Erik’s Bike Shop Inc. savait que la demande pour ses produits montait en flèche lorsque les acheteurs à 400 miles étaient prêts à se rendre dans un magasin pour récupérer leur commande en ligne.
Les ventes en ligne et totales de la chaîne de vente au détail de vélos ont augmenté pendant le coronavirus, les ventes en ligne augmentant de près de 400% d’une année à l’autre en 2020, a déclaré le propriétaire Erik Saltvold. Erik’s Bike Shop Inc. est n ° 1315 dans le 2020 Digital Commerce 360 Next 1000.
Les bicyclettes étaient un produit extrêmement populaire pendant la pandémie, car il s’agit d’une activité et d’un mode de transport extérieurs et socialement éloignés, dit-il. Cela signifiait que les acheteurs à travers les États-Unis cherchaient à mettre la main sur un vélo lorsque de nombreux magasins de vélos – qui ne sont pas des entreprises essentielles – ont été fermés.
Pour EriksBikeShop.com, les ventes ont particulièrement augmenté pendant la météo printanière en mai. Voici à quoi cela ressemble en termes de trafic en ligne:
Achat en ligne ramassage en magasin augmentation des ventes chez Erik’s Bike Shop
Les ventes réalisées via l’achat en ligne de retrait en magasin (BOPIS) ont alimenté une grande partie de la croissance globale des ventes d’Erik’s Bikes. De nombreux acheteurs qui seraient autrement venus dans le magasin pour faire des achats ont choisi d’aller en ligne pour mener leurs recherches et récupérer le produit à l’extérieur du magasin (ramassage en bordure de rue) au cours des premiers mois de la pandémie, dit Saltvold. BOPIS s’est également développé car de nombreux vélos coûtent cher à expédier et les acheteurs ont choisi le ramassage en magasin pour éviter les frais d’expédition. De plus, certains fabricants de vélos demandent aux commerçants d’assembler et de dimensionner le vélo au client et n’autorisent pas l’expédition directe au consommateur, dit-il. Ainsi, alors que les ventes en ligne et la demande de vélos ont augmenté, BOPIS a bondi.
«BOPIS a accéléré de façon exponentielle. C’était le plus grand domaine de croissance de nos ventes », dit-il.
Bien que Erik’s Bike Shop soit livré à l’échelle nationale, il ne compte que 31 magasins dans sept États du Midwest et ne compte donc que 31 points de retrait de commande en ligne. En revanche, le nombre médian de magasins pour les quelque 200 chaînes de vente au détail répertoriées dans le Top 1000 de Digital Commerce 360 2021 est de 262 magasins.
Cela signifie que les acheteurs à travers les États-Unis se demandaient où ils pourraient acheter en personne un certain vélo qu’ils voulaient acheter, même si c’était à des centaines de kilomètres dans un autre État. Ils ont donc contacté l’équipe du service client d’Erik’s Bike Shop par téléphone, e-mail ou chat en direct.
«Notre volume d’appels a considérablement augmenté pour notre équipe de service à la clientèle, quatre à cinq fois du jour au lendemain», déclare Saltvold.
«Le volume s’est tellement accéléré que nous devions rationaliser ce processus et créer une meilleure expérience client», ajoute-t-il.
L’équipe du service client d’Erik’s Bike Shop devrait traiter des problèmes complexes, et non des problèmes que les acheteurs devraient pouvoir consulter sur son site Web, par exemple si un certain magasin propose un vélo en particulier, dit Saltvold.
De nombreux acheteurs vérifient l’inventaire d’un magasin avant de se rendre en personne, et cela était particulièrement vrai pendant la pandémie, lorsque de nombreux commerçants avaient des problèmes d’approvisionnement. 58% des consommateurs ont déclaré avoir vérifié en ligne la disponibilité des produits dans un magasin à proximité au cours des six derniers mois, selon une enquête de février 2021 auprès de 1052 consommateurs en ligne menée par Digital Commerce 360 et Bizrate Insights. C’est une augmentation par rapport à 54% dans cette enquête en août 2020. De plus, 45% des consommateurs ont déclaré qu’ils prévoyaient de vérifier plus souvent les produits disponibles dans un magasin à proximité au cours des six prochains mois.
