Alors que les entreprises B2B s’efforcent de se concentrer sur le commerce électronique en libre-service pour répondre à une demande croissante des acheteurs d’aujourd’hui, de nombreux fabricants et distributeurs s’efforcent de se rapprocher de leurs homologues du commerce de détail en concevant une expérience d’achat en ligne qui répond aux caprices des clients.
Chez Systemax Inc, un distributeur de produits industriels, y compris ses propres marques de distributeur, possède un savoir-faire approfondi en matière de commerce électronique de détail grâce à ses anciens sites de vente au détail, notamment le site d’électronique grand public TigerDirect.com. Avec ces profondes racines en ligne, le commerce électronique est un élément essentiel de sa stratégie de croissance. Ses ventes ont augmenté de 5,5 % l’année dernière pour atteindre 946,9 millions de dollars, puis ont diminué de 2,1 % au premier trimestre 2020 pour atteindre 227,3 millions de dollars, les effets de la pandémie de virus ayant commencé à se faire sentir.
Pour l’avenir, Systemax voit sa force dans sa stratégie « centrée sur le commerce électronique » qui l’aide, ainsi que ses clients, à traverser la pandémie et à rebondir avec des ventes plus importantes. La société propose plus d’un million de produits de marque et de marque de distributeur par l’intermédiaire de plusieurs sites de commerce électronique interentreprises, dont son site phare GlobalIndustrial.com. Elle ne publie pas de chiffres sur le commerce électronique, mais note que celui-ci joue un rôle important pour la plupart de ses ventes, y compris les commandes passées par les clients avec l’aide de représentants commerciaux.
Barry Litwin, PDG, Systemax Inc.
Barry Litwin, PDG de Systemax, dont l’expérience en matière de commerce électronique remonte à une quinzaine d’années dans des entreprises de vente au détail et de commerce interentreprises, notamment en tant que cadre supérieur responsable du commerce électronique chez Sears, Kmart, Office Depot, Newark Electronics et Block and Co, expose la stratégie de Systemax dans cette discussion sous forme de questions-réponses, rédigée dans un souci d’espace et de clarté.
Comment voyez-vous le développement du commerce électronique interentreprises ?
Je me suis fait les dents dans l’espace de consommation et je suis dans le commerce numérique depuis une quinzaine d’années. C’est un espace passionnant, qui se bat souvent contre Amazon. Le B2B est en train de prendre un virage massif en ligne et commence enfin à avoir du vent.
TigerDirect nous a vraiment aidés à comprendre ce que nous pouvons faire dans le commerce numérique interentreprises. Cela nous a donné beaucoup de confiance, et nous nous concentrons maintenant sur notre objectif de devenir une véritable entreprise numérique. Nous avons fait un voyage numérique ici pendant un certain temps, en développant l’expérience client.
Quels sont les principaux aspects de cette expérience client ?
La facilité d’achat sur le site web et le téléphone portable ne sont qu’une partie de l’histoire – il s’agit en fait de l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement du passage au numérique. Il s’agit d’atteindre l’excellence opérationnelle grâce au libre-service et au numérique. Il s’agit de réduire le temps de transit pour acheminer les produits jusqu’au client, et de fournir une expertise en matière de connaissance des produits.
Nous avons mis au point un système de suivi des commandes par texte pour les colis ou les envois en chargement partiel (LTL) qui permet aux clients de savoir quand un envoi va arriver. Nous sommes passés de la fourniture de délais de livraison aux clients à la fourniture de données sur les promesses faites aux clients. Nous indiquons au client sur notre site web la date et l’heure auxquelles il recevra son produit, et nous respectons cette date.
Comment améliorer autrement la communication avec les clients ?
Notre service de chat, qui n’est pas une application de chat achetée en magasin, a été conçu en interne par notre équipe de développement avec le client à l’esprit. Il permet un chat à la fois proactif (initié par le vendeur) et réactif (initié par le client), et il est conçu avec un algorithme pour répondre automatiquement aux questions courantes des clients. Nous constatons que le système est de plus en plus utilisé.
Nous suivons également la voix du client, et nous écoutons ce que les clients disent chaque jour à un niveau très granulaire. Nous découvrons s’ils demandent des informations sur les commandes ou sur les produits.
Avec quel type d’équipe technologique travaillez-vous ?
Notre équipe de développement technologique compte une petite centaine de personnes, tant aux États-Unis qu’à l’étranger. Notre histoire a toujours été axée sur la technologie et le numérique, et nous avons repris beaucoup de personnes de nos anciennes activités. Nous les mettons au défi avec des produits innovants.
Comment gérer l’épanouissement ?
Nous avons ajouté un septième centre de distribution en 2019, et la redondance intégrée à notre réseau de distribution nous a permis de réacheminer l’exécution des commandes selon les besoins avec des délais minimaux pour nos clients.
Comment gérez-vous la pandémie, et comment prévoyez-vous de la dépasser ?
Nous avons récemment lancé le programme R3 de Global Industrial, qui vise à aider les clients à restaurer, rétablir et relancer leur activité. Nous reconnaissons que la plupart des clients d’aujourd’hui doivent trouver comment relancer leur activité au cours de l’année à venir. Avec notre programme « restaurer, retourner et rebondir », nous allons pièce par pièce avec des solutions et des produits d’espace de travail pour les aider dans les environnements éloignés et dans la distanciation sociale et dans le stockage de produits pandémiques. Les nouveaux produits comprennent des panneaux de plexiglas pour les caisses, des cloisons, des panneaux de sol, des valves sans contact pour les robinets de salle de bains et des poignées sans contact pour l’ouverture des portes. Nous avons des usines de fabrication sous contrat dans le monde entier.
Et vos efforts de vente et de marketing ?
Nous continuons à investir dans l’efficacité des ventes
Nous avons récemment embauché Klaus Werner en tant que vice-président senior et directeur du marketing de HD Supply, et il est en train de constituer une équipe marketing avec un nouveau niveau de sophistication et de processus marketing. C’est une grande victoire pour nous.
Nous continuerons à investir dans l’efficacité de la force de vente grâce à l’automatisation des données clients et de la force de vente et aux techniques de tarification dynamique.
Le commerce électronique continue d’être un avantage concurrentiel pour nous. Il ne s’agit pas seulement de la saisie directe des commandes par les clients, mais aussi de la collaboration de nos représentants avec les principaux clients pour les produits qu’ils commandent sur notre site web.
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