Construire des relations saines avec les clients – anciens ou nouveaux – est essentiel pour les agences de référencement.
Même si vous avez établi une relation de confiance avec vos clients au cours de la période initiale d’intégration, maintenir la force de ces relations est un processus continu.
Maintenant, plus que jamais, il est essentiel pour les agences de référencement d’investir du temps et de l’énergie pour garder leurs clients proches et heureux de manière cohérente – pas seulement pendant les 30 premiers jours.
C’est là que le succès client entre en jeu.
Le succès des clients mesure la satisfaction de vos clients, ce qui a un impact direct sur votre taux de rétention.
Un taux de réussite client élevé signifie un faible taux de désabonnement, ce qui signifie moins de temps et de ressources consacrés à l’acquisition de nouveaux clients.
En suivant les mesures de réussite des clients, les agences peuvent constamment améliorer leurs interactions avec les clients pour soutenir la fidélisation à long terme.
Et même potentiellement attirer de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille.
Si vous parvenez à réussir avec vos clients, vous préparez vos clients à devenir vos plus grands promoteurs et défenseurs de votre marque.
Pourtant, alors que le monde passe des opérations hors ligne aux opérations en ligne, les professionnels de la recherche doivent trouver des moyens de rester proches de leurs clients, même lorsqu’ils ne peuvent pas les rencontrer en personne.
Pour ce faire, il faut des rapports réguliers et des communications proactives.
Mais comment les professionnels du référencement devraient-ils aborder ces activités à l’ère de la nouvelle normalité?
Nous avons interrogé certains grands experts du référencement pour recueillir leurs idées sur la gestion des relations avec les clients pendant la pandémie de coronavirus, et des conseils pour que d’autres agences postulent pendant ces périodes sans précédent.
Favoriser l’engagement client dans un environnement distant d’abord
Comment avez-vous interagi avec vos clients avant le début de cette année?
Certains professionnels du référencement étaient déjà configurés pour des opérations à distance, mais de nombreuses agences avaient l’habitude de s’appuyer largement sur des réunions en personne pour favoriser l’engagement des clients.
Les responsables de la réussite client avec lesquels nous nous sommes entretenus ont suggéré des informations utiles aux professionnels du référencement qui traversent cette transition hors ligne-en ligne pour continuer à promouvoir des relations clients positives:
Soyez plus proactif dans toutes vos relations clients
Habituellement, les référenceurs communiquent beaucoup avec les clients pendant le processus d’intégration, mais par la suite, les interactions client-agence consistent principalement en des réunions formelles pour l’établissement de rapports et des réunions informelles pour répondre à des questions rapides.
Pourtant, à l’ère de la nouvelle normalité, les entreprises s’adaptent toujours aux environnements de travail à distance, et pendant cette période de transition, nous avons vu certains clients manquer des rapports.
Tout simplement parce qu’il a glissé entre les mailles du filet de leur boîte de réception.
Les professionnels du référencement peuvent éviter d’être ni vus ni entendus comme ça de différentes manières:
Définir les fréquences de réunion
Larisa Buduroes (responsable de la réussite client pour Upswing) déclare que dans le climat actuel, il est essentiel de définir clairement la fréquence et le but de chaque réunion pour que la communication avec les clients reste concentrée et efficace.
Michael Transon, PDG de Victorious SEO, note également qu’ils ont vu certains clients connaître une forte croissance depuis février, de sorte que ces clients exigent moins de rapports et de réunions qu’auparavant.
La principale chose à retenir ici est que, dans un environnement éloigné, certains clients ont trouvé que se rencontrer plus souvent ne produisait pas nécessairement de meilleurs résultats.
Alors que d’autres sont plus intéressés que jamais à rester informés.
Soyez donc prêt à vous adapter aux besoins individuels de vos clients lors de la définition des fréquences de réunion.
Allez vers eux, avant qu’ils ne viennent à vous
Il est important de s’assurer – régulièrement et de manière proactive – que tout le monde est aligné sur les objectifs commerciaux, selon Laurel Stewart.
Surtout maintenant, alors que les budgets marketing sont de plus en plus surveillés et que les professionnels du référencement doivent plus que jamais prouver le retour sur investissement de leurs campagnes, les professionnels de la recherche doivent s’assurer que leurs activités sont constamment alignées pour produire le plus grand impact possible pour les clients.
Vous devez également être proactif en suggérant ce que les clients peuvent faire pour atteindre leurs objectifs commerciaux.
