Gagner la confiance des clients à l'ère du sans cuisine

La fin des cookies tiers offre l’opportunité aux marques de construire des relations de confiance avec leurs clients. En fin de compte, cultiver la confiance se résume à la manière dont les marques gèrent les données clients, quelle que soit la manière dont elles les viennent.

Si cela est fait de manière réfléchie, le résultat souhaité est une approche de l’engagement numérique centrée sur le client. Les marques et les spécialistes du marketing ont la possibilité non seulement de renforcer la confiance, mais également de favoriser des relations significatives qui mènent à une fidélité continue à la marque.

Des liens significatifs et émotionnels entre une marque et un client peuvent amener les consommateurs à juger les marques dignes de leurs données, les recherches de Deloitte Digital montrant que les consommateurs sont généralement disposés à partager des informations sur eux-mêmes avec les entreprises en qui ils ont confiance.

Pour changer la façon dont les marques gèrent les données auxquelles elles ont accès, une nouvelle approche de la confidentialité des données est un point de départ.

À l’approche de 2022, lorsque les cookies tiers ne seront plus pris en charge par les principaux navigateurs, les spécialistes du marketing ont à la fois la possibilité et l’obligation de placer les consommateurs au premier plan.

Idéalement, leur approche devrait s’articuler autour de six capacités spécifiques qui donnent aux consommateurs un contrôle personnel et un consentement éclairé autour de leur identité et de leurs informations: une gestion des préférences et du consentement forte et fine; transparence des pratiques en matière de données; opt-in explicite; accès aux données en libre-service; capacités faciles pour révoquer le consentement et supprimer des données; et des informations à jour.

Les consommateurs d’aujourd’hui plus avertis en matière de technologie sont plus soucieux de la sécurité que jamais, et les marques qui veulent leur attention doivent fournir des méthodes d’authentification et d’autorisation sans friction. Pour offrir une expérience d’identité numérique positive, elle doit être simple, sécurisée et précieuse.

Établir la confiance

Une partie de l’adoption d’une nouvelle approche pour interagir avec les données consiste à considérer quand et comment les informations personnelles de première partie sont collectées.

Le «comment» est un détail fondamental important, car il peut donner le ton à la relation du marketing avec le client, en déterminant si un client choisit ou non de partager ses informations.

La même étude menée par Deloitte Digital a révélé que les consommateurs sont généralement ouverts à l’idée qu’une marque préférée en sait plus qu’ils ne le pensent que la marque en sait déjà.

L’étude a révélé que plus de 50% des répondants étaient à l’aise avec les marques connaissant leur âge, leur anniversaire, leur adresse personnelle, la raison de leur achat et même leurs préférences d’achat. Cela implique que plus ils font confiance, plus ils sont prêts à partager.

Comme dans toutes les relations où la confiance doit être gagnée, la leçon est que la transparence construit la confiance – il est essentiel d’identifier les bons moments dans le parcours d’un client pour demander ces informations et de les accompagner d’une explication claire de la manière dont elles seront utilisées.

Le timing est important car une marque ne veut pas trop demander, trop tôt. Souvent, cela signifie demander des informations de base pour commencer et démontrer comment cela profite à l’expérience du client avant de revenir demander plus de données.

Une interface de confidentialité qui permet une gestion forte et fine des préférences et du consentement permet aux clients de garder le contrôle au fur et à mesure que ces demandes sont effectuées, afin qu’ils puissent facilement changer d’avis à tout moment sur les données qu’ils veulent qu’une marque connaisse et comment elles peuvent être utilisées. .

Avec une place centralisée pour accumuler ces changements, les marques sont en mesure de maintenir la confiance de leurs clients en mettant en œuvre des demandes tout en assurant la transparence.

Les marques devraient également envisager d’incorporer plusieurs méthodes de vérification pour valider l’identité de leur client, ce qui peut aider à réduire la probabilité qu’un imitateur utilise l’identité de quelqu’un d’autre pour se connecter.

Il est également essentiel que l’interface de confidentialité divise les demandes de consentement d’une manière qui communique clairement ce à quoi les clients consentent et leur permet d’en accepter certaines et d’en rejeter d’autres.

La transparence des pratiques en matière de données permet aux clients de prendre de telles décisions éclairées via une interface qui explique clairement comment les données des clients seront utilisées, avec qui elles seront partagées, à quels tiers elles seront vendues, quels contrôles / sécurité sont en place, et quels choix les clients ont.

Les clients ont des préférences en ce qui concerne à la fois les données qu’ils sont prêts à partager et la manière dont ils souhaitent les utiliser. C’est pourquoi un opt-in explicite n’est pas la préférence par défaut lors de la collecte des consentements.

Au contraire, les clients choisissent de manière proactive d’accepter afin de garder le contrôle de leurs données et informations et de prendre leurs propres décisions.

