La marque de vêtements de luxe pour hommes Harry Rosen, âgée de 67 ans, est fière des relations que ses stylistes de magasin établissent avec les acheteurs. Mais avec ses 14 magasins au Canada fermés depuis plus de cinq mois maintenant, Harry Rosen devait faire preuve de créativité pour maintenir ces relations en vie. Il s’appuie désormais sur les SMS, la technologie Web et les rendez-vous virtuels pour se connecter avec les acheteurs à un niveau personnel, déclare Ian Rosen, vice-président exécutif, numérique et stratégie du détaillant.
Harry Rosen, qui génère environ 300 millions de dollars de ventes annuelles, affirme que les ventes de commerce électronique ont presque triplé en 2020 par rapport à 2019 et que les ventes en ligne représentaient plus d’un tiers des ventes en 2020, contre 7% à 8% l’année précédente. «En ligne, il prend une partie du relâchement de la fermeture des magasins, mais pas la totalité», dit Rosen.
Pour stimuler davantage la croissance des ventes Web, Harry Rosen a lancé en mai 2020 des rendez-vous virtuels à l’aide du logiciel de planification de Jrni. Les acheteurs prennent rendez-vous sur le site Web du détaillant et utilisent la plate-forme Jrni pour démarrer un chat vidéo via leur navigateur sans avoir à installer de logiciel, explique Rosen. Aujourd’hui, les quelque 400 conseillers en vêtements du détaillant effectuent en moyenne environ un rendez-vous par jour, et Harry Rosen emploie une équipe de cinq conseillers en vêtements à plein temps qui prennent des rendez-vous toute la journée, dit Rosen. Les acheteurs ont également la possibilité de choisir un styliste de magasin avec lequel ils ont déjà travaillé pour leurs rendez-vous virtuels, ajoute Rosen.
Au fur et à mesure que COVID-19 s’est prolongé, ces nominations ont «profondément augmenté», dit Rosen, notant que le nombre moyen de rendez-vous par semaine a bien plus que doublé depuis mai, sans être plus précis.
Harry Rosen était déjà en pourparlers avec Jrni avant la pandémie pour lancer des rendez-vous virtuels, mais cela a accéléré le projet lorsque COVID-19 a frappé, dit Rosen, lançant une version plus simple qui n’est pas aussi raffinée ou marquée que prévu initialement pour arriver sur le marché vite. Grâce à Jrni, les acheteurs peuvent également réserver un rendez-vous à domicile, s’ils sont à l’aise, et ils pourront prendre des rendez-vous en magasin lorsque les magasins rouvriront, dit Rosen.
La plate-forme de Jrni facilite les rendez-vous vidéo et en personne et s’intègre aux systèmes de gestion de la relation client tels que Salesforce.com Inc. et aux systèmes de calendrier tels que Microsoft Corp. Elle fournit également des analyses telles que les conversions et les ventes à partir de rendez-vous. Le logiciel permet aux entreprises d’annuler, de reporter ou d’afficher des rendez-vous. Les associés obtiennent également une vue d’ensemble de leurs calendriers de rendez-vous virtuels et en magasin, ainsi qu’un aperçu des clients qu’ils sont censés voir, tels que leur historique de commandes et leurs communications passées avec le détaillant. Jrni gère également les e-mails de confirmation de rendez-vous automatisés, les rappels par e-mail et les communications de suivi.
Au-delà des consultations vidéo, Harry Rosen dispose également d’un solide programme de consultation basé sur des messages texte, dit Rosen. Harry Rosen a investi «massivement» dans ce programme, qui a été lancé en août 2019, et a ajouté plus de fonctionnalités depuis la pandémie, telles que la sauvegarde des préférences de couleur et de taille des acheteurs. Le programme de messagerie texte est un moyen pour les acheteurs fidèles et répétés qui ont développé une relation avec les conseillers en vêtements de Harry Rosen de poursuivre leur relation d’achat avec eux malgré la fermeture temporaire des magasins.
Les conseillers d’Harry Rosen créent des looks et des pages produits sélectionnés pour les acheteurs.
Le programme permet aux conseillers d’envoyer des SMS à leurs clients sur leurs préférences, de recueillir des informations, telles que des commandes passées, et de créer des looks sélectionnés que les acheteurs peuvent ajouter à leur panier en un seul clic. Ensuite, à l’aide d’une application sur leur téléphone, les conseillers créent des looks sélectionnés et fournissent des liens aux clients pour accéder à leur page personnalisée où ils peuvent ajouter certains ou tous les produits à leur panier (avec des tailles et des couleurs présélectionnées) et acheter. Harry Rosen utilise Bold Commerce pour la partie panier de son programme.
Les conseillers gagnent une commission grâce à ces rendez-vous comme ils le feraient lors de rendez-vous en magasin, dit le détaillant. «C’est moins un rendez-vous que le résultat d’une relation», dit Rosen. «Si mon conseiller en magasin a toujours été Jeremy et que Jeremy connaît ma taille et mes préférences, cela me permet de numériser cette relation avec lui», dit Rosen.
Le programme de messagerie texte représente désormais entre 10% et 15% des ventes en ligne hebdomadaires, contre 2 à 4% avant COVID-19, dit Rosen. Les rendez-vous virtuels ont aidé les employés du magasin de Harry Rosen à continuer de générer des ventes pendant que les magasins sont fermés, dit Rosen. «Au début de COVID, nous devions renvoyer tous les employés du magasin chez eux. Avec ces nominations, ils sont toujours en mesure d’être productifs », dit-il.
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