Erik’s Bike intègre la fonction de localisation
Erik’s Bike Shop savait où se trouvait son inventaire, mais ne l’a pas présenté aux acheteurs en ligne jusqu’à la page de paiement. Il s’agissait davantage d’une «chasse et picage» pour les acheteurs, dit Saltvold, dans laquelle un acheteur trouvait le vélo qu’elle voulait, l’ajoutait à son panier, puis voyait qu’il était en stock mais qu’elle ne pouvait pas le récupérer à son emplacement à proximité. Mais de nombreux acheteurs ne se donnaient même pas la peine de passer à cette étape, ils appelaient simplement le service client pour se renseigner sur l’inventaire.
Le détaillant devait montrer aux acheteurs plus tôt dans le processus d’achat, par exemple sur la page de résultats de recherche, où ils pouvaient prendre un vélo en personne et quand il serait disponible à cet endroit. «C’était vraiment un problème de base de données et de présentation des données», dit Saltvold.
Pour ce faire, Erik’s Bike Shop a travaillé avec son fournisseur de plate-forme de commerce électronique VTEX pour ajouter une fonctionnalité de géolocalisation. L’outil déclenche une fenêtre contextuelle lorsqu’un client visite pour la première fois le site Web pour lui demander d’accéder à sa position. Si elle clique sur «Oui», la page de résultats de recherche renseigne alors les détails sur l’emplacement du magasin le plus proche avec ce vélo.
EriksBikeShop.com ajoute une fonction de localisation pour indiquer quand un produit est en stock et où.
«Nous avons identifié quel était le problème et recherché avec VTEX, notre partenaire en ligne, des moyens de réorganiser les résultats de recherche et de réorganiser l’emplacement des articles qui le rendent plus évident pour le consommateur, afin que le client puisse auto-aider ce processus, »Dit Saltvold.
Étant donné que le détaillant avait déjà intégré la technologie VTEX à son système de point de vente physique pour alimenter ses capacités d’achat en ligne en magasin, l’ajout de la visibilité de l’inventaire des consommateurs à son site Web ne lui a rien coûté, dit Saltvold. En règle générale, cette fonction de géolocalisation coûte environ 20 000 à 30 000 dollars, explique Jared Blank, directeur du marketing de VTEX.
La visibilité de l’inventaire a été mise en ligne en juillet 2020 après environ 60 jours d’identification du problème et de travail avec VTEX, a déclaré Saltvold.
Après la mise en œuvre de la fonctionnalité en juillet 2020, Erik’s Bike Shop a enregistré une diminution de 68% des interactions de chat en direct, une diminution de 44% des communications par commande et une diminution de 20% des e-mails par commande, par rapport au premier trimestre 2020.
Avec moins d’acheteurs contactant le service client, la fonctionnalité a permis à Erik’s Bike Shop d’économiser sur les coûts de main-d’œuvre. En raison de la flambée des ventes, Erik’s Bike Shop a déjà ajouté 10 employés à l’équipe du service client. Saltvold estime qu’il aurait dû ajouter 20 employés si le commerçant n’avait pas facilité la tâche des acheteurs pour trouver l’inventaire.
«Notre équipe de service à la clientèle est en mesure de passer son temps à réaliser des ventes, et non à localiser les stocks pour les gens», dit-il.
Même si le commerce électronique en tant que partie des ventes totales a quadruplé en 2020, les magasins restent le principal moteur de son activité et le seront probablement à l’avenir, dit Saltvold. Il est satisfait de l’accélération de BOPIS au cours de l’année écoulée, car elle permet aux acheteurs qui se sont normalement rendus dans un magasin de poser des questions à des associés pour mener toutes ces recherches en ligne.
«C’est un moyen beaucoup plus efficace de mener une transaction», dit-il.
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