Clarins exploite des connexions virtuelles avec ses clients


En tant que marque de soins de la peau, Clarins a travaillé dur pour mettre en ligne l’expérience du magasin pendant la pandémie. Pour relier l’expérience en ligne et hors ligne, Clarins a ajouté des consultations en direct, des tutoriels et des cours de soins de la peau et de cosmétiques d’experts sur Facebook Live et Instagram Live.

Les consommateurs se sont rapidement tournés vers les achats en ligne lorsque de nombreux détaillants qui vendent leurs produits – y compris des marchands tels que Macy’s Inc., Sephora et Nordstrom Inc. – ont temporairement fermé des magasins au milieu de la pandémie COVID-19.

«La pandémie nous a touchés massivement», déclare Deborah Holloway, responsable des médias numériques chez Clarins.

En 2019, les ventes de Clarins ont été réalisées principalement via ses canaux de vente en gros et son activité de commerce électronique ne représentait que 10% de son chiffre d’affaires total. En 2020, son activité de gros a généré des revenus mais tout est passé au commerce électronique. Clarins n’exploite pas ses propres magasins.

«Le commerce électronique est désormais« le gâteau ». Et tout ce qui se trouve dans un magasin de détail n’est qu’un bonus », déclare Holloway.

Clarins a doublé sa croissance en ligne sur Clarins.com en 2020. Bien que cela ait été bénéfique pour la marque, l’entreprise elle-même a atteint l’équilibre et les bénéfices n’étaient pas aussi fructueux, dit-elle. Pourtant, il est sur la bonne voie pour poursuivre sa croissance en ligne et reconstruire la croissance de ses magasins alors que les magasins sont à nouveau ouverts et que les restrictions en cas de pandémie s’atténuent, dit Holloway.

Les médias sociaux sont l’un des principaux moyens de poursuivre sa croissance. Avant la pandémie, une grande partie de son contenu sur les réseaux sociaux reposait sur la notoriété de la marque, mais il a dû repenser sa stratégie.

«Nous publions généralement des articles sur la narration», explique Holloway. «Nous nous sommes davantage tournés vers la promotion de produits cadeaux avec achat. Si vous deviez faire un achat, nous vous offririons un cadeau à valeur ajoutée comme un échantillon de produit ou une version d’essai d’un produit. Nous avons changé la tactique pour promouvoir ces cadeaux avec des achats et générer du trafic et de la conversion vers le site. « 

C’était très «à l’envers» au début, mais son taux de conversion a augmenté d’ici la fin de 2020, dit Holloway, sans révéler de détails. Le détaillant a également constaté une augmentation des ventes du printemps à l’été, qui ont augmenté progressivement d’une semaine à l’autre pendant quelques mois, dit Holloway sans révéler de détails.

Après avoir recentré ses réseaux sociaux, Clarins a également ajouté des consultations individuelles appelées Clarins & Me. Il a commencé par des clients au téléphone avec un expert Clarins et s’est transformé en été en boutique virtuelle avec des consultations virtuelles et des événements en direct sur son site. Il a proposé aux acheteurs britanniques d’essayer virtuellement des produits cosmétiques tels que le rouge à lèvres et le fond de teint avant la pandémie, mais a accéléré le déploiement lorsque la pandémie a frappé. L’essai virtuel est maintenant disponible dans le monde entier.

«Nous avons également constaté une croissance du taux de conversion de ces services», déclare Holloway sans partager de chiffres. Elle dit que le détaillant a également doublé la valeur moyenne de ses commandes grâce à l’ajout de ces services.

«Il y a un gros morceau de recrutement du client hors ligne dans l’expérience en ligne», dit Holloway. «Une grande partie de cela nécessite de s’appuyer sur l’expérience virtuelle.»

En outre, Clarins prévoit de déployer un nouveau site Web le mois prochain avec une esthétique plus propre et des fonctionnalités plus conviviales, dit-elle. Il a également ajouté Apple Pay et Clear Pay comme options de paiement, ainsi que la possibilité de fractionner les paiements. Clarins prévoit également cette année d’améliorer l’expérience Web mobile, car le détaillant de soins de la peau a connu une augmentation de son utilisation mobile, mais ses clients proviennent encore largement du bureau.

«Nous avons tiré de nombreux enseignements de 2020», déclare Holloway. «Nous voulions voir de quoi parlaient les clients sur les réseaux sociaux. Nous continuerons à utiliser la base de cela et à lui donner plus de raffinement à l’avenir.

Macy’s Inc. est N ° 14 dans le 2020 Digital Commerce 360 ​​Top 1000. Nordstrom Inc. est le n ° 18.

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