Par exemple, une marque peut être l’alliée d’un client, augmentant par la suite la confiance, en tenant compte de la manière dont les données des mineurs sont traitées à l’avance, en renforçant les capacités des parents et des tuteurs pour protéger leurs enfants.

Recueillir le consentement ne doit pas compromettre l’expérience utilisateur ou détourner de la voix d’une marque; les clients doivent le voir dans le cadre de leur interaction avec une marque.

Offrir des choix

Même après l’obtention du consentement, les clients et prospects ont le droit de changer d’avis. C’est une conversation continue entre un client et une marque, et donc la possibilité d’accorder ou de révoquer le consentement à plusieurs moments dans le temps est essentielle.

Cela peut être rendu possible en fournissant aux clients un accès aux données en libre-service ou une méthode à la demande pour accéder à leurs données personnelles ou adapter leurs demandes. Des fonctionnalités simples pour révoquer le consentement et supprimer des données rendent également cela possible.

Outre les avantages relationnels de cultiver une telle confiance, il existe également des exigences légales que les marques doivent satisfaire et exécuter les demandes des clients. Les spécialistes du marketing doivent être en mesure de confirmer l’identité du client qui soumet une telle demande et de l’exécuter dans le délai de réponse requis par la loi.

Pour garantir des informations à jour et le respect des politiques en constante évolution, une interface agile est essentielle. Il est avantageux pour l’interface de prendre également en charge un modèle de notification de ce qui a changé – et des choix dont dispose un client pour bloquer l’utilisation, le partage et la vente des données liées à ces changements.

Mettre l’accent sur la qualité plutôt que sur la quantité

Le succès du déploiement des six capacités et la valeur qu’elles peuvent apporter aux spécialistes du marketing sont essentiels au fait que les marques réfléchissent aux types et qualités de données qu’elles collectent.

Les marques doivent également prendre en compte la deuxième et les tierces parties avec lesquelles elles s’associent à des fins d’informations supplémentaires, de ciblage et d’attribution.

Alors que le fait de s’appuyer sur des écosystèmes médiatiques fermés fournit une couche solide de données persistantes, les acceptations et les désabonnements de gestion de la confidentialité des données et du consentement des spécialistes du marketing doivent être respectés parallèlement à l’autorisation du client d’utiliser ces tiers.

Cela ajoute une considération supplémentaire pour les spécialistes du marketing, car les marques sont responsables de la réalisation des préférences et des demandes de leurs consommateurs. À son tour, il est avantageux d’être sélectif sur les données qu’un spécialiste du marketing recueille.

Il n’y a aucune valeur à collecter des informations auprès de quelqu’un qui ne fait pas partie de votre public ou qui ne soutient pas vos efforts. Plus de données signifie plus de travail pour les gestionnaires et plus de préférences à prendre en compte – sans parler des risques potentiels pour la conformité.

Le processus est facilité en étant en phase avec les types et la qualité des données collectées par une marque, de qui elles proviennent et en quoi elles font partie de leur expérience globale.

Les données d’une marque doivent être précieuses pour son public cible et contribuer à fournir un meilleur contenu et une meilleure expérience aux clients.

Lorsqu’elles sont mises en pratique de manière appropriée, les données ont le potentiel de faciliter une expérience client personnalisée – par exemple, une recommandation d’une couette bleu froid en fibres de bambou, car la marque sait que le même client a déjà acheté des rideaux bleus et des produits fabriqués à partir de matériaux renouvelables. , et que le temps froid est prévu pour le code postal du client.

En examinant les données sous cet angle, les spécialistes du marketing peuvent mieux identifier quelles données sont significatives.

Aller au-delà des cookies pour renforcer la confiance

L’utilisation intelligente des données apporte de la pertinence, et les marques qui sont positionnées pour prospérer dans un monde sans cookies tiers seront probablement celles qui reconnaissent une vérité simple: vous gagnez le droit d’être personnel en étant d’abord pertinent.

Les fonctionnalités décrites ici peuvent servir de guide pour créer une interface d’utilisation des données accessible qui donne aux clients le pouvoir et la liberté de savoir comment leurs données sont utilisées et, en fin de compte, de fournir une meilleure expérience client.

Un examen attentif de la complexité de la technologie et des exigences d’intégration du système pour combiner la gestion des identités et des données peut mieux gérer la confidentialité tout en facilitant de meilleures expériences.

Les clients interagissant moins avec les marques en magasin ou en personne, il est plus important pour les spécialistes du marketing de nourrir ces engagements en ligne et de fournir aux clients des opportunités de développer une affinité avec la marque qui les amène à partager leurs données.

Après cela, c’est à la marque de l’utiliser pour offrir de meilleurs contenus et expériences et développer ses relations clients.