Amélioration du service client en 2021

Résumé de 30 secondes:

  • Les consommateurs ont soif de connexion humaine dans leurs interactions de service. Avec la distanciation sociale toujours en vigueur, la connexion humaine est devenue de plus en plus importante, en particulier pour le service client
  • La dépendance à la technologie n’a jamais été aussi grande. Selon Gartner, «lorsque les représentants du service client estiment que les systèmes ou les outils qu’ils utilisent améliorent leur capacité à gérer les problèmes des clients et à simplifier leur travail quotidien, leur productivité peut augmenter jusqu’à 20%, la satisfaction client augmente de 11% et l’effort client diminue de 9% »
  • Les entreprises font preuve de créativité pour tirer parti des ressources – en déplaçant le personnel vers de nouveaux postes; à l’externalisation du support et en se concentrant sur ce qui est «au cœur» de leur différenciation sur le marché. L’externalisation des tâches contextuelles exacerbe la demande du fournisseur de fournir des expériences client extraordinaires via un mélange de technologie et d’interaction humaine
  • Fournir plus de technologie permettrait en fait une meilleure interaction humaine. Suppression des «  tâches  » et augmentation de l’accès à l’expertise via la technologie émergente, AR / MR.

Après une année au cours de laquelle la vie telle que nous la connaissons a été complètement bouleversée, les entreprises ont dû se restructurer pour faire face aux restrictions de pandémie soudaines et brutales tout en assurant la sécurité des employés et des clients soutenus par un service client de haut niveau.

Se préparer pour 2021 signifie renforcer les exigences existantes, tirer parti de ce qui a été appris pendant la crise et, surtout, intensifier ces efforts pour garantir que le support client est équipé et disponible pour tous les nouveaux défis à venir afin d’assurer un succès à long terme.

Améliorer l’automatisation

Des années avant la pandémie, les entreprises avaient utilisé la technologie dans leurs centres d’appels et leurs activités de service à la clientèle pour améliorer la productivité tout en minimisant les obstacles aux responsabilités quotidiennes de leurs employés – en améliorant tout, de la rapidité de livraison à la réduction des erreurs.

La mise en œuvre de telles initiatives commencerait traditionnellement par l’utilisation de la technologie existante et l’amélioration si nécessaire. Bien que l’automatisation existe depuis des décennies, elle a été accélérée en 2020 pour aider les entreprises de toutes tailles dans tous les secteurs à soutenir le service client.

Plus récemment, en prévision de la crise attendue des vacances, FedEx s’est engagé à ajouter plus de technologie en plus de son boom pandémique du commerce électronique, et Amazon a investi dans de nouvelles solutions pour ses entrepôts.

Les améliorations numériques tout au long de la chaîne d’approvisionnement devraient se poursuivre jusqu’en 2021, car la pandémie empêche de nombreux employés et citoyens vulnérables de se rencontrer en personne.

Compte tenu des restrictions persistantes de la distanciation sociale et du travail à distance, 2021 accélérera l’utilisation des technologies émergentes par les entreprises. Pour une connexion plus immersive qui guidera les clients, nous devrions nous attendre à voir un support d’automatisation grâce à une technologie «voir ce que je vois» (SWIS) via la réalité augmentée (AR) et la réalité mixte (MR).

L’utilisation de ces technologies peut être plus efficace dans les situations où les experts en la matière (PME) ne peuvent pas être sur place. Par exemple, cela peut être utilisé avec des réparations et une assistance client à domicile, comme la réparation d’un appareil ou la connexion de la télévision par câble.

Dans une enquête récente, 91% des cadres ont déclaré que la RA contribuait à améliorer les opérations de service pendant la pandémie. Les résultats ont également confirmé par une large majorité (95%) que les solutions de RA aideront les organisations à mieux répondre aux attentes croissantes des clients.

L’utilisation de la technologie SWIS a été un succès dans l’assistance interactive avec les travailleurs de l’industrie hôtelière – comme la réinitialisation d’une cafetière ou la réparation d’un appareil.

