(Bloomberg)-Amazon.com Inc, N° 1 dans la 2020 Digital Commerce 360 Top 1000, déclare que les délais de livraison d’un et de deux jours auxquels les acheteurs s’attendent devraient progressivement revenir dans les semaines à venir, à mesure que le détaillant en ligne rattrapera son retard sur la demande liée à l’épidémie de coronavirus.
L’entreprise a levé dimanche les restrictions sur la quantité de stocks que ses fournisseurs peuvent envoyer aux entrepôts d’Amazon et raccourcit les délais de livraison—qui s’est étendue sur plusieurs semaines pour certains produits depuis le début de l’épidémie—de l’époque. Les actions ont augmenté de moins de 1 % en début de séance mercredi.
Amazon passe des mois à se préparer à l’augmentation de la demande des consommateurs qui survient généralement pendant la période des vacances. L’épidémie de COVID-19, qui a entraîné la fermeture de nombreux magasins de détail et a envoyé des millions d’acheteurs en ligne, a créé un mois de dépenses de type « vendredi noir » sans avertissement. Une fois qu’Amazon a pris du retard, il a fallu plusieurs semaines et l’embauche de 175 000 personnes pour se remettre sur la bonne voie.
« Nous avons supprimé les limites de quantité sur les produits que nos fournisseurs peuvent envoyer à nos centres d’exécution », a déclaré la porte-parole d’Amazon, Kristen Kish, dans un courriel. « Nous continuons à adhérer à des mesures de santé et de sécurité étendues pour protéger nos associés lorsqu’ils choisissent, emballent et expédient des produits aux clients, et nous améliorons les vitesses de livraison dans tout notre magasin ».
Malgré les retards, Amazon a connu une forte hausse des ventes liée à l’épidémie de coronavirus, car les acheteurs avaient peu de choix. Amazon, les magasins à grande surface, les supermarchés et les pharmacies ont été parmi les rares commerces jugés essentiels et autorisés à rester ouverts. Mais les retards commençaient à ternir la réputation d’Amazon auprès de ses clients et de ses commerçants qui fournissent plus de la moitié des marchandises vendues sur le site.
La rapidité de livraison est au cœur de la promesse faite aux clients d’Amazon, ce qui lui permet d’attirer plus de 100 millions de personnes qui paient des cotisations mensuelles ou annuelles pour des abonnements Prime. Les membres Prime dépensent plus sur le site que les non-membres Prime. Il est donc essentiel pour Amazon de ramener ses délais de livraison à la normale, d’autant plus que les magasins de détail commencent à rouvrir et que les acheteurs ont plus de choix.
Lorsque la société Amazon, basée à Seattle, a été débordée en avril, de nombreux acheteurs ont constaté la longueur des délais de livraison et ont décidé d’aller chercher leurs achats sur le trottoir, grâce aux options proposées par Walmart Inc. et Target Corp. a déclaré Anthony Ferry, directeur général de PriceSpider, qui suit le trafic web de plus de 1 600 marques, y compris les produits de consommation courante de Procter & Gamble Co. et Kraft Heinz Co.
« Les acheteurs fidèles d’Amazon ont quitté le site lorsqu’ils ont constaté de longs délais de livraison ou que les articles étaient en rupture de stock », a-t-il déclaré. « L’achat en ligne est devenu une solution beaucoup plus attrayante et souhaitable lorsque les gens veulent quelque chose maintenant ».
Amazon a laissé les employés inquiets pour leur sécurité prendre des congés pendant l’épidémie, ce qui a augmenté l’absentéisme et aggravé les retards. Certains législateurs, syndicats et travailleurs ont critiqué Amazon pour ne pas en faire assez pour protéger ses magasiniers et continuer les livraisons pendant la pandémie. Les responsables de l’entreprise ont déclaré à plusieurs reprises qu’ils avaient pris de multiples mesures, notamment un nettoyage intensif des installations, pour maintenir ses employés en bonne santé.
Les longs délais de livraison commençaient à éroder la réputation de la marque Amazon auprès des consommateurs, a déclaré Juozas Kaziukenas, fondateur de la société de recherche new-yorkaise Marketplace Pulse qui surveille le site. Les acheteurs ont laissé 800 000 commentaires négatifs sur le site d’Amazon en avril, soit le double du même mois de l’année dernière, une grande partie de l’augmentation étant attribuable à des délais de livraison plus longs, a-t-il dit.
« Amazon est connu pour son grand choix, ses prix bas et sa rapidité de livraison », a déclaré M. Kaziukenas. « Tout cela s’est rompu pendant la pandémie. La sélection n’a pas toujours été au rendez-vous, les prix n’étaient pas les plus bas parce qu’Amazon était complet, et les expéditions rapides ont disparu ».
Même les commerçants d’Amazon, dont beaucoup comptent sur la société pour stocker, emballer et expédier leurs produits par le biais du service logistique Fulfillment By Amazon, ont commencé à faire les choses eux-mêmes pour accélérer le rythme des livraisons.
Depuis sept ans, Bellroy vend des portefeuilles, des étuis pour smartphones et des housses d’ordinateurs portables sur Amazon et utilise Fulfillment By Amazon parce que la livraison rapide est populaire auprès des membres convoités de Prime. Mais à la fin du mois de mars, les délais de livraison de beaucoup de ses produits atteignaient 30 jours et les ventes ont chuté. Amazon donnait la priorité aux articles essentiels. Bellroy a donc commencé à emballer et à expédier elle-même un grand nombre de ses produits, et assure désormais la logistique d’environ 20 % de ses ventes sur Amazon, a déclaré Lina Calabria, co-fondatrice et directrice de l’exploitation de la société.
« Quand vous allez chez Amazon et que vous voyez une expédition en 30 jours, notre marque se mêle aux problèmes d’Amazon et nous ne voulons pas que nos clients vivent une expérience décevante », a-t-elle déclaré. « Il semble que nous ayons accidentellement développé une nouvelle stratégie pour Amazon ».
En réduisant à nouveau ses délais de livraison, Amazon réduira le risque qu’un plus grand nombre de commerçants ne fassent défection à son service logistique, qui a généré environ 14,5 milliards de dollars, soit 19 % de son chiffre d’affaires total, au premier trimestre. De nombreux vendeurs attendent simplement qu’Amazon débloque les livraisons, a déclaré James Thomson, un ancien employé d’Amazon qui aide les commerçants à vendre des produits sur le site par l’intermédiaire de sa société de conseil Buy Box Experts.
« Peu importe que je fasse de la publicité sur Facebook ou Google et que je redirige les gens vers mon site et offre une livraison plus rapide qu’Amazon », a-t-il déclaré. « Le plus gros problème pour beaucoup de commerçants est que les acheteurs ne veulent tout simplement pas de leurs produits en ce moment ».
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