Expérience client en 2025: voici où nous allons


Résumé de 30 secondes:

  • Avec le vaccin COVID-19 disponible en 2021, il y a une nouvelle normalité qui continue de se dessiner
  • 90% des dirigeants interrogés par McKinsey disent qu’ils pensent que la pandémie changera fondamentalement leur façon de faire des affaires au cours des cinq prochaines années
  • Les innovateurs CX créent des outils pour automatiser tous les processus viables afin d’augmenter la satisfaction, la fidélité et les dépenses des clients
  • La génération Z détenant la plus grande part du pouvoir d’achat, il est probable que d’ici 2025, neuf dollars sur 10 dollars seront dépensés pour l’expérience numérique par rapport au téléphone / à la voix.
  • Chris McGugan, vice-président directeur et directeur général d’Oracle Service, prédit l’expérience client pour les années à venir

Sautons dans une machine à remonter le temps et revenons en 2019 avant que le problème de la fermeture du monde ne se produise. Il y avait tellement d’activités que nous pouvions faire à l’époque que nous n’avions aucune idée que celles-ci s’arrêteraient bientôt: emballer dans une arène pour un concert à guichets fermés, entrer dans une salle de cinéma avec votre boîte de bonbons préférée, envoyer vos enfants à l’école tous les jours. Pendant un certain temps, pouvoir trouver du papier toilette à Target était un luxe. Pourtant, il y avait du bien qui venait du mal. En tant que chef de service, je suis particulièrement attiré par toutes les nouvelles façons créatives que nous avons trouvées pour nous connecter: dans nos emplois, dans nos vies personnelles et en tant que consommateurs avec nos marques préférées. Cela m’a inspiré à remonter le temps jusqu’en 2025.

Maintenant, en 2021, avec le vaccin COVID-19 en plein essor, les choses commencent lentement à se normaliser. Pourtant, ce n’est pas la normale que nous connaissions autrefois. Le CDC affirme que les écoles peuvent rouvrir en toute sécurité, mais l’environnement d’apprentissage actuel est maintenant complètement différent. Les gens peuvent à nouveau se promener dans les magasins, mais ils sont maintenant habitués à une myriade de nouvelles façons de s’engager avec les marques. 90% des cadres interrogés par McKinsey disent qu’ils pensent que la pandémie changera fondamentalement leur façon de faire des affaires au cours des cinq prochaines années. Qu’est-ce que cela signifie pour les organisations qui réévaluent ou redessinent leur service après-vente? Zoomons sur 2025.

Tout sera automatisé

Face à une pandémie mondiale, de nombreuses personnes n’ont eu d’autre choix que de prendre le service en main. Reddit est devenu la hotline non officielle du chômage aux États-Unis. Les personnes présentant des symptômes de COVID se tournent vers les groupes Facebook pour trouver des solutions. En 2020, nous avons vu plus que jamais que les clients veulent des réponses rapides et qu’ils peuvent les chercher par eux-mêmes. C’est une confirmation claire que l’automatisation en libre-service sera cruciale pour l’avenir du service. Les enseignants utilisent désormais des solutions de triage automatisé pour répondre aux questions en classe. Les systèmes de files d’attente virtuelles entièrement automatisés sont devenus la norme pour tout, du ramassage en bordure de rue aux visites des patients. C’est un signe des temps, et cela s’étend certainement à la façon dont nous interagissons avec les marques.

Les innovateurs CX créent des outils pour automatiser tous les processus viables afin d’augmenter la satisfaction, la fidélité et les dépenses des clients. Si vous rencontrez un problème avec votre lave-vaisselle, la facilité de planification automatisée des techniciens pourrait vous inciter à payer un supplément pour faire venir quelqu’un. Si vous n’êtes pas encore sûr, le fabricant peut envoyer une notification automatique à votre téléphone avec une vidéo d’information qui vous en montre plus. L’automatisation front-end et back-end est nécessaire pour obtenir des informations en temps réel, basées sur les données, pour le service au point de besoin de la manière dont chaque client souhaite être desservi. C’est ce que Gartner veut dire en disant que l’avenir du libre-service est l’automatisation dirigée par le client.

