À quoi sert un centre d’appels


centre d'appel
Agents de centre d’appels parlant sur le casque au bureau

Si votre entreprise implique de travailler avec des clients, vous ne pouvez pas vous passer d’un Call Сenter moderne.

Un centre d’appels est un endroit où un grand nombre d’appels téléphoniques entrants et sortants sont effectués. Cependant, les employés des centres d’appels modernes répondent non seulement aux appels, mais travaillent également avec des e-mails, des fichiers vidéo, des backends et des pages Internet.

Aujourd’hui, le travail de ces départements peut être effectué sous deux formats : intra-bureau et sous-traitance. La tâche principale du centre d’appels est de communiquer avec les clients de l’entreprise à l’aide de la hotline. En règle générale, les spécialistes travaillant dans les centres d’appels traitent les problèmes rencontrés par les clients, les informent des promotions et des offres en cours de l’entreprise.

Fonctions principales

Conversations téléphoniques. Un appel téléphonique est l’un des moyens d’informer les clients des nouvelles promotions et de tout changement dans le travail de l’entreprise. De plus, vous pouvez obtenir les commentaires des clients et savoir s’ils sont satisfaits de vos services ou produits.

Réalisation d’un sondage téléphonique. En utilisant cette méthode, vous pouvez composer un portrait d’un client potentiel de l’entreprise. De plus, le centre d’appels peut être équipé d’un système de numérotation automatique, qui rappelle aux clients réguliers les événements importants liés à l’entreprise.

Télémarketing. Effectuer des présentations d’un nouveau produit ou service par téléphone. Malgré le fait que la plupart des clients potentiels refusent de coopérer, ce type de notification est très efficace. En effet, une offre commerciale est immédiatement envoyée dans le cas où un client ou partenaire potentiel s’y intéresse.

Hotline. Chaque client de l’entreprise peut recevoir à tout moment une consultation spécialisée à l’aide d’un système multicanal. De nombreux centres de contact fonctionnent 24h/24 et 7j/7.

Performances efficaces

Plusieurs conditions doivent être remplies si vous voulez que votre centre d’appels fonctionne efficacement.

  1. Automatisation des appels téléphoniques. Cela permettra à vos employés de travailler de manière productive avec les clients existants, de vendre de nouveaux biens et services et de contrôler la qualité du travail. Le système automatisé fonctionne comme suit : le numéro de téléphone du client est composé à l’aide d’un programme informatique. Et une fois l’appel pris, il est automatiquement transféré vers un opérateur disponible.
  1. Système de gestion complexe. Certains programmes sont installés qui génèrent indépendamment tous les rapports liés à la productivité du travail dans l’entreprise. Ils conservent des statistiques sur les appels reçus et manqués, le nombre d’heures que l’agent du centre de contact a passé sur le lieu de travail.
  1. Un système d’enregistrement des conversations entre les gestionnaires et les clients. Ce système est installé pour contrôler la qualité du service client. Les contrôleurs enregistrent le fond émotionnel de la conversation. De plus, le système prend en compte la présence dans le discours de l’opérateur de mots-parasites, de blasphèmes, ainsi que de modèles de discours non prévus dans le script. De tels systèmes permettent aux supérieurs d’estimer le niveau professionnel du travail de l’opérateur du centre de contact, ainsi que d’attirer l’attention sur les lacunes importantes dans les performances d’un spécialiste particulier.

De plus, pour améliorer les compétences professionnelles des employés du centre de contacts, vous pouvez organiser un processus de formation. Pour sa mise en œuvre, vous pouvez inviter des experts qui développent des programmes et des ateliers éducatifs spéciaux.

Le temps, c’est de l’argent

Un centre d’appels intra-bureau peut être utile et utile pour les petites entreprises en développement. Il convient de noter qu’il est assez difficile de créer votre propre centre d’appels qui fonctionne bien. Premièrement, il faudra beaucoup de temps et d’argent pour créer un nouveau département. Par conséquent, la plupart des grandes entreprises et des entreprises en développement coopèrent avec externalisation des appels commerciaux.

Ils le font pour un certain nombre de raisons objectives :

  • il n’y a pas d’équipement technique nécessaire;
  • au cours de l’activité de l’entreprise, il est indispensable d’introduire un nouveau dispositif pour le centre de contacts ;
  • la direction de l’entreprise ne souhaite pas traiter de questions qui ne sont pas directement liées aux activités de l’entreprise.

C’est pour l’exécution de toutes ces tâches que l’externalisation est utilisée. Le personnel de l’agence d’externalisation assume pleinement la responsabilité de l’organisation du travail du centre de contact. Et assurer pleinement son fonctionnement. Ainsi, les cadres se déchargeront des tâches supplémentaires et pourront travailler plus efficacement sur la création de nouveaux produits.

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