Compassion dans les moments difficiles – ClickZ

La compassion est parfois confondue avec l’empathie. Ils peuvent être similaires, mais une certaine différence les sépare. L’empathie est la capacité de se mettre à la place d’un autre, de voir un problème de son point de vue et de comprendre ses difficultés ou ses points douloureux.

La compassion consiste à agir sur les problèmes et à trouver des solutions pour soulager leur douleur. Ce sont des compétences qui peuvent être acquises et affinées et qui sont essentielles pour établir des relations avec les clients.

Les marques et la réputation des entreprises souffrent énormément lorsque le service client manque d’empathie. Le préjudice peut être particulièrement grave en période d’anxiété, qu’il s’agisse d’une pandémie ou d’une catastrophe naturelle.

Au milieu de l’adversité, les attentes des clients ne font qu’augmenter. Il faut une grande sensibilité pour que les entreprises réagissent en conséquence.

Faire preuve de compassion dans la relation client

La compassion est nécessaire pour cultiver des relations à la fois personnelles et professionnelles. Lorsque vous interagissez avec les clients, le ton et l’action réfléchis peuvent aider à surmonter l’incertitude et à éviter les malentendus.

Dans les messages électroniques

À l’ère pré-pandémique, un rôle en contact avec le client impliquait un contact en personne aussi souvent que nécessaire. Mais maintenant, les informations sont échangées plus souvent par e-mail.

Chaque échange écrit parle du caractère de la relation. Lorsqu’un client contacte une entreprise avec un problème auquel il est confronté, la réponse ne doit jamais être apathique.

N’oubliez pas que lorsque plusieurs équipes sont impliquées dans la résolution d’un problème, l’interaction initiale avec le client constitue la base de tout ce qui suit. Il est essentiel de prendre en compte et de reconsidérer chaque mot saisi avant d’appuyer sur le bouton «envoyer».

Sur les appels téléphoniques et les chats vidéo

Il est vital de considérer l’humain à l’autre bout de la ligne. Apprécier les sentiments de l’autre – et les affirmer – façonne notre interaction dans une direction positive.

Si votre organisation fait face aux conséquences d’incertitudes commerciales, les clients les gèrent également. Si des problèmes financiers, techniques et logistiques doivent être résolus, il est important de reconnaître l’importance de travailler à un niveau personnel.

Être présent et véritablement à l’écoute de vos clients sur leurs problématiques sont essentiels au succès client.

Sur les réseaux sociaux

Selon Techjury, 3,196 milliards de personnes utilisent activement les réseaux sociaux. L’internaute d’aujourd’hui passe deux heures et trente-trois minutes à socialiser en ligne.

Qu’est-ce que cela signifie pour une marque? Les clients n’hésiteront pas à rédiger une mauvaise critique s’ils ne sont pas satisfaits d’une interaction, et cela devient viral en quelques secondes sur les réseaux sociaux.

Certaines entreprises ont critiqué les critiques et ont perdu des clients clés. D’autres en ont fait des opportunités d’improvisation et de création de clients plus satisfaits. Être attentif à leurs problèmes peut aider à transformer les citrons en une boisson délicieuse.

Lors de réunions et d’événements

Nous attendons tous avec impatience le jour où l’interaction en face à face est à nouveau la norme. Si vous trouvez que votre entreprise est la cible de critiques lors d’un événement en personne, demandez respectueusement une conversation privée pour déterminer ses problèmes.

Poser des questions de clarification signifie que votre attention est sincère et sans partage. Fournir un calendrier pour la résolution renforce également la confiance qui est essentielle à une relation client réussie.

Que faut-il éviter lors de l’interaction avec les clients?

Mauvais ton

Une réponse impolie peut avoir un impact négatif sur le compte de résultat d’une organisation. Selon une étude menée par McKinsey, 70% des expériences d’achat sont basées sur la façon dont le client se sent traité.

Le message doit viser à aider le client de toutes les manières possibles. Ignorer complètement le sujet ou faire des ventes incitatives lorsque les problèmes restent en suspens crée l’impression que vous êtes un partenaire stratégique, vous êtes sourd.

Fixer des attentes et ne pas y répondre

Il est impératif de définir rapidement les attentes des clients pour fidéliser les clients à long terme. Il est essentiel de reconnaître, de définir les attentes et de les respecter de manière cohérente. L’établissement de ces garde-fous de communication clairs renforce la confiance et augmente la satisfaction des clients.

Retarder la communication

Un état d’esprit «client d’abord» signifie tenir le client informé des progrès. S’il n’y a pas de réponse immédiate qui répond à leurs préoccupations, le simple fait d’informer régulièrement votre client de l’état est très utile.

Retarder la communication peut entraîner une frustration accrue et une mauvaise expérience client. Poursuivre la conversation est essentiel.

Dernières pensées

Être compatissant ne doit pas être confondu avec le fait d’être d’accord avec votre client sur tout. Il s’agit d’accepter les émotions telles qu’elles sont, sans porter de jugement. C’est une compétence commerciale cruciale.

D’innombrables résultats positifs découlent de la compassion. Il améliore la tolérance et la réactivité face aux instances difficiles et affecte positivement la relation. Pratiquer la compassion aide à renforcer la résilience et à mieux se préparer à affronter les incertitudes futures.

Le premier semestre 2020 a provoqué des perturbations substantielles. Bien que le rétablissement soit plus lent que prévu, il existe une excellente occasion pour les organisations de se consacrer à nouveau à la compassion et à prendre soin des clients, des collègues et des communautés.

La démonstration de tels comportements en ces temps difficiles crée de véritables liens humains qui peuvent supporter les tensions sociales et économiques de la pandémie.

Chad Crook est vice-président senior et responsable mondial de l’engagement client et de l’adoption, Customer First, chez SAP Procurement Solutions.