Dans ces scénarios, les employés d’un restaurant accéderaient aux informations via leurs propres téléphones ou tablettes et intégreraient la possibilité d’accéder à un humain, qui à son tour bénéficierait de la vue SWIS, accélérant ainsi la résolution des problèmes les plus complexes ou non résolus.

Les consommateurs ont soif de connexion humaine

La mise à distance ou la mise en quarantaine sociale continue a conduit de nombreux consommateurs à contacter les représentants du service client pour obtenir de l’aide – et pas seulement pour réparer un gadget.

Les humains sont généralement une espèce sociable et dans une période de troubles, une fois qu’ils ont atteint les représentants des clients, ils cherchaient à s’engager au-delà de leur problème initial. Pendant une période d’anxiété accrue, la prestation d’un service attentionné et rapide est devenue encore plus essentielle pour les entreprises.

La pandémie a intensifié les problèmes de santé et de sécurité, ce qui oblige le support client à prêter une oreille empathique aux clients.

Peu de temps après que la pandémie a mis fin à une grande partie du monde, nos recherches ont confirmé que le travail à distance augmentait le besoin de connexion humaine dans les interactions avec le service client.

Près de la moitié des personnes interrogées aux États-Unis et au Royaume-Uni ont déclaré qu’avoir l’occasion de parler à un agent humain est un facteur décisif pour garantir une interaction satisfaisante avec le service client, tandis que plus d’un quart de ces répondants étaient déçus par une marque parce que ils n’ont pas pu atteindre un agent humain.

Pourtant, il n’y aura pas d’abandon de l’automatisation. Les résultats de la recherche confirment que la meilleure utilisation de la technologie dans le monde du support client se fait souvent dans les coulisses où elle favorise l’automatisation des tâches qui n’entravent pas l’expérience client.

Selon IDC dans son «FutureScape Worldwide Future of Customer and Consumer Predictions 2021», d’ici 2023, les entreprises qui excellent dans l’empathie et la sécurité à grande échelle surpasseront celles qui ne le font pas de 40%.

IDC note que les services informatiques et d’expérience client (CX) devront travailler en étroite collaboration pour intégrer les technologies de reconnaissance des émotions dans le parcours client existant d’une manière transparente qui ajoute de la valeur. La technologie doit s’adapter et servir l’expérience client du monde réel, et non l’inverse.

Outre l’amélioration de l’expérience client, l’utilisation de la technologie devrait améliorer le scénario dans lequel les consommateurs peuvent accéder de manière transparente à l’information et à l’assistance grâce à une technologie émergente telle que la RA / MR.

Dans une récente étude Twilio, «COVID-19 Digital Engagement Report», une écrasante majorité de 92% des dirigeants ont déclaré que la communication numérique est extrêmement importante au milieu des défis commerciaux actuels dans lesquels les gens travaillent, achètent et se connectent avec les autres – personnellement et professionnellement – à distance / principalement par téléphone ou Internet. Les entreprises soutiennent cela avec des investissements.

Sans surprise, Twilio a constaté que 79% des budgets consacrés à la transformation numérique ont augmenté au milieu de la pandémie.

Conclusion

Aider les clients – ainsi que les clients de nos clients – exigera une nouvelle façon de faire des affaires alors que nous relevons les défis de cette pandémie mondiale pour une deuxième année perturbatrice.

L’intégration de la technologie dans le support client pour compléter et améliorer les expériences client – sans les distraire ni les irriter – sera la clé du succès de 2021 et au-delà.

Plus que jamais, les clients ne veulent pas d’un arbre d’appels interminable. Ils ont une lourde charge de travail à faire soi-même et veulent un support client transparent et utile.

Nous vivons dans ce que la firme de recherche Forrester a surnommé «l’ère du client» – où le grand nombre de choix a créé un changement sismique de pouvoir. Les possibilités sont infinies. Et cela signifie que les attentes sont extraordinairement élevées.


Steven Petruk, président, Division de l’externalisation mondiale, CGS, a plus de 20 ans d’expérience dans les domaines de l’informatique, de l’infrastructure et du service à la clientèle. Il dirige l’équipe de direction et de livraison mondiale hautement expérimentée de la société dans le développement et la mise en œuvre de solutions externalisées basées sur la technologie.

 

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