Dan Nevin, directeur des revenus, commerce de détail mondial, Doddle
Amazon est le leader des ventes de commerce électronique, mais les observateurs ne reconnaissent pas toujours qu’il est également un leader des retours de commerce électronique.
Et par le chef, je ne veux pas dire qu’il a le plus de retours, même si cela peut être vrai. Amazon est un leader en matière de retours car il comprend les trois aspects les plus importants d’une excellente expérience de retour.
Les trois C: coût, communications et commodité
Le premier aspect concerne les retours gratuits. Lors d’une enquête YouGov de février 2021 commandée par Doddle, 66% des consommateurs ont déclaré qu’ils souhaitaient des retours gratuits. Sans surprise, les retours gratuits figuraient en tête de la liste des options que les consommateurs ont déclaré vouloir que les détaillants de commerce électronique proposent lors du retour d’un article.
Non seulement les acheteurs veulent des retours gratuits, mais ils trouvent également que des frais de restockage sont facturés extrêmement rebutants. 57% des répondants ont déclaré qu’ils reconsidéreraient leurs achats chez un détaillant à l’avenir si le détaillant retenait un montant sur leur remboursement pour avoir renvoyé un article.
Les deux autres éléments les plus cités dans l’enquête étaient «de bonnes communications et une bonne visibilité pendant le processus de retour (par exemple, suivi de mon colis, confirmation de réception, informations de remboursement, etc.)» et «des emplacements pratiques pour renvoyer le ou les articles à (par exemple, magasin local, bureau de poste, etc.) », la moitié des répondants ou plus ayant choisi ces options (53% et 50%, respectivement).
Considérez le processus de retour d’Amazon. C’est gratuit selon la raison choisie. La société propose des points de dépôt pratiques en standard. Il n’est généralement pas nécessaire d’imprimer une étiquette pour effectuer un retour. Et les consommateurs peuvent facilement voir l’état de leur retour et de leur remboursement en ligne après avoir déposé leur retour pour traitement.
De plus, il n’est pas du tout nécessaire de contacter un agent du service client, ce que 33% des consommateurs interrogés ont déclaré être suffisamment ennuyeux pour les inciter à reconsidérer leurs achats chez un détaillant. Le processus est presque entièrement numérisé.
Passer de Cs à D
Bien que ce ne soit pas une direction que vous voudriez prendre du point de vue de la notation ou de la notation, capitaliser sur ces trois C nécessite de passer à D – pour le numérique.
Comment les détaillants peuvent-ils reproduire le parcours de retour réussi d’Amazon? Ils n’ont pas à repartir de zéro. Une plateforme de retours numériques peut offrir les communications automatisées et la visibilité que les consommateurs souhaitent. Et ces plates-formes numériques qui ont des partenariats avec des transporteurs nationaux peuvent fournir aux détaillants et à leurs clients un accès à des milliers de points de dépôt pratiques.
Les retours ne doivent pas nécessairement être gratuits dans ce modèle. Cette décision aura plus de sens pour certains détaillants que pour d’autres et les commerçants devront peut-être décider produit par produit ou client par client. Mais un détaillant peut commencer à mieux comprendre la valeur réelle et les coûts des retours gratuits s’il dispose des données à interroger à partir d’une plate-forme numérique.
Par exemple, si vous essayez des retours gratuits, les acheteurs qui effectuent un retour sont-ils plus susceptibles de faire des achats à nouveau avec vous que ceux qui ont payé un retour, et la différence est-elle suffisamment grande pour rendre le coût supplémentaire intéressant? Ces informations peuvent aider les détaillants à affiner leurs politiques de retour en utilisant des données tangibles plutôt qu’une estimation au mieux.
Alors qu’Amazon propose un modèle de retour fantastique, que pourrait-il faire de mieux? À l’heure actuelle, Amazon ne tire pas parti des points de contact à fort engagement des communications de retour pour le marketing, la vente incitative ou la rétention. Ce sont des occasions manquées.
Envisagez de retirer une page du manuel d’Amazon en ce qui concerne le voyage de retour – les plates-formes numériques peuvent vous permettre de fournir un processus similaire au profit de votre entreprise. Mais je vous recommande d’aller encore plus loin et d’utiliser les informations et les communications fournies par ces types de plates-formes pour permettre à votre modèle de retour de générer des conversions supplémentaires et la fidélisation de la clientèle.
Doddle fournit des retours, des collections et une technologie de livraison depuis le magasin pour les détaillants.
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