Les expériences numériques d’abord régneront en maître

La génération Z (ceux qui ont actuellement entre 6 et 24 ans) représente désormais la plus grande part du pouvoir d’achat, et 38% sont déjà sur le marché du travail. Les organisations de services doivent se demander: qu’est-ce qui fait une expérience de service précieuse pour la génération Z et comment cette génération de personnes préfère-t-elle travailler? En un mot: tout d’abord numérique. Il s’agit de la première génération véritablement native numérique qui souhaite être consommée à tout moment, en tout lieu, dans le cadre de son identité. Leurs préférences évoluent et changent constamment, exigeant un service toujours disponible et disponible dans toute l’entreprise. Peu importe ce qu’ils cherchent à acheter: des vêtements, des services de streaming ou une nouvelle voiture en un clic.

En tant qu’employés, les membres de la génération Z veulent les mêmes choses que tout le monde: la sécurité de l’emploi, la stabilité et les opportunités de croissance. La recherche montre qu’ils sont plus réticents au risque que les générations précédentes, mais ils comprennent plus que toute génération précédente que des alternatives à l’emploi neuf à cinq existent en tant qu’options viables. Ils veulent la propriété de leurs décisions et la liberté de création quant à la façon dont ils travaillent (par exemple, des outils de style social pour les agents des centres de contact). L’essentiel est que la génération Z représente l’avenir du travail et de l’expérience client (CX), qui est en grande partie numérique. D’ici 2025, il est probable que 9 $ sur 10 $ seront dépensés pour l’expérience numérique par rapport au téléphone / à la voix.

Les agents du centre de contact n’existeront pas (en quelque sorte)

La pandémie nous a poussés à trouver de nouvelles façons de nous connecter avec un sentiment de gratitude plus profond, et cela s’est manifesté dans des organisations offrant des expériences de service plus profondes et personnalisées. Cela nécessite un changement conscient de l’idée d’agent de centre de contact traditionnel à quelque chose de plus significatif et percutant. Cela ne veut pas dire que les agents de service ne sont pas importants. Au contraire, ce changement vise à reconnaître le rôle vital et irremplaçable qu’ils jouent dans l’entreprise.

Les innovateurs CX feront évoluer le concept d ‘«agent» pour se concentrer sur l’établissement de relations plus complexes. Ils mettront en œuvre des informations basées sur l’IA qui suscitent des réponses et des suggestions contextuelles, des assistants numériques (agents virtuels) qui peuvent intelligemment aider avec le flux de travail, les connaissances et les compétences – et une gestion efficace des données pour fournir cet enregistrement d’or insaisissable home run à chaque interaction. Le titre d ‘«agent du centre de contact» existe peut-être encore en 2025, mais le rôle et les responsabilités du poste seront totalement différents.

Les innovateurs gagneront le marché du service client

Au cours de la dernière année, nous avons reconnu les innovateurs et les résistants au changement rapide que nous vivions. Certains avaient adopté l’ère numérique avant 2020, d’autres ont été contraints de l’adopter au cours du printemps dernier et, malheureusement, de nombreux centres de services sont restés stagnants. Les innovateurs technologiques d’aujourd’hui établissent une place forte dans l’automatisation des services, construisent les ensembles d’outils de services numériques les plus complets et les plus intégrés du marché, développent des outils conçus pour une mise en œuvre et une capacité organisationnelles sans friction, et bien plus encore.

D’ici 2025, la seule chose qui restera constante est le changement. Pour être compétitif sur un marché rempli d’innovateurs CX, assurez-vous que votre organisation est celle qui propulse ce changement et ne lui résiste pas.

Chris McGugan est SVP et directeur général d’Oracle Service.

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