Coût des frustrations courantes du CX numérique et comment les éviter

L’essor du numérique signifie que les consommateurs ont des options illimitées en ligne pour savoir où acheter des biens et se procurer des services. Pour cette raison, les marques doivent s’efforcer de se distinguer en ligne de leurs concurrents – mais elles n’y parviendront pas simplement en utilisant des couleurs esthétiques ou du contenu interactif flashy. Au contraire, ils doivent le ramener à l’essentiel: les marques qui vont battre la concurrence, augmenter les conversions et améliorer la fidélité des clients sont celles qui ont une expérience client numérique transparente (CX).

Digital CX est devenu une discussion C-suite et une priorité commerciale ces dernières années, dépassant peut-être même les quatre P traditionnels du marketing comme l’élément le plus important.

Le moindre petit problème technique étant suffisant pour inciter les consommateurs à abandonner une vente et à acheter ailleurs, il est essentiel que les marques de tous les secteurs veillent à ce que leurs sites Web et applications fonctionnent aussi efficacement que possible.

Dans le paysage actuel, où les gens comptent de plus en plus sur les expériences numériques par rapport aux expériences en personne pour magasiner et interagir avec une marque, la présence numérique est actuellement la principale – sinon la seule – opportunité pour les marques de bloquer leurs ventes.

Il n’y a pas de place pour des expériences défectueuses ou frustrantes, ce qui peut mettre les taux de fidélité et de conversion en jeu. Voici les mesures que les marques peuvent prendre pour atténuer les mauvaises expériences des clients numériques afin de maximiser le nombre de conversions grand public.

Focus sur les bases pour booster CX

Ce qui compte le plus pour un consommateur qui souhaite effectuer un achat en ligne ou compléter un service numériquement, c’est la possibilité de le faire de manière transparente.

Alors que des expériences complexes et interactives peuvent attirer le public, les consommateurs apprécient en fin de compte les pages Web rapides et faciles à naviguer. Toute expérience numérique qui ne répond pas à ces critères de base compromet en fin de compte les opportunités de conversion – et peut également avoir des conséquences réelles pour les consommateurs.

Decibel a analysé les données de plus de 10 milliards de sessions d’utilisateurs parmi ses clients américains et européens dans les secteurs de la vente au détail, de la finance et des assurances en 2019.

Les résultats ont révélé que les frustrations des utilisateurs, interprétées par un comportement multiclick et des rotations irrégulières des appareils, sont les plus importantes dans le secteur de l’assurance, suivies par la finance et la vente au détail..

En tant que tel, le secteur de la vente au détail a fait un travail légèrement meilleur que les deux autres secteurs lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience client optimale. Cela signifie que les prestataires d’assurance et de services financiers au quotidien peinent à remplir les services essentiels pour lesquels les consommateurs les recrutent.

En action, ces frustrations empêchent les consommateurs d’être en mesure d’effectuer des tâches telles que les vérifications de processus via leur smartphone ou de déposer des réclamations d’assurance à partir de leurs ordinateurs personnels – tâches qui dépendent généralement d’une exécution précise et en temps opportun.

Particulièrement pertinente pour les personnes qui ne peuvent pas visiter physiquement leurs fournisseurs et s’appuient sur une plate-forme numérique pour faciliter ces services, une mauvaise expérience numérique peut rapidement coûter la fidélité des consommateurs à une marque.

Avant d’investir dans du contenu flashy sur les pages numériques de leurs marques, les dirigeants de CX doivent confirmer que leurs plates-formes servent d’abord leurs objectifs fondamentaux, car l’esthétique n’aura pas d’importance si les consommateurs ne peuvent pas effectuer les transactions prévues.

Surveiller le langage corporel numérique pour identifier les défauts

Pour savoir où améliorer les interfaces numériques, les équipes CX peuvent surveiller le langage corporel numérique des consommateurs ou les interactions et les gestes des utilisateurs sur un site Web ou une application.

Ces comportements sont importants pour ceux qui gèrent le CX numérique de leur marque car, comme confirmé dans une autre enquête Decibel, la plupart des consommateurs ne signalent pas une mauvaise expérience numérique, ce qui signifie que les gestionnaires CX doivent être proactifs dans l’identification des domaines à améliorer en l’absence de commentaires des utilisateurs.

Comprendre ce que signifient les différents comportements peut guider les gestionnaires CX dans leurs améliorations numériques. Par exemple, les multiclicks peuvent représenter une page Web à chargement lent ou un lien brisé, tandis qu’une rotation erratique de l’appareil peut signaler que le contenu ne se remplit pas correctement ou est obstrué par des publicités.

Plus les utilisateurs CX ont de comportements inhabituels de la part des utilisateurs, plus ils devraient se préoccuper de la qualité de leurs plateformes.

Quantifier – ne pas qualifier – le CX numérique

Les outils d’analyse traditionnels tels que les enquêtes NPS (Net Promotor Score) ne sont plus adaptés aux mesures des plates-formes numériques dynamiques d’aujourd’hui.

Bien que ces enquêtes puissent donner aux marques des indications sur la façon dont les consommateurs perçoivent leurs sites Web et applications dans leur ensemble, NPS ne fournit souvent pas d’explications supplémentaires sur Pourquoi ces consommateurs se sentent comme ils le font – et cette perspicacité est essentielle pour que les gestionnaires CX effectuent des ajustements éclairés et percutants.

Heureusement pour les marques, une nouvelle vague d’intérêt pour perfectionner l’expérience client numérique a produit des plateformes d’intelligence de l’expérience numérique qui collectent des données sur les comportements des utilisateurs pour faciliter la tâche de mieux comprendre les acheteurs en ligne.

Présenter la meilleure expérience client numérique possible est essentiel pour la survie des entreprises de nos jours, car si les consommateurs ne sont pas satisfaits des plates-formes d’une marque, les concurrents ne sont qu’à un clic.

Les gestionnaires CX ne peuvent pas se permettre d’attendre que l’expérience de leur site Web ou de leur application échoue pour commencer à optimiser l’expérience. Les marques doivent être proactives pour atténuer les frustrations des consommateurs afin de garantir aux clients la meilleure expérience possible sans risque pour la performance de l’entreprise.

Shane Phair est le CMO de Decibel, et est responsable de diriger les efforts mondiaux de marketing et de communication et de guider la marque dans sa prochaine vague d’expansion internationale.