Il existe peut-être de nouvelles opportunités de mots clés dont ils peuvent tirer parti ou une nouvelle tendance qui pourrait avoir un impact sur les performances de leur campagne.
Tendre la main aux clients leur rappelle votre valeur, même lorsque les réunions en personne n’ont pas lieu.
Suivre la réussite des clients
Vos clients lisent-ils vos rapports?
Sont-ils heureux de ce qu’ils voient?
Il est important de dialoguer avec vos clients pour savoir ce qu’ils pensent de votre performance et vous assurer qu’ils apprécient la valeur de leurs efforts de référencement.
Que ce soit par le biais de réunions en personne, d’appels, de sondages ou d’outils de suivi de l’engagement.
L’une des raisons pour lesquelles la communication proactive est plus délicate de nos jours est que presque toutes les entreprises ont leurs canaux de communication préférés – Skype, Zoom, Google Meet, WhatsApp, Slack.
La liste continue.
Comme le souligne Larisa Buduroes, cela signifie que les professionnels du référencement doivent être adaptables à divers supports pour maintenir l’engagement client dans un environnement distant – un thème qui n’a cessé d’émerger dans nos discussions avec les experts du secteur.
Optimiser les opérations en ligne avec la visioconférence et les sondages
Vidéoconférences
Les visioconférences sont désormais partout.
Et même s’ils ne remplacent pas exactement les réunions en personne, ils sont les plus proches pour certains d’entre nous d’imiter l’expérience des réunions avec les clients en période pré-pandémique.
Lorsqu’il s’agit de mesurer la satisfaction des clients, les appels vidéo sont particulièrement importants – tant que vous conservez les flux vidéo de tout le monde.
Larisa Buduroes et Madalina Mihai, responsable de la réussite client pour SEOmonitor, ont souligné l’importance de recueillir les commentaires des clients via leurs expressions faciales, leurs signaux non verbaux et leur langage corporel.
Des choses qui ne peuvent pas être transmises via un appel vocal uniquement.
Cependant, certaines réunions sont encore meilleures en personne.
Cela peut être dû au type de client, d’industrie ou de campagne, mais il arrive parfois que les problèmes doivent être clarifiés ou discutés en personne.
Lorsque cela se produit, Larisa Buduroes dit que son équipe rencontrera toujours un client en personne. Comme lorsqu’une meilleure compréhension est nécessaire pour un projet qui est en phase de découverte ou qui nécessite plusieurs changements d’orientation.
En d’autres termes, optimisez les visioconférences chaque fois que vous le pouvez, mais soyez prêt à vous adapter, en fonction des objectifs d’une réunion spécifique.
Enquêtes sur la réussite des clients
La vidéo n’est pas seulement utile pour les réunions; cela peut également aider les professionnels du référencement à automatiser leurs communications clients d’une manière qui leur semble toujours personnelle et authentique.
Par exemple, au début de la pandémie, le PDG d’Upswing a envoyé un message vidéo à tous ses clients, s’assurant qu’ils savent comment tout change (stratégie, pratiques de communication, etc.) pour aider à sécuriser leurs entreprises.
Ainsi, nous aidons également l’équipe de réussite client à rester au top de son portefeuille dans un environnement de travail à distance.
De même, Larisa Buduroes dit qu’Upswing a optimisé son enquête de satisfaction client pour analyser comment la relation a changé pendant la pandémie.
Depuis le changement, les taux de réponse des clients sont restés à peu près les mêmes que ceux d’avant le coronavirus, ce qui montre que le suivi numérique du succès des clients peut être tout aussi efficace qu’en personne.
Cependant, un domaine dans lequel les enquêtes numériques ne peuvent pas rivaliser est celui de recueillir des commentaires plus détaillés des clients.
Pour cette raison, les professionnels du référencement devraient faire un suivi auprès de tous les clients qui signalent des taux de satisfaction inférieurs lors d’un appel vidéo, leur donnant une meilleure compréhension de la façon d’améliorer la relation client.
Gardez votre processus de rapport à jour
Il ne suffit plus de satisfaire les clients – les agences de référencement doivent prouver leur valeur grâce aux rapports qu’elles fournissent.
Réinitialiser les attentes dans l’environnement actuel
Les clients ont désormais des attentes plus élevées en matière de reporting.
Les CMO des entreprises clientes souhaitent être plus étroitement liées aux agences, car elles doivent leur patron et justifier toutes les dépenses marketing.
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