Dans cet article de questions-réponses, Digital Commerce 360 rattrape Brian Greenspan, directeur de l’exploitation chez le détaillant de décoration moderne Inmod.com pour découvrir ses conseils sur la façon dont les détaillants peuvent améliorer l’expérience d’achat. Ils comprennent des informations détaillées sur les produits, une formation approfondie pour les associés du service client et des analyses approfondies.
Commerce numérique 360 : Selon vous, quelles sont les trois principales choses sur lesquelles les détaillants doivent se concentrer maintenant en ce qui concerne l’expérience client ?
Greenspan: Les détaillants doivent absolument s’efforcer de permettre aux clients de trouver facilement ce qu’ils recherchent le plus rapidement possible. Un bon outil de recherche est génial. De nos jours, la plupart des clients comprennent que la recherche est le moyen de trouver rapidement ce qu’ils recherchent. Si votre recherche ne fonctionne pas bien, vous perdrez des ventes car les clients partiront s’ils ne trouvent pas ce qu’ils recherchent rapidement.
Nous avons utilisé Search Spring pour améliorer la recherche sur notre site. Nous utilisons tous les rapports quotidiens pour nous assurer qu’aucun résultat n’est traité, afin qu’une recherche de ce terme à l’avenir ne fasse pas rebondir un utilisateur. (Note de l’éditeur: Aucun résultat signifie que la requête de recherche d’un visiteur du site ne renvoie aucun résultat). Nous examinons les termes de recherche les plus populaires pour nous assurer que nous optimisons ces pages de résultats de recherche pour pousser les articles que nous aimerions vendre. Cela a été particulièrement bon ces derniers temps, car cela pousse les articles en stock au sommet, ce qui est énorme en ce moment avec l’incertitude des stocks sur le marché. Nous essayons d’orienter les clients vers la recherche autant que possible, car nous avons remarqué qu’un client est 3,5 fois plus susceptible de convertir lorsqu’il utilise la recherche sur site.
Plus vous avez d’informations sur un produit, plus il sera facile pour le client de prendre une décision et de vérifier. S’ils doivent attendre une réponse par e-mail ou par téléphone, ils peuvent changer d’avis.
Brian Greenspan, directeur de l’exploitation chez le détaillant de décoration moderne Inmod.com
Pour vous aider, nous avons mis en place des questions-réponses sur nos pages de produits. Cela permet non seulement de créer du contenu généré par les clients, mais cela nous permet également de publier des réponses aux questions que les acheteurs se posent que d’autres se poseront potentiellement. Depuis que nous l’avons mis en œuvre, nous avons continué à voir des augmentations à deux chiffres des ventes d’une année sur l’autre. Je pense que cela ajoute également de la confiance et montre que nous avons d’autres clients et que nous pouvons être un site de confiance.
Nous continuons également à travailler sur l’ajout de plus d’informations sur les dimensions des produits car de plus en plus de clients veulent des dimensions détaillées, en particulier pour les meubles, afin qu’ils puissent comprendre comment ils s’intégreront dans leur maison.
Assurez-vous également que les clients peuvent facilement vous joindre s’ils ont des questions. Il est si important que le personnel du service client soit bien formé. J’ai vu beaucoup trop de fois où un client appelle pour poser une question, et le représentant est désemparé, ce qui conduit à une vente perdue.
Commerce numérique 360 : Quelle mesure avez-vous prise pour améliorer l’expérience client et en quoi cela a-t-il été rentable pour votre entreprise ?
Greenspan : Nous avons passé beaucoup de temps à analyser comment nos clients accèdent à notre site à l’aide de Google Analytics, puis à déterminer quelles pages devaient être améliorées en raison des taux de rebond élevés. Nous surveillons en permanence les pages et les taux de rebond pour nous assurer que nous offrons une expérience transparente. Au fil des ans, nous avons considérablement réduit nos taux de rebond, ce qui a entraîné une augmentation du pourcentage de conversion.
Avec Google Analytics, nous nous sommes vraiment concentrés sur les pages avec un taux de rebond élevé. Tous les deux mois, nous apportions de petites modifications à ces pages pour voir comment cela affecterait les taux de rebond. Par exemple, sur notre page de chaises de salle à manger, nous avons eu un taux de rebond de plus de 80 %. Nous avons commencé à modifier certaines des images miniatures, à mettre des bannières en haut et à utiliser une icône de vente sur les articles, ce qui a finalement fait chuter le taux de rebond sur cette page en dessous de 40 %.
Commerce numérique 360 : Quelle est la leçon apprise ou le défi que vous avez dû relever en ce qui concerne l’expérience client et comment l’avez-vous finalement résolu ?
Greenspan : Au début, nous n’avons pas réalisé l’importance de former correctement le personnel pour comprendre tous les aspects des produits que nous vendons. Nous avons commencé à enregistrer les appels et avons remarqué que beaucoup de nos employés ne donnaient tout simplement pas aux clients potentiels de bonnes informations, ce qui a finalement entraîné une perte de ventes. Même si nous avons des milliers de produits, nous avons développé une formation pour donner à notre personnel une meilleure compréhension de nos produits afin de pouvoir en parler intelligemment. Nous avons remarqué que cela a également donné à notre personnel un enthousiasme pour nos produits, qui se reflète dans les appels et les e-mails.
Pour la formation, chaque semaine j’aurai une réunion d’équipe avec notre responsable des achats et de la production. Nous examinerons la construction des produits afin que le personnel comprenne vraiment le fonctionnement interne des articles. Nous leur décrivons principalement des matériaux, tels que le placage de bois, afin qu’ils aient une compréhension plus approfondie du mobilier dans son ensemble. Cette compréhension, je crois, les aide à parler plus intelligemment des produits lorsqu’ils ont des questions.
Ce que nous avions remarqué lors des appels, c’est que lorsque le personnel se voyait poser une question sur un produit, l’hésitation quant à une réponse conduisait presque toujours à une vente perdue car le client perdrait confiance dans la réponse. En fournissant cette compréhension plus approfondie, notre personnel est devenu des pros du mobilier.
De plus, lorsque nous lançons une nouvelle marque ou travaillons avec un nouveau fournisseur, le directeur des ventes de cette marque ou de ce fournisseur passera du temps avec l’équipe pour comprendre ce qui rend leurs produits exceptionnels ou uniques.
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