale forte et empêche les bots d’accéder au domaine ou à l’API, de fortes baisses d’attaques s’ensuivent systématiquement. Mieux encore, vous pouvez créer ce volant d’inertie sans mises à jour significatives de votre plate-forme technologique.
Ces technologies de sécurité sont fournies en tant que service et ne nécessitent que l’inclusion d’un peu de JavaScript, tout comme Google Analytics. Si votre expérience client et votre sécurité ne fonctionnent pas ensemble, vous avez clairement la possibilité d’améliorer vos résultats commerciaux tout en réduisant les risques.
PerimeterX fournit des services de sécurité pour les sites Web et les applications mobiles.
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