Jeff Douglas du Nebraska Furniture Mart explique comment offrir une expérience client exceptionnelle


Dans cet article de questions-réponses, Jeff Douglas, directeur du commerce électronique chez Nebraska Furniture Mart, explique ce qu’il a appris au fil des ans sur l’amélioration du parcours d’achat des consommateurs pour créer une expérience client exceptionnelle. Douglas partagera son expertise avec les participants lors de la table ronde, « Tout sur le parcours (d’achat) », lors de l’événement du 29 juillet, Matérialiser votre vision du commerce électronique, organisé par Digital Commerce 360.

Douglas travaille chez Nebraska Furniture Mart depuis plus de 18 ans. Aujourd’hui, il gère les opérations commerciales pour le site Web du détaillant sur NFM.com, y compris la mise en œuvre de Salesforce Commerce Cloud et du marketing numérique. Nebraska Furniture Mart est n ° 285 dans le Top 1000 du commerce numérique 360 ​​2021.

Commerce numérique 360 : Selon vous, quelles sont les principales choses sur lesquelles les détaillants doivent se concentrer lorsqu’il s’agit de l’expérience client ?

Douglas : Les trois principales choses sur lesquelles les détaillants doivent se concentrer en ce moment sont la transparence du statut des commandes, la facilité de faire des affaires et la personnalisation. Alors qu’une grande partie du pays est sur le point de revenir à la normale après COVID-19, la chaîne d’approvisionnement a encore du chemin à parcourir. Fournir aux clients des informations précises et faciles d’accès concernant leurs commandes est la clé de la relation.

Deuxièmement, il est facile pour le client de faire affaire avec vous. Chez NFM, les clients peuvent faire leurs achats en ligne, par téléphone ou dans l’un de nos immenses magasins de 450 000 pieds carrés. Une fois que vous avez acheté, vous pouvez configurer votre commande pour la livraison et l’installer sur [drop off at] votre allée ou vous pouvez le récupérer. Sur certains articles, nous proposons une livraison en deux heures et le jour même. Si vous choisissez le ramassage, vous conduisez et nous attachons le produit en toute sécurité dans votre véhicule en 15 minutes ou moins. Notre site de Dallas peut charger 120 véhicules en même temps. Nous le faisons depuis plus de 25 ans, bien avant que ce ne soit à la mode.

Enfin, la personnalisation. Nous le faisons en ligne et en magasin. En ligne, nous personnalisons l’expérience afin qu’elle soit optimisée pour chaque utilisateur. Nous avons récemment lancé un nouveau site Web utilisant Salesforce Commerce Cloud. Hors de la boîte, il est livré avec Einstein. Einstein utilise l’intelligence artificielle pour personnaliser les résultats de recherche et trier les recommandations de produits en fonction de la façon dont chaque utilisateur utilise le site Web. Ceci est important car vous disposez d’un temps limité avec chaque visiteur, vous devez donc leur montrer les éléments pertinents le plus rapidement possible.

Commerce numérique 360 : Quelle mesure avez-vous prise pour améliorer l’expérience client et en quoi cela a-t-il été rentable pour votre entreprise ?

Jeff Douglas, directeur du commerce électronique chez Nebraska Furniture Mart

Douglas : Pendant la fermeture de COVID-19, nous avons remarqué que certains détaillants nationaux avaient du mal à expédier des produits. Surtout ceux qui étaient connus pour le faire en temps opportun. Nous avons abordé cette opportunité de deux manières. Premièrement, nous avons offert la livraison gratuite pendant que nos magasins étaient fermés – aucun frais d’adhésion requis. Les gens avaient du mal à s’en sortir, alors la dernière chose qu’ils voulaient faire était de payer pour l’expédition. Deuxièmement, nous avons ajouté la livraison le jour même et dans les deux heures pour de nombreux articles. Le coronavirus a transformé les maisons des gens en lieu de travail, en école et en salle de sport. Nous voulions pouvoir les servir au plus haut niveau possible. De nombreux clients nous ont dit à quel point ils étaient reconnaissants que nous les aidions à améliorer leur mode de vie.

Commerce numérique 360 : Quelle est la leçon apprise ou le défi que vous avez dû relever en ce qui concerne l’expérience client et comment l’avez-vous finalement résolu ?

Douglas : NFM a fermé ses magasins pendant environ deux mois pendant COVID-19 l’année dernière. NFM s’est engagé à maintenir les avantages et la rémunération de chacun pendant cette période. Il était important que nous ayons encore des revenus. La plupart de nos activités se sont tournées vers le Web. Nous savions que nous devions innover rapidement pour rester en tête. L’une des innovations issues de cette fermeture était le magasinage virtuel. Alors que le contenu en ligne permet au client de prendre une décision d’achat, nous savions que les gens aimeraient toujours voir les produits et parler à une personne. Nous avons rapidement mis en place un processus de planification où les clients pouvaient réserver un temps en ligne avec l’un de nos responsables toujours sur place. Ils promenaient le client dans le magasin et l’aidaient à regarder les articles par vidéoconférence. Ce fut un succès et quelque chose qui continue à ce jour.

Matérialiser votre vision du commerce électronique est le troisième événement d’une demi-journée diffusé en direct par Digital Commerce 360 ​​cette année. Rempli de tactiques de certains des rapports de recherche les plus recherchés et les plus solides de Digital Commerce 360, vous entendrez directement les auteurs des rapports 2021 Next 1000 et Online Marketplaces non encore publiés. De plus, les détaillants partageront comment ils pivotent pour maintenir leur élan au milieu de tous les changements récents dans la vente au détail en ligne et donneront aux participants une meilleure compréhension du paysage actuel du commerce électronique et de la façon d’y concurrencer et de réussir. Réservez votre place dès aujourd’